マナー接遇セミナーやトレーニングのことなら

接遇で話し方を【確実に好印象に変える】隠されたポイントとは

真弥三浦
WRITER
 
接遇話し方
この記事を書いている人 - WRITER -
真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

 

医療やサービス業において、「話し方」で相手に「好印象を与える」ということは、とても大切なことですね。

 

話し方は、接遇の「あること」がマスター出来ていれば、人を惹きつける話し方が出来ます。

 

さて、その接遇の「あること」とはどのようなことでしょうか?

今回は、接遇で好印象になる「話し方」について話したいと思います。

三浦 真弥

 

接遇を取り入れた「相手に好印象を与える話し方」とは?!

接遇話し方

印象は、人にどのようにして伝わるのでしょうか?!

特に、第一印象は今の研究では0.5秒とも0.3秒とも言われる時間で決まると言われております。

 

そんな、短い間に何で判断されているかというと、視覚からの情報がほとんどです。

視覚からの情報ということは、つまり「見た目」ということになります。

 

見た目で、印象は決まると言っても過言ではありません。

「好印象な話し方」もまずは、見た目を押さえることが大切です。

 

接遇には5つの原則が存在しますね。

接遇5原則とは

挨拶

身だしなみ

表情

言葉遣い

態度

というものがあります。

これら、ほぼ「言葉遣い」以外は、見た目に関係していることです。

 

この接遇5原則の中で、「好印象な話し方」にする為に、

・身だしなみ

・表情

この2つは必須です。

 

身だしなみについて

「身だしなみ」で大切なことは、「清潔感」です。

 

いくら、話術に長けていても「清潔感」がなければ生理的に嫌がられてしまいます

 

例えば、話し方は相手が意識して「この人は、話し方がとてもいいな」と感じます。

「いいな」と感じる前に、思考が働きます。

 

しかし、「匂い」などは大脳に直接情報が届き、直感的に不快感などを与えます。

 

なので、清潔感は好印象を与える為に欠かせない要素となります。

 

接遇話し方

 

表情について

表情は、笑顔が基本になります。

接遇で「笑顔」といったら「パーフェクトスマイル」のことです。

 

パーフェクトスマイルは、誰の目から見ても「笑顔」だと認識できる笑顔のことを言います。

そして、パーフェクトスマイルは「マスク」をしていても、笑顔だということが判る笑顔です。

 

この「パーフェクトスマイル」は3つの条件があります。

 

パーフェクトスマイル3つの条件

1、目が三日月型になっている。

2、表情筋が上がっている。

3、スマイルラインが出ている(スマイルラインとは上の歯が8~10本出ている状態です)。

 

まずは、「好印象な話し方」になるために、接遇5原則の「身だしなみ」と「表情(笑顔)」この2つは必須と言えます。

 

 

「好印象な話し方」で知っておくべき法則「メラビアンの法則」とは

接遇話し方

今までの内容は、「話し方のことなのに、話し方にあまり関係ないんじゃない?!」という内容に感じたかもしれません。

「話し方」そのものの前に、好印象を与える為にどうしても、必要なことなので、まずは「見た目」について話しました。

なぜなら、どんなにいい話しでも、ほぼ「見た目」と「」で印象が決まってしまうからです。

なので、とても重要なことなので最初に「見た目」の話しと共に、「身だしなみ」と「表情」について話したわけです。

 

この、見た目に関しては「メラビアンの法則」という法則からもご理解いただけます。

 

メラビアンの法則とは

「感情を伴う話しはどうのように伝わるか?」という研究で、次のグラフのようなデータになっています。

メラビアンの法則

話しの内容7%、聴覚からの情報38%、視覚からの情報55%という割合で判断されるというのがメラビアンの法則になります。

 

このように、人は話しの内容よりも「見た目」と「声」によって話しの内容を決めているのです。

 

例えば、少し古い話しになりますが、前オバマ大統領がとてもいい例です。

オバマ氏は、選挙前からメディアに出ておりました。

その時に、どんな印象を持たれましたか?

