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接遇でディズニーランドを再現する為の【感動の法則】

真弥三浦
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接遇でディズニーランドを再現
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

 

接遇の良さで世界が認知している一つが、ディズニーランドですね。

特に、日本のディズニーランドは接遇という面で、秀でていると言われています。

 

私は、ディズニーランドの接遇を考える時に、「接遇が先か、ディズニーランドが先か」ということを考えてしまいます。

 

なぜなら、ディズニーランドという「夢の国」を実現しようとした結果、接遇が良くなったのではと感じるからです。

よく、ディズニーランドはリピーターが9割以上、さらにバイトが9割ということが言われます。

 

特にリピーターが9割!!憧れますね。

ぜひ、そのような世界を作ってみたいと思って、ディズニーランドを参考にする人は多いのではないでしょうか?!

 

「夢の国」を実現する為に、ディズニーランドはどのようなことをしているのでしょうか?!

少し、紐解いてみたいと思います。

三浦 真弥

 

 

ディズニーランドは接遇の本質を語っている

接遇でディズニーランドを再現

接遇とは、一言でいうと「寄り添う想いを形にする」ということです。

「寄り添う想いを形にする」というのはどういうことでしょうか?

お客様などが、自分の想い通りに行けば一番いいのですが、思い通りに行かない時に、どうするのかがポイントです。

 

例えば、

 

◇飲食店であれば、食べたいメニューが品切れとなってしまった時。

◇病院であれば、混雑していて、予約した時間に診てもらえなかった時。

◇アパレル業界であれば、欲しい服のサイズがなかった時。

 

このような時に、どれだけ寄り添えるかが大切になります。

実は接遇を実践する上で、このお客様が思い通りにいかない時に発揮されます。

 

「夢の国」というコンセプトがディズニーランドにはありますね。

そして、ゲストに対して、それぞれの「夢の国」を実現しようと努力していると言えます。

この「寄り添う想いを形にする」ということが、沢山のドラマを生み、本にまでなっていますね。

例えば、

◇子供の誕生祝いで来たゲスト(来園者)が来園したとします。

その時に、申告すればバースデーシールがもらえます。

キャスト(スタッフ)は、バースデーシールを貼っているゲストに対して「お誕生日おめでとう」「ハッピーバースデー」など声を掛けてくれます。

 

◇購入したばかりのミッキーマウスの形をした、ワッフルを落としてしまった時、即座に新しいものに交換してくれた(実体験)。

 

◇アトラクションに乗ろうとして、子供が身長が足らずに乗れなかった時に、「大きくなったら来てね」と言って名前を書いた、実際にファストパスのように使えるカードをくれた(実体験)。

 

◇ある夫婦は、病気で亡くした子供の為に連れて行きたかった、ディズニーランドに行った時にこんなことがありました。

それは、レストランで子供の為にとお子様ランチを頼みました。

しかし、お子様ランチは9歳までとメニューに書いあり、注文できないと言われたのですが、気になったスタッフは事情を聞きました。

亡くされたお子様の為に、注文されたと知ったキャストは、快くお子様ランチのオーダーを受けて、子供用の椅子とテーブルセットを用意し対応しました。

簡単に書きましたが、このように「夢の国」に来ていることを体感させる努力を惜しみなくスタッフはできる環境があります。

正に、ゲストが思い通りに行かない時に、キャストがどう寄り添い満足して頂けるかという考えが根底にあります。

 

ディズニーランドには、きめ細やかなマニュアルが存在します。

しかし、オリエンタルランドの相談役、堀顧問さんはこう言います。

マニュアルを超えたところに感動がある」と言っているのです。

これは、言い換えるとゲストが思い通りに行かない場面で、マニュアルを超えた対応をした時に、感動があると言えます。

 

マニュアルは基準であり、ルールとも言えます。

マニュアルを絶対的に守らないければならないのは、機械操作やPCの世界です。

飛行機を飛ばすにしても、少しのミスが大事故につながる恐れがあります。

PCの世界でも、プログラムを書く時にマニュアル通りにプログラミングしなければ、うまく動作してくれませんね。

なので2重、3重でチェックをしてミスが無いようにするわけですね。

 

しかし、人と言う感情がある、生命体に対してマニュアル通りの対応はとても無機質で、機械的になってしまいます。

しかし、人に対しては、マニュアル通りにやるのはとても楽なのでが、落とし穴があると言えます。

AIの世界でも、接遇を実現するにはまだまだ先の未来だとされています。

これは、ある意味接遇のマニュアル化は難しいからとも言えます。

 

 

接遇で大切な「寄り添う気持ち」はどうすれば実現できるのか?!

