マナー接遇セミナーやトレーニングのことなら

【接客マナーでの言葉遣い】恥をかく前に知っておくべきポイント

真弥三浦
WRITER
 
美しい日本語
この記事を書いている人 - WRITER -
真弥三浦

こんにちはまやっぴーこと三浦真弥です。

接客業では、言葉なしのコミュニケーションはあり得ないですね。

その中でも「敬語は手ごわい」と感じている方も多いのではないでしょうか?!

 

接客マナーで、言葉遣いは「最初の壁」というか、

ほっときたいけど、通らなければならない「関所」が敬語です。

 

この敬語を、なるべくシンプルに理解し、遣えるように出来ないか?!

そんな衝動にかられ、記事を書いてみました。

 

もし、

・敬語が苦手。

・どうも理解できない。

・これって正しいの?!

・知ってるけど、再度確認したい。

などなど、お悩みでしたらぜひこちらの記事を読んでみて下さいね。

 

この記事で理解できることは、

・接客マナーでの敬語がシンプルに理解できる。

・遣える敬語が学べる。

・自信を持って遣える敬語が増える。

などなど、学べます。

まやっぴー

 

 

接客マナー言葉遣いの超基本「接客用語」これは最低おさえよう

接客マナー言葉遣い

接客用語で必ず出てくるのが、次のような敬語です。

 

1、ありがとうございます

2、お待たせいたしました

3、いらっしゃいませ

4、かしこまりました

5、恐れ入ります

6、申し訳ございません

7、少々お待ちください

8、失礼いたしました

 

1〜5までを5大接客用語と言われ、

次いで、1〜7までを7大接客用語、1〜8までを8大接客用語と言われています。

つまり、1〜5の接客用語はとても重要、なおかつ一番使われる敬語です。

 

これらの敬語は、覚えるだけではなく、使う場面でスッと言えるようにしておきましょう。

これは、最低限おさえてくださいね。

 

この8つを、スムーズに遣えるだけでも、グッと好印象な接客が可能です。

なので、しつこいようですが「あぁ、この8つなら知ってるよ」という理解ではなく、

ぜひ、自分のものにしてください。

 

 

よくある接客業の言葉遣いで間違いやすい用語例

接客マナー言葉遣い

こちらにお座り下さい→こちらにお掛け下さい。

間違いではないのですが「お座り」というイメージはいかがでしょうか?!

動物に対して言っているイメージが定着しているので「お掛け下さい」を遣いましょう。

 

了解しました→かしこまりました。承知しました。

一見よさそうなのですが目上の方に対しては「かしこまりました」か「承知しました」が望ましいです。

 

なるほど→おっしゃる通りです。

相づちを打つ時など、よく使ってしまうフレーズですが「なるほど」という言葉自体は、目上の人に対して使う言葉ではありません。

話しなどに感銘を受けたりした時は、「おっしゃる通りです」とか「勉強になります」を使いましょう。

 

すいません→ありがとうございます。申し訳ございません。

「すいません」も使いがちですが目上の人に用いるのは実は失礼とされています。

「すいません」は曖昧な意味を持っております。

謝罪する時にも使えるし、感謝を表す時も使えます。

なので「すいません」を使いたくなりましたら「ありがとうございます」「申し訳ございません」とハッキリ意思を伝えます。

 

大丈夫です→シチュエーションに合わせ適切に答える。

最近よく耳にする言葉が「大丈夫です」という言葉です。

そもそも大丈夫は敬語ではないので目上の人に対しては使いません。

またとても曖昧な返事になるので言われた相手はすっきりしません。

ちゃんとそのシチュエーションにあった言葉を選びます。

 

予約のお客様が9時に参ります。

参るは謙譲語なので「いらっしゃる」か「見える」が敬語です。

 

こちらでよろしかったでしょうか?!

かったは過去形になるので現在形でいいます。

「こちらでよろしいでしょうか」が正しい言い方です。

 

竹内店長は不在です→竹内は不在です。または店長の竹内は不在です。

自分の上司に対しては敬称をつけません。

店長は敬称になるので「竹内は不在です」となります。

店長を付けたい場合は「店長の竹内は不在です。」ならOKです。

 

ご苦労様です→お疲れ様でした

目上の方に対して「ご苦労様」は使いません。

「お疲れ様でした」を使います。

 

こちらがご注文のお品になます→こちらがご注文のお品でございます

「なります」は「成ります」なので、例えば「開店して10年になります」などと使われます。

この場合は「こちらがご注文のお品でございます。」となります。

 

他にもありますが、この敬語正しいのかな・・・という疑問を持つことはとても大切なことです。

そしてよく使う言葉の中で一つひとつ正していきましょう。

 

 

接客マナーでの敬語で慣れが必要な場面

接客マナー言葉遣い

前項で少し触れましたが、上司をお客様に対しての呼び方は、呼び捨です。

これは少し慣れが、必要かもしれないですね。

そこで考え方を少し、詳しく説明します。

 

よく電話の対応などで、多い場面ですが、

「○○部長いらっしゃいますか?」

と聞かれた時に、

「○○ですね、少しお待ち下さい」

となるのはご存知ですね。

 

しかし、

「上司を呼び捨てにするって、少し抵抗がある」

とお感じの方々は、少なくないと思います。

 

そのような時は、次のようにお考えください。

それは、

組織は家族、つまり身内です。

違う組織の方々は、身内ではない存在です。

 

例えば、ご自身のお父さんを、他人に紹介する時にいかがでしょうか?!