「なんかよさそう」とか「いい未来を作ってくれそう」という印象を持たれた方も、多かったのではないでしょうか?!

 

それは、オバマ氏が何を言ったかもとても大切だったのですが、何と言ってもオバマ氏の印象力が強くそう思わせているのです。

 

ちなみに、オバマ氏がどのような発言をしたか覚えていますか?

あまり、記憶に残ってないのではないでしょうか?!

メラビアンの法則どおり、話しの内容自体は7%しか聞いていないのです。

しかし、好印象だったということは残ってますね。

これがとても大切なことです。

 

オバマ氏は、絶えずパーフェクトスマイルでスピーチなどをしていました。

スピーチに限らず、普段からお手本のような「笑顔」で常にいたのです。

 

オバマ氏は、メディアトレーナーによって、相当トレーニングをしています。

話し方や笑顔では、オバマ氏はとてもいい参考例になります。

 

そして、「声」もとても大切な要素となります。

声は「少し高めのトーンで、しっかりとした芯のある声で話す」ということが大切です。

 

パーフェクトスマイルで話をすると、自然と声のトーンは上がります。

そして、滑舌よく、しっかりとした届く声で話すということが大切です。

 

高いトーンの声は、嬉しい時や楽しい時に出ます。

なので、人は高いトーンの声を聞くと「楽しそう」とか「いいことを話している」と判断します。

 

この「高いトーンの声」というのは、「笑顔」と同様に相手に好印象を与えるということです。

このようなことからも、「好印象な話し方」になるために、まずメラビアンの法則は押さえておきましょう。

 

 

「好印象な話し方」ここまでのまとめ

接遇話し方

「好印象になるための話し方」について、ここまでのことを少しまとめたいと思います。

 

印象はほぼ見た目で決まります。

なので、「笑顔(パーフェクトスマイル)」と「身だしなみ」は大切になります。

 

話しの内容というものは、どういう風に伝わるかというと「メラビアンの法則」によって伝わります。

メラビアンの法則は、「視覚からの情報が55%、聴覚から情報が38%、話の内容は7%」という割合です。

メラビアンの法則でも「見た目」と「聴覚からの情報」が大切になることが判ります。

なので、「笑顔」とともに「声」も大切ということですね。

 

声は「高めのトーンで、芯のあるはっきりした声で話す」ということです。

 

好印象な話し方で押さえること

・パーフェクトスマイル

・清潔感

・高めのトーンと、芯のあるしっかりとした声

 

 

パーフェクトスマイルで話しが出来るようになるには?

接遇話し方

笑顔は、パーフェクトスマイルということをお話ししました。

実は、パーフェクトスマイルは日本人で出来ている人は少ないと感じます。

笑顔は、気持ちや心だけでは作れません。

 

笑顔を作っていても、「もっと笑顔を出して」と言われたりしませんか?!

心では笑顔を作っていても、相手には「笑顔だ」と認識されないことは多々あります。

 

それは、実際に笑顔を作るのは「筋肉」だからです。

「笑顔を作るための筋肉」が鍛えられていないと、パーフェクトスマイルは作れません。

まして、パーフェクトスマイルで話をするとなると、トレーニングが必要です。

 

パーフェクトスマイルの作り方や、トレーニング方法はとても詳しく書いた記事があります。

そちらをご参考にして頂ければと思います。

▶︎接客で必要な笑顔のトレーニング法【筋肉の図解で説明】

 

 

好印象な話し方テクニック編

接遇話し方

話し方自体にも、好印象になるための要素があります。

ここでは、よくある「印象を下げてしまう話し方」について話したいと思います。

 

印象を下げてしまう話し方5つとは

これから話す内容を元に、ご自身のクセをチェックしてみて下さい。

 