接遇でディズニーランドを再現

寄り添う気持ちとは、人の感情に触れることです。

その人の感情の触れ方次第で、感動を呼んだり、不快な気持ちにさせたりするわけですね。

 

私は、堀顧問さんが言う「マニュアルを超えたところに感動がある」というのは、接遇の一つの在り方ではと思います。

武術や書道で言っている形をマスターし形を破る「守破離しゅはり」という精神に似ていると思います。

 

守破離しゅはりとは、まずは型を守り、成長の先に自分のオリジナルが生まれる、これが破になります。

そして、型から離れていくということです。

型から離れて行くというのは自ら模範となるとも言えます。

 

特に、日本は全てを「」にします。

神道、武道、茶道、書道などその道を通りながら「極めて行く」という考えを自然とできるのが日本です。

なので、最初に話したように日本のディズニーランドは世界でも、接遇という面で秀でていったのではないでしょうか?!

正に、東京ディズニーランドは必然的に、接遇という世界を「接遇道」として極めたと言えます。

 

マニュアルはとても大切です。

接遇でディズニーランドを再現

マニュアルは基礎であり、ルールの一つですがマニュアルをマスターし、その先にマニュアルを超えた世界もあるということが判ります。

 

また基礎という型がなければ、型は破れません。

マニュアルもなく、ただその場しのぎの判断は、その場をやり過ごしただけになってしまいます。

武士道の精神で師への最高の恩返しは「師を超えること」とされています。

マニュアルを超え、それ以上のサービスが提供出来た時に、その人の大きな成長があるといえます。

なので接遇で「守破離」を取り入れているのがディズニーランドということになります。

 

 

ディズニーランドの接遇実現のもう一つの秘密

接遇でディズニーランドを再現

ディズニーランドのキャストは「夢の国」を実現する為に判断し行動していると話しました。

では、なぜこのようなことがうまくいくのでしょうか?!

ここにもう一つの秘密があます。

それはズバリ「ディズニー愛」です。

 

ディズニーランドに行く人も、働いている人もみんなディズニーランドが大好きです。

全国にディズニーランドで働きたいと思っている人は沢山おります。

そして、東京ディズニーランドに行きたいという人も、今や世界中にいます。

みんなディズニーランドが大好きで、ディズニー愛に溢れています

ここが一番大切ではと思いませんか?!

 

企業や病院など、接遇を向上させる為の、大きなヒントがあると思います。

就職する時に、ほとんどの人が希望し、そして、やりたい仕事として御社を選ぶわけですね。

入社後、経営のあり方、上司の関係などで「愛情」や「愛着」が生まれるかとても重要です。

 

人は誰かの為に、何かの為にという想いは強い行動力になります。

この会社の為にとか、この病院の為にという気持ちがあれば自然に「」のある行動が生まれます。

 

しかし、上からの要求はとても高いけども、上に立つ人たちがそれを実践出来ていなかったり、パワハラがあったりするとそこで働く人たちはどんどん冷めて行きます

良かれと思って取った行動をとがめられたり、任せると言って色々口出ししてきたりと、不満に思ってしまうことは沢山あるわけですね。

 

ディズニーランドがいわば「接遇道」を高められたのは、この「愛情」や「愛着」という「」があればこそなのです。

組織に愛情や愛着で出ると、よくしようという想いが自然と出てきます。

この、自然と湧き上がる想いがとても大切です。

 

想いは感情なので、生理現象の一つと言えます。

生理現象の一つにトイレに行きたいという気持ちがありますね。

これを故意的にコントロールすることは非常に難しいのです。

つまり、愛情を持てとか、愛着心を育てようと言ってみても、なかなか感情は動かないということです。

 

 

ディズニー愛はどこから生まれるのか

接遇でディズニーランドを再現

さて、ではこのディズニー愛はどこから生まれてくるのでしょうか?!