「私の父は」という風になりますね。

「さん」付けしたり、「様」を付けて読んだりはしません。

これと同じことなのです。

 

特に、日本は縦割り社会と言われるように、上下関係に敏感です。

それゆえに「身内以外の方々に対して、ちゃんと分けて尊重していますよ」

という考え方が、ここでは「身内以外の方に対しては、上司は呼び捨て」

となるわけです。

この感覚は、組織の中に所属する以上は必要になるので、ぜひ身に付けてくださいね。

 

 

接客での敬語をさらに高める秘密

接客マナー言葉遣い

接客マナーにおいて、コミュニケーションで敬語を遣っていれば、それでいいのでしょうか?!

ここでは、「接客」において重要な「好印象を与えるには」という視点で考えてみたいと思います。

 

接客マナーでは、なぜ敬語を遣うのかというと、

・失礼のないようにするため。

・コミュニケーションを円滑にするため。

などがありますね。

 

これらは、よく言うと奥ゆかしい考え方が基盤にあります。

ちょっと見方を変えると、その場を「何事もなく収める」的な、消極的な考えにも見えます。

そこで、もう少し踏み込んでいただきたいのです。

 

それは、具体的に言うと「好印象を与える」ということです。

接客マナーには、あまりない視点ですね。

しかし、そもそもなぜ敬語を使ったり、マナーを重要視するのでしょうか?!

それを追求すると、「好印象を与えるため」ということに突き当たります。

 

せっかくここまで、読んでいただいたので、

敬語の威力を最大限に生かす方法」を伝授しますね。

 

 

言葉の意味よりも重要な2つの要素

接客マナー言葉遣い

ここからは、プロ目線の見方が入ってきます。

まずは、「メラビアンの法則」という法則を紹介しますね。

メラビアンの法則とは

感情を伴う話では言葉の意味よりも、聴覚と視覚が9割以上の認識で伝わっていく、この法則を「メラビアンの法則」と言います。

・言語・・・・7%

・声のトーン(聴覚)・・・・38%

・身体言語(ボディランゲージ)(視覚)・・・・55%

 7:38:55このような比率になります。

メラビアンの法則

 

メラビアンの法則については、詳しい記事があります。

ぜひ、そちらも参考にして下さい。

▷▶︎▷「メラビアンの法則」とは?!その「生かし方」とは?!

 

この法則で驚きのデータがあるわけです。

それは、話しの内容は7%ということです。

これは、話しをほぼ聞いてないと言ってもいいのです。

 

では何で、話しを判断しているかというと、それは、

 

・視覚からの情報

・聴覚からの情報

 

になるわけです。

 

視覚とは、文字通り「見た目」です。

聴覚とは、聞こえてくる音、つまり「声の表情」です。

 

いくら、正しい敬語を遣っていても、清潔感がなかった場合、

それだけで話しの内容自体が、いい印象を与えないということです。

 

また、声にしてもボソボソと、聞き取りにくい声だとしたら、

その声の質で話しの内容も判断されてしまいます。

 

例えば、

「ありがとうこざいます」

と言う言葉にしても、ありがたさが伝わってくることもあれば、本当にそう思ってるの?!

と感じさせてしまう場合があるわけですね。

 

敬語を遣っていても、

なんだか嫌な感じ

と思わせてしまうのか、

とても好感が持てるな

と感じさせてるのとでは、雲泥の差が出てしまいます。

 

接客マナーとは、総合的なバランスによって最大限に生かすことが出来ます。

見た目の「清潔感」と「声の質」にも気を配ることが出来たなら、あなたのファンは増えていきます。

 

そこで、敬語は言葉なので、声について詳しく説明します。

 

「好印象を与える声」とは、「高めのトーンで芯のあるしっかりした声」です。

よく、話す時に「笑顔で」ということをいいますが、これはとても理に適っています。

 

高めのトーンで話そうと思うと、表情筋を上げる必要があります。

表情筋を上げると、必然的に「笑顔」になるわけですね。

 

ぜひ、メラビアンの法則を理解していただき、高めのトーンの声を意識してみてください。

それによって、敬語の威力が最大限に発揮されます。

 

メラビアンの法則については、詳しい記事があります。

ぜひ、そちらも合わせて読んでください。

▷▶︎▷メラビアンの法則

 

まとめ

接客マナー言葉遣い

接客マナーの言葉遣いについて、主に敬語の使い方を中心に話しました。

言語には、その国の文化や考え方が反映されます。

日本語の特徴は、「空気を読む」という特徴があります。

これは日本人の「大和心ヤマトゴコロ」から来ています。

和を大切にする精神が、言葉に現れています。

 

こちらの記事で、敬語に対して、少しでも理解が深まれば幸いです。

何かご質問や聞いてみたいこと、ご感想などありましたら、ぜひコンタクトよりご連絡ください。

 

合わせて読んで頂きたい記事

▷▶︎▷【受付の接遇とマナーとは】身に付ければ一生もの失敗する前に読もう

▷▶︎▷接遇で話し方を【確実に好印象に変える】隠されたポイントとは

この記事を書いている人 - WRITER -
真弥三浦

- Comments -

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA


日本語が含まれない投稿は無視されますのでご注意ください。(スパム対策)

Copyright© Office Smile , 2018 All Rights Reserved.