【接遇5原則の基本とプラス1とは】身につかない誰もが落ちる落とし穴

接遇5原則は大切、でもこれだけでは片落ち。
付け加えるべきもう一つの原則があります。
言葉遣いよりも大切
好印象な接遇を果たすには、「声のトーンをあげるべし」
ファン作りには、必須事項です!!

— まやっぴー (@mayapy_smile) September 10, 2020

接遇5原則とは

 

この5つになります。

プラス1に関しては、後で話しますね。

 

◇表情

表情は「笑顔」が基本になります。

笑顔と言っても、人によって笑顔が違います。

接遇での笑顔は「パーフェクトスマイル」になります。

 

パーフェクトスマイルの条件は

・表情筋が上がっている。

・目が三日月型になっている。

・スマイルラインが出ている（スマイルラインとは上の歯が8～10本見えている状態）。

この3つが接遇での笑顔の条件になります。

また、接遇を行う時に、笑顔では失礼になる時があります。

特に、病院など患者さんの状況によっては表情も使い分ける必要があります。

このような、表情が大切な理由は、表情から相手は色々なことを感じるからです。

状況によって表情にも気を配る必要があるのが接遇になります。

 

◇身だしなみ

身だしなみで一番大切なのは、清潔感です。

頭のてっぺんから足の先まで気を配ることが必要です。

 

また、見た目だけではなく、臭いにも気を配る必要がありますね。

 

身だしなみは、男女で少し違ってきますが、基本的には同じです。

職種にあった服装や、化粧、アクセサリーなど選ぶ必要があます。

病院の接遇【身だしなみ】で不快感を与える前に整える方法

詳しくはこちらの記事を参照して頂ければと思います。

 

◇挨拶

挨拶は先手必勝と覚えて下さい。

それは、挨拶の語源から理解できます。

 

元々は禅宗の世界で、初対面の人に対して「一挨一拶いちあいいつさつ」と言って、問答をする習慣があったようです。

そこから、転じて挨拶となったとのことです。

 

また挨拶という字は「挨ひらく、拶せまる」という意味があります。

なので、挨拶とは「自分から心を開き、相手に近づく」という行為とも言えます。

なので接遇においての「挨拶は先手必勝」と覚えておきましょう。

 

 

◇言葉遣い

言葉には力があります。

例えば、重いものを持ち上げる時に「んーっ」など言葉を発することがあると思います。

 

この重いものを持ち上げる時に「はーーー」という言葉で持ち上げようとしても力が入りません。

また、「しーーっ」と言うと静かになります。

これらは、その言葉に宿る力があるからです。

 

かつて日本は「言霊ことだまの幸さきわふう国」と言われ、言葉は言霊と認識されていました。

 

接遇においても、この認識はとても大切です。

言葉に心を宿すには、やはり言葉遣いに気を配る必要があります。

 

具体的には敬語が基本になります。

敬語はまた説明するととても長くなるので、詳しくは▽こちらの記事をご参考にして下さい。

接客マナーでの言葉遣い、間違ってませんか?!敬語のまとめ

こちらの記事で詳しく書いてありますのでご参考にして頂ければと思います。

 

◇態度

態度とは「立ち居振る舞い」とも言われています。

状況に応じた、相応ふさわしい行動があります。

 

態度は最終的に現れる状態になります。

この態度から、相手は色々な感情を読み取るわけですね。

相手が、視覚から得られる情報というものは、言葉よりも伝わる場合があるので、態度も重要だということが判ります。

 

 

接遇で大切なもう一つの要素

接遇の5つの原則をおさらいすると、

 

 

になります。

これらは、視覚から得られる要素が主です。

 

聴覚の情報に触れているのは、言葉遣いだけになります。

 

実は、接遇を行う上でどうしても知っておくべき法則に「メラビアンの法則」というものがあります。

この、メラビアンの法則は接遇など説明する時に、必ずと言っていいほど出てくる法則になます。

 

メラビアンの法則とは簡単に言うと、感情を伴う話しは何によって判断されるかということです。

次のグラフのようになります。

ここで重要なのは「聴覚38%」ということです。

聴覚からの情報というのは、言葉の意味ではなく、声のトーンや声質、声のボリュームなどを言います。

 

このことは接遇5原則の中では、全く触れていない部分です。

しかし、話の内容は7%で、それよりも聞こえる声のトーンや大きさで、約40%近い部分が判断されているとうことです。

 

接遇を行う時に、相手は話は聞いていないと思った方がいいのです。

それよりも、声のトーンや、声のボリュームなどに気を配った方が効果的になります。

なので、接遇5原則にプラス1として、「声質」というのを入れることが大切です。

 

 

接遇での声質とは

接遇を行う上で、大切な「声質」とはどのようなことでしょうか?!

