患者接遇のポイントを知り【接遇ベテラン】になる為の関門を越えよう

 

患者接遇のポイントは

患者接遇で必要なものを考えた時に、サービス業で求められているものとは違いますね。
サービス業の場合は、「満足度」をいかに与えるかに着目されます。
病院の場合は、患者と医師という関係で何が求められるでしょうか?!
それは「安心」と「癒し」になります。

 

人は病気を治すために、病院に行くわけです。
しかし、病気というのは日常とは違う状態なわけですね。
病院に行く人の殆どは、「不安」と「心配」があります。

 

なので、病気の治療も大切ですが、心のケアもとても大切になります。
患者さんに対して、「安心」や「癒し」を与えるのが接遇の役目になります。

 

私自身が体験したことを話しますね。
子供が夜中に急な腹痛になり、夜間救急で病院に行ったことがあります。
その時の対応は今でも忘れません。
当直の人が、とてもやる気がなさそうに、どちらかとうと「こんな時間に来てもらっても迷惑」的な対応をしたからです。

 

「子を連れて行く親の気持ち」は、全く汲み取れられていないということです。
このような対応は、「不安」や「心配」から「苛立ち」へ変化していくのを実感しました。
おそらく、このようなことがクレームを作る元になると実感した瞬間でもありました。

 

人は「感情」があるわけですから、感情にアプローチするのが接遇になります。
なので、接遇でのポイントは「相手の感情に寄り添う」ということが一つあります。

 

 

「相手の感情に寄り添う」とは

「相手の感情に寄り添う」というのは具体的にはどういうことでしょうか?!
これは、先ほどの「心配」と「不安」から読み解くことができます。

 

心配と不安には、
・もし大変な症状だったらどうしよう。
・お金がものすごくかかったらどうしよう。
・入院と言われないかな。
・病院の人が親切だといいな。
・痛い治療だったらいやだな。
・正確な診断と正確な治療をしてくれるかな。
などなど、色々な感情が湧き出る中で病院に行くわけです。

 

患者さんを相手にする時に、「不安や心配の気持ちがきっとあるだろうな」ということを察することが大切ですね。
察することが出来れば、自然と「言葉」も「行動」も安心と癒しを与えられるものになるはずです。

 

 

　相手の気持ちを察するために大切なこと

接遇でよく、「人の立場になって」ということを言いますね。
この視点がとても重要です。

 

判りやすくいうと、「人の立場になって考える」とはどういうことでしょうか?!
先ほど話した、私の体験で夜間の救急に行った対応で次のような、視点があったかどうかです。

・夜遅くにお子さんを連れて大変だろうな・・・
・きっと救急に行こうか迷って決断していらしたんだろうな・・・
・親御さんは心配だろうから、暖かい言葉を掛けよう。
・安心していただくには、まずは笑顔で気持ち良く対応しよう。
などなど

つまり、これが「人の立場になって」ということですね。

 

しかし、自分の立場しか視点にないとどうでしょうか?!
・遅い時間に来てめんどくさいな。
・チャチャッとやって早く終わらそう。
・ちょうど休憩に入ろうと思っていたのに。
・この間の当直の日は、急患はいなかったのに今日は来たよ、運が悪い。
などなど、視点が自分にあると、自分中心の考えになります。
当然、患者さんのためにとか、安心させてあげようなどという考えは出てこなくなりますね。

 

出勤し、白衣をまとったのなら、いかなる状況でも視点は患者さんに切り替えるというプロ意識を持って下さい。

 

 

接遇のベテランになる前の「ナレ」に落とし穴がある

病院で働いていると、たくさんの患者さんと触れ合うと思います。
しかし、患者さんにとっては、初めてその病院に行く方もいるわけです。
プロの段階には、
初心→中堅→ベテラン
という段階があると考えます。

 

どの世界でも、仕事に慣れてきた「中堅」の時期に、失敗や事故など起きやすいと言われます。
なぜそうなるのかというと、「ナレ」にあります。
この「ナレ」には種類があります。

 

慣れ→習熟し熟練していくこと。
狎れ→親しんで、軽んじ、礼儀を欠くこと。

とうことです。

 

「狎れ」てしまうと、「なぁ、なぁ」になってしまい、慢心や我が出てしまいます。
そして、自分は出来ると勘違いしてしまいます。
人のアドバイスも聞けなくなり、失敗して気付くことになるわけですね。
このような経験も経てベテランになって行くわけですが、出来たら避けたいものです。

 

なので、初心を忘れるべからずで、仕事に対して謙虚で慎ましい態度が大切です。

 

もし、患者さんを不快な気持ちにさせたり、クレームをいただくようなことがあれば、この「狎れ」がなかったか考えてみて下さい。

接遇を実践するにあたり、「人の立場になって考える」ことや「相手に寄り添う気持ち」ということは、人の下になって考えなくては出来ません。
絶えず、目線は下げて「見るべき所をしっかり見る」ことを心がけて下さい。

 

 

まとめ

患者接遇を実践する上で、ポイントとなる重要なことを話しました。
まず患者さんはどのような気持ちで、来院されるのか察することが大切です。
何を察するのかというと「不安」や「心配」があるだろうな、ということです。

 

それに対して、「安心」や「癒し」を与えるのが接遇になります。

 

それには「相手の感情に寄り添う」ことが大切です。
相手の感情に寄り添うためには、「相手の立場になって考える」という視点がなければ相手に寄り添うことは出来ません。

 

さらに、どのような仕事にも当てはまる「落とし穴」があります。
それは「狎れ」ということです。
プロであるならば「生涯狎れない」という気持ちを持って、謙虚さや慎ましさというものを忘れないようにしたいものです。

 

この「狎れ」は私自身の戒めでもあります。

 

こちらの記事が、少しでも参考になりました幸いです。
もし、ご質問や接遇や印象力アップなどのことで聞いてみたいことがあれば、コンタクトよりご連絡下さい。