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【接遇とおもてなし】その違いとメリットしかない実践方法とは!

真弥三浦
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接遇おもてなし
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

接遇を行う先に、「おもてなし」が存在します。

接遇とは、接客スキルの1つですが、おもてなしは相手に満足を与えることになります。

 

「おもてなし」には2つの意味があります。

 

1、お持て成し

2、表裏なし

 

このことから、おもてなしに必要な接遇スキルは、何かを話したいと思います。

三浦 真弥

 

「接遇」と「おもてなし」って同じなの?!

 

サービスを提供する時に、接客と言ったり、おもてなしと言ったり、接遇と言ったりするけど、どう違うの・・・と思うことってありますね。

ここでは、接遇とおもてなしの違いについて少し話したいと思います。

 

イメージ的には、「おもてなし」の中に接遇があったり、接客があったりという感じです。

下の写真のような感じです。

おもてなしイメージ

おもてなしをするために、接遇やマナーや接客を行うということです。

 

では「おもてなし」とはどういうことでしょうか?!それは、

相手に満足を与える。感謝の気持ちや喜びを伝えること。

ということになります。

 

では「接遇」とはどうことでしょうか?!それは、

相手に満足や感謝や喜びを伝えるためのスキルや手段。

になります。

 

 

 

接遇の先に見えるおもてなしの意義

接遇おもてなし

おもてなしの意味は、次の2つになります。

 

1、お持て成し

2、表裏なし

 

このことから、接遇に必要な考え方や、実践すべきことは何かを、みていきますね。

 

 

1、お持て成しとは

 

「お持て成し」とは「モノを持って、成す」という意味になります。

この時の「モノ」とは物質的なものだけではなく、心や態度など無形のものも含みます。

このような「お持て成し」については、接遇5原則に凝縮されています。

接遇5原則とは

挨拶、身だしなみ、表情、言葉遣い、態度。

の5つになりますが、実によくまとまっています。

こちらの、接遇5原則については、詳しい記事があります。

そちらを参考にして下さい。

 

▶︎接遇5原則プラス1がとても大切、さらに接遇に磨きをかけよう!

 

この接遇5原則を見ていくと、1つ気付くことがあります。

それは「与える」という行為が、殆どだということです。

つまり「お持て成し」とは、「与える行為」と言えます。

 

 

2、表裏なしとは

表裏なしというのは、「純粋さ」を表します。

見返りを求める気持ちや、人を選ぶというような、心がない状態のことですね。

ただただ尽くす、と言う純粋な気持ちが、「表裏なし」ということになります。

 

これら2つのことをまとめると、「与えっぱなしの精神」ということになります。

つまり、接遇でおもてなしをする時に、必要なことは、次のようになります。

接遇5原則を与えっぱなしの精神で行う

ということです。

 

 

おもてなしと接遇は表裏一体で行うもの

おもてなしイメージ

一番最初に説明した、写真を思い出して下さい。

これです▽▼▽

おもてなしイメージ

 

おもてなしの中に、接遇やマナーなどか含まれます。

なので、おもてなしと接遇を切り離して考えるのではなく、おもてなしの一部に接遇があるというイメージを持って下さいね。

 

「おもてなし」は心がとても重要です。

心や思いが、行動となって現れます。

気持ちがなくても、確かに似たような行動は出来ます。

しかし、その向こう側に、心がないことが、相手に透けて見えてしまいます。

 

接遇を行う際には、「持て成す」や「表裏なし」という気持ちを、自然に行動に表すことが大切です。

 

 

接遇を行うメリット

おもてなしイメージ

接遇は出会った時から、別れる時まで接遇になります。

病院や、レストラン、アパレルなどにお客様が入って来た時に、どうされますか?!

まず、挨拶をされると思います。

この挨拶をすることは、常識的なことですが、では接遇を加えるとどうなるでしょうか?!

それは、

「こんにちは」や「いらっしゃいませ」と挨拶すると同時に、「笑顔を添える」

ということです。

ここに、気持ちが乗っていることを相手は感じるわけですね。

 

また、感謝の気持ちを伝える「ありがとうございます」という言葉と共に、笑顔を添えれば、やはり「有難い」という気持ちが、より相手に伝わるわけですね。

 

心が大事とお伝えしましたが、心がないと、挨拶やありがとうという言葉すら出ない、ということがあります。

このことは、意外と多いんですよ。

私が、トレーニングを行う前に、その病院や店舗にまず、素性を明かさずにリサーチに行きます。

その時に、入り口から入ってすぐに「こんにちは」や「いらっしゃいませ」と声をかける病院や店舗は、意外に少ないのです。

 

このような状態では、接遇の前に改善すべきことがあるということです。

そして、このような状態は、意外と経営者サイドは、知らない場合が多いのです。

 

これは、私の実体験ですが、子供が夜に腹痛に悩まされ、夜遅く病院にかかったことがあります。

その時の、病院の窓口の対応が面倒くさそうに、しかも露骨に嫌な顔をしながらの対応を受けました。

 

病院という場所は、病気を治すためだけではなく、安心を与える場でもあります。

子供のことで、心配で夜遅くに車を飛ばして、病院に行く親御さんの気持ちを汲み取れば、面倒くさそうな対応をするでしょうか?!