まず重要なのは、「声のトーン」になります。

 

人は無意識のうちに、感情を声のトーンで表しています。

嬉しい時、楽しい時は自ずと声のトーンは上がります。

嫌な時や、不快な時は声のトーンは下がります。

 

例えば、誰かに「コーヒー入れて」と頼まれたとします。

これが、めんどくさく感じる時などは「はい⤵︎」や「自分で入れなよ⤵︎」など声のトーンが低くなります。

でも、相手が自分が尽くしたい相手だったらどうでしょうか?!

恋している彼氏や、憧れの先輩などから頼まれたとしたら「はい⤴︎」や「喜んで⤴︎」など聞こえてきそうです。

 

そして、その声のトーンを聞いた相手は「はい」と言ってるけど、「面倒くさいんだろうな・・・」とか、「快く思っているな・・・」ということを無意識に感じ取ります。

 

このようなことは、接遇を行う上でも同じなんです。

相手に対して、同じ返事をするにしても「はい⤴︎」というのと「はい⤵︎」というのでは相手の受け取り方が違ってしまいます。

しかも、無意識に認識されます。

 

会話でも、声のトーンをワントーン上げて話しをすると、相手は「ちゃんと聞いてくれている」とか「いい会話ができた」と感じ取るわけです。

 

そして、さらに言えば声のボリュームもしっかりお腹から出すイメージで、芯のある声を出すようにして下さい。

声のボリュームからは、エネルギーを感じます。

しっかりした声から、相手はパワーを頂く感じがするわけです。

なので、モゾモゾと話すのではなく、滑舌よく、しっかりした声で話しをすることが大切です。

 

 

接遇5則プラス1解説動画

 

是非、動画でも「接遇5原則プラス1」の解説をご覧になってください。

 

 

身に着けるとは【重要】

 

冒頭に「身に着ける」という落とし穴が、存在するということを話しました。

まさに、接遇5原則は、知識として覚えておくことではなく、身に着けるものです。

 

おそらく、こちらの内容を読まれたら、「ふむふむ、そういうことか」と理解し、知識が得られます。

しかし、知っていることと、身に着けることは全く違うことです。

 

自転車の乗り方を知っていても、乗れるようになるのとは別になります。

これと同じように、接遇5原則を知識として知っていても、実践できることにはならないのです。

 

では、「身に着ける」にはどうしたらいいのでしょうか?

それは、

「トレーニングが必要」

ということです。

 

いい笑顔を作るためのトレーニング、いい声を発生するためのトレーニングなどが必要になります。

この、トレーニングの積み重ねによって、洗練された「接遇五原則」が身に付きます。

ぜひ、実際の現場で素晴らしいパフォーマンスを発揮するためにも、トレーニングをしてみてください。

 

笑顔や接遇のトレーニング方法などの記事もあるので、そちらも参考にしてみてくださいね。

 

参考記事

接客で必要な笑顔のトレーニング法【筋肉の図解で説明】

 

【接遇のトレーニング】法則から導き出される見逃せない効果的方法

 

【接遇のスキルアップ】プロ目線で見たトレーニング方法とポイント

 

接客トレーニングは土台が大切です。土台を作る為のトレーニング法!

 

 

まとめ

接遇の5原則はとても大切です。

これを土台に接遇は積み上げられていくからです。

しっかり、5原則の真意を掴み積み上げて下さいね。

 

そして、接遇を行う上で、「メラビアンの法則」という法則がとても重要になります。

メラビアンの法則通りに、相手は認識するということを体験している方は、「声質」がいかなに大切か実感していると思います。

 

さらなる接遇のスキルアップを目指すのであれば、ぜひ「声質」に着目して欲しいです。

特に、電話対応や、業務上マスク姿が多い看護師さんなどは「声質」だけでグッと相手の心を惹きつけることができます。

 

メラビアンの法則について詳しくはこちらの記事を参考にしてください▽▽▽

メラビアンの法則

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