そもそも、愛情や愛着というものは、大切なものの中から生まれる感情です。

守りたい、もっとよくしたいというもの、つまり大切なものに愛情が湧きますね。

家族や愛犬、愛車など手を加え時間を掛けても、惜しみないものがあると思います。

 

ディズニーランドはこの「大切にしているもの」が沢山あります。

まず「夢の国」というコンセプから始まり、ゲストはもちろんキャストに対しても大切にしています。

いわば無差別に大切にしている感じがとてもしますね。

人にしても、物にしても、あらゆるもを大切にしていることが伝わります。

 

そしてポイントは、ちゃんと相手も大切にされていると感じていることです。

経営者でよくあるのは、「こんなに大切にしているのに・・・」ということをよく聞きます。

しかし、当のスタッフやお客様には、大切にしていることが伝わっていないことが多いのです。

 

この客観的に見る目線がとても重要です。

一言に「大切にする」と言っても、相手に伝わる形にすることが重要です。

 

 

具体的にはどうしたらいいのか?!

接遇でディズニーランドを再現

結局精神論と思われた方も多いと思います。

はい、その通りなんです。

 

接遇を実践する上ではどうしても心、つまり精神がとても重要になります。

例えば、家を建てようと思った時に、設計図がありきで形となります。

建ててしまってから、「やっぱりここのドアはこっちが良かった」と言ってもなかなか変更できないものです。

接遇においての設計図は精神から来ます。

精神が言葉や、行動となって現れて来ます。

 

先ほども話しましたが、マニュアル化すればとても楽だし、迷いません。

しかし、感情を扱う以上はマニュアルだけでは不十分になります。

さらに言えば、マニュアル対応は害になる時もあります。

 

大切なのは、接した人が満足したり、気持ちのいい時間を過ごせたかたになります。

なので具体的に言えば堀顧問さんがおっしゃっている

マニュアルを超えたところに感動がある」これをどう実現出来るかがポイントではと思います。

 

 

「感動」とは「神動」

接遇でディズニーランドを再現

感動とは神動とも言うそうです。

神様が動く時、とてつもないことが起こりそうですよね。

これってマニュアル通りやっていても、神様はそうそう動いてくれないと思いませんか?!

大切にする想い」を貫いた時に、その先に何かあるのは確かです。

 

人が感動する時とは、想定した外側にあるからこそ感動するわけですね。

映画でも、思わぬ展開に「ハッ」としたり、感涙したり、感動したりするわけです。

これは、正にマニュアル通りの対応からは生まれにくいとことです。

 

このような感動の世界を、ディズニーランドは「夢の国」というコンセプトの元に実現している場所と言えます。

 

 

まとめ

接遇でディズニーランドを再現

ディズニーランドは接遇を学ぶ上でとてもいい、サンプルと言えます。

そのディズニーランドが、接遇という面で注目されている背景が、少し垣間見えたのではないでしょうか?!

マニュアルを超えたところに感動がある」この言葉が端的にディズニーランドの接遇を表しています。

 

そして、マニュアルを超える為の仕掛けが沢山あるわけですね。

 

・マニュアルを超えた対応が感動秘話として伝えられる。

・みんなディズニー愛で溢れている。

・感動とは神動であり、それはサプライズの中から生まれる。

 

など、沢山の感動の要素がディズニーランドには存在しているのが判ります。

 

やはり、接遇とは根底にその人の道徳心の高さが存在しています。

この道徳心の高さは「ルシファー効果」という効果をいい面で働かせることで可能となります。

ルシファー効果とは、日本的に言うと「朱に交われば赤くなる」ということです。

 

ディズニーランドという「夢の国」に行くと、みんな童心に還り、魔法にかかるわけです。

そして、それを壊さないように、大切にしようとします。

ぜひ、御社も「愛情」や「愛着」の生まれる、そのような組織にして下さい。

もし、記事の中で分からないことがあったり、質問がありましたらコンタクトをとって下さいね。

 

ルシファー効果など詳しく知りたい方はこちらの接遇を改善させ向上する為に向き合わなくてはならない宿命の効果とはを参考にして下さい。

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