印象を下げてしまう話し方5つ

1、「えー」や「えっとー」や「あのー」などの言葉をよく使う。

2、「凄い」「凄く」「本当に」「なるほど」「やばい」などの口癖がある。

3、瞬きが極端に多い、または極端に少ない。

4、声のトーンが低い。

5、顔とデコルテが話す相手に向いていない。

 

1、「えー」や「えっとー」や「あのー」「やばい」などの言葉をよく使う。

「えー」や「えっとー」や「あのー」などは話の中で耳障りな言葉です。

言葉自体になんの意味もない、いわば話しの中の不要な言葉です。

 

また、近年よく使われる「やばい」はいい意味でも、悪い意味でも表現としては、適切ではありません。

「やばい」一言で、感情を伝えようとするのは、話し方のレベルが非常に低く捉えられてしまいます。

 

この言葉は、クセになっている場合が多いので、ご自身が話しているところなどを、ビデオで撮影をされたり、録音をしてチェックしてみるといいです。

 

私のトレーニングした人の中でも、1分間に10回以上使う方がいました。

この「えー」や「えっとー」や「あのー」などは相手を疲れさせます。

 

ではこのような、不要な言葉を言いたくなったらどうすればいいのでしょうか?

それは、「」に変えるということです。

次の言葉を探す時などに、「えー」や「あのー」などと言いたくなります。

なので、何も言わなければいいのです。

 

「何も言わないと違和感があるのでは」と思うかもしれません。

これも、ビデオで撮ってみると分かりますが、全く違和感は感じません。

むしろ、「えー」や「あのー」が入っている方が違和感を感じるはずです。

 

なので、「えー」や「えっとー」や「あのー」など言いたくなった場合は「間」に変えて、何も言わないようにして下さい。

 

2、「凄い」「凄く」「本当に」「なるほど」などの口癖がある。

「凄い」「凄く」「本当に」「なるほど」などは使ってはいけないという意味ではありません。

このような、言葉は使う回数が多くなると、嘘っぽくなります。

「本当に凄いんです」「本当にいい人なんです」「本当に素晴らしいんです」などと、連呼すると、段々と嘘っぽくなります。

 

もし、このような口癖がありましたら、使う回数を減らしましょう。

 

接遇話し方

 

3、瞬きが極端に多い、または極端に少ない。

瞬きの回数も、印象を決める要素として大切になります。

理想の瞬きの回数は1分間に10〜15回程度になります。

 

瞬きが極端に多い人の話しは、嘘っぽい印象を与えます。

反対に極端に瞬きが少ない人は、威圧的で怖い印象を与えます。

 

「瞬きなんて意識したことない」という人がほとんどだと思います。

さきほど、例に出したオバマ氏のスピーチなどを見ても、「プロのメディアトレーナーからトレー二ングを受けている」と判るのは、この瞬きの回数も完璧にコントロールしているから判ります。

 

瞬きも、もし極端に多かったり、少なかったりするのであれば、意識的にコントロールする必要があります。

 

4、声のトーンが低い。

低い声のトーンは、夜のバーなどでは似合うのですが、病院や明るい場所での接客業では似合いません。

特に、電話では高いトーンで話しをするだけでも、アポイントの取れ方が違ったりします。

 

「話す声」は、好印象を与える為にもとても大切です。

 

また、声量もある方がいいです。

大きい声で話すのと、芯のある声量のある声はちょっと違います。

声量は、腹筋と横隔膜を使うことで得ることができます。

 

腹筋と表情筋を鍛えることは、好印象な声を出す為に必要です。

是非トレーニングして下さい。

 

5、顔とデコルテが話す相手に向いていない。

話しをする相手に、顔を向けるのは当然ですが、第二の顔と言われる「デコルテ」も相手に向けるとさらに好印象になります。

 

デコルテとは、鎖骨と鎖骨の間の中心辺りを言います。

相手に向かって話すという意味は、顔とデコルテをしっかり相手に向けるということです。

 