 

まずは、「安心させてあげよう」とか、「遅くにどうされたのかな」という心があれば、自ずと行動や言動に出ますね。

もてなす心が大切だ、ということがご理解出来ると思います。

 

接遇を行う時に、自分の行動と相手の反応は同じになります。

「面倒くさい」というネガティブな気持ちで接すれば、相手も「この人に任せて大丈夫かな」というネガティブな気持ちになります。

「ありがとう」という感謝の気持ちで接すれば、相手も「どういたしまして」という感謝の気持ちになります。

そして、この心は伝播して行きます。

今は、ネット社会なので、そのレビューや評価は、あっとう間に広がるということです。

 

ぜひ、接遇を実践して、集客やリピーターの獲得に、役立てて頂きたいです。

 

 

接遇で与えられるものとは何か?!

接遇おもてなし

 

接遇は与えるものと、最初に説明をしました。

では、接遇で与えられものとは、どのようなものがあるのでしょうか?!

 

接遇は、サービスにプラスαなものです。

レストランであれば、美味しい食事を提供するということが主体です。

ホテルであれば、快適な空間を提供するところです。

では、接遇で何を与えるのかと言えば、「気持ちのいいコミュニケーション」になります。

 

気持ちのいいコミュニケーションを取るためには、次のことが大切です。

それは、

 

・笑顔

・挨拶

・振る舞い

・清潔感

などです。

 

挨拶

挨拶は「挨(ひら)く拶(せま)る」とか「一挨一拶いちあいいっさつ」という意味もあります。

 

元々禅宗から来ている言葉になりますが、なかなか深い意味があります。

詳しくは別の記事にて説明しているのでそちらを参考にしていただければ幸いです。

 

▷▶︎▷「好印象な挨拶」4つのポイントとトレーニング方法

 

接遇おもてなし

笑顔

 

接遇ではまず「笑顔」を与えることが大切です。

お釈迦様は「顔施」と言って、顔で施すことを説きました。

つまり、「笑顔で人と接する」ということが、大切だということです。

 

笑顔によって、ミラーニューロン効果を得られたり、好印象を与えることが出来ます。

 

ミラーニューロンについては、こちらの記事を参考にして下さい。

 

▶︎ミラーニューロンとは

 

接遇でよく、引き合いに出される、ディズニーランドがあります。

そのメインキャラクターである、ミッキーマウスはとても参考になります。

 

▷▶︎▷【好印象を与える心理学テクニック】をあの有名キャラから学ぶ

 

 

振る舞い

 

振る舞いは「立ち居振る舞い」ともいい、接遇では大切なことです。

人は何を言ったかというよりも、その人の態度で、伝わるものが違ってきます。

これは、メラビアンの法則からも分かります。

 

「ありがとう」という一言でも、本当に感謝の気持ちが伝わるのか、形式だけと感じさせるかは態度や表情で決まります。

 

メラビアンの法則については、詳しい記事があるのでそちらをご参考にして下さい。

 

▷▶︎▷「メラビアンの法則」とは?!その「生かし方」とは?!

 

 

清潔感

 

清潔感は見た目と共に、匂いにも気を付けて下さい。

頭髪やメイク、身だしなみ、そして匂いにも気を使って下さい。

 

匂いの情報は、大脳へ直接届きます。

これは、考える間もなく、快、不快が判断されるということです。

なので、生理的に嫌な気持ちに、せさてしまうので要注意です。

 

 

まとめ

接遇おもてなし

接遇を行うことは、ちょっとした意識と心がけで可能になります。

このちょっとした差が、時間とともに、とても大きい差になってきます。

衰退していくのか、繁栄していくのかの違いぐらいあるので、ぜひ接遇を行って頂きたいと願います。

 

接遇による「おもてなし」は「お持て成し」の意味のように、「与える」ことが大切です。

与えるというと、物質的なものを想像しがちですが、よく考えると物質なものでも、その心を受け取っています。

 

何かに対する対価を払うという行為は、感謝の気持ちを形に変えたものと言えますね。

プレゼントにしても、気持ちを形に表したものです。

 

接遇では、この気持ちや心がとても大切です。

「相手への思いやり」が形となり、挨拶や笑顔となって現れるということです。

 

是非、「与える」ということを念頭において、接遇を行いより良い「おもてなし」を実現して欲しいと思います。

 

何か、ご質問や聞いてみたいことがありましたら、気軽に問合せしてみて下さい。

あなたの行動がより良い変化につながるよう、サポートいたします。

 

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