以上の5つが印象を下げてしまうことがあります。

 

このことは、ご自身でチェックされるといいです。

チェックの仕方は、3分間スピーチなど何かテーマを決めて話してみます。

このテーマは本当に何でもいいです、チェックすることは今話した5つのことなので内容はなんでもいいです。

例えば、「話し方について思うこと」とか「サラダについて」とか「ラーメンについて」とか何でもいいです。

 

そのテーマで話したことを、スマホでもいいのでビデオに撮って、ご自身で見てみると沢山の気付きがあるはずです。

ご自身を「ビデオに撮って見る」ということ自体、嫌かもしれません。

しかし、普段自分が相手に「どういう風に話しているのか」知ることから始めます。

是非、実践してみて下さいね。

 

 

好印象な話し方で必要な敬語や話題について

接遇話し方

 

 

接客などの話し言葉は、敬語が基本です。

今時の言葉や、汚い言葉は使いません。

 

敬語に関しては、別の記事で詳しく説明しております。

そちらを是非、参考にして下さい。

▶︎接客マナーでの言葉遣い、間違ってませんか?!敬語のまとめ

 

話しの内容は、どういうものがいいでしょうか?

一般的には、政治、宗教の話しはNGと言われています。

このような、思想が絡む話題はやはり避けるべきです。

では、どのような話題がいいのかというと、「たちつてと会話」などがあります。

たちつてと会話とは

た・・・食べ物

ち・・・地域

つ・・・通勤、通学

て・・・天気

と・・・富(景気・経済)

このような、内容を話題にすると、共通的な話題なので話しやすいですね。

 

会話は、普段から意識することで磨かれます。

話題などは、豊富に持っていた方がいいので、意識的に話題をストックしておきましょう。

 

 

まとめ

接遇話し方

接遇を取り入れて「話し方を良くしたい」そう思って、こちらに辿り着いた方もいらっしゃると思います。

 

読んでみて、いかがだったでしょうか?!

とっても以外な内容に感じたかもしれません。

 

そうなんです、話し方というのは、結局は「見た目と声」で決まるからなんです。

 

以前、接遇のセミナーに参加したことがあります。

その時の、セミナーは会場にいた人の半分以上は爆睡という状況でした。

 

この時のセミナー講師は、内容はいいものだったのですが、こちらの記事で話したような話し方、印象力が全くなかったと言えます。

 

見た目、声のトーンなどで、会場の参加者を惹きつけることは出来ていませんでした。

笑顔もなく、単調な話し方で、プロジェクターを使う、薄暗い部屋で淡々とセミナーが行われました。

眠くなる環境はバッチリ整っていたと言えます。

 

「話し方」というと、ついつい「敬語を使う」とか、「丁寧にゆっくり話す」というような内容になるかもしれません。

しかし、経験上「言葉が持つ威力」を最大限に発揮したいのであれば、「見た目」と「声」にこだわるべきです。

メラビアンの法則から、話の内容は7%しか聞いていないのです。

これは、極端に言えば「話は聞いていない」と言ってもいいぐらいの数値です。

 

オバマ氏のことを、例に挙げましたが、実際に彼が何を言ったかよりも、彼の見た目や、スピーチをする声の力強さから「好印象」を与えたと言えます。

 

このようなことから、今回は「好印象な話し方になるには」ということをテーマに話してみました。

話しというものは、視覚からの情報が55%、聴覚からの情報が38%というメラビアンの法則が「本当にそうなんだ!」と実感して頂きたいと思います。

 

ご質問や聞いてみたいことがございましたら、ぜひ気軽にコンタクトよりご連絡頂ければと思います。

 

この記事を書いている人 - WRITER -
真弥三浦

- Comments -

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA


日本語が含まれない投稿は無視されますのでご注意ください。(スパム対策)

Copyright© Office Smile , 2019 All Rights Reserved.