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接遇のクッション言葉はこれで完璧!【一覧と使用例】ダウンロード

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接遇クッション言葉
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こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

 

接遇は、もてなしをする側ですが、場合によっては、相手にお願い事や、頼み事をする時があります。

そのような時に、「どうすればいいの?!」と迷うことありますね。

 

お願い事や頼みごとをして

・気を悪くしないかな・・・

・頼みを聞いてくれるかな・・・

・言いにくいけど伝えないとなぁ・・・

などなど、こちらからお願いして、快く了承して頂くために覚えておくと便利な言葉があります。

それが「クッション言葉」になります。

今回は、クッション言葉の種類、使い方、注意点、具体例を話したいと思います。

三浦 真弥

 

クッション言葉の書類

接遇クッション言葉

主にクッション言葉の出番は

・お願いや頼み事をする時

・尋ね事をする時

・意見を伝える時

・お断りする時

・説明や報告する時

などがあります。

それぞれ、どのようなクッション言葉があるか、まとめてみたいと思います。

お願い、頼みごとをする時のクッション言葉

◇お手数をおかけしますが

◇もしよろしければ

◇差し支えなければ

◇恐れ入りますが

◇ご面倒でなければ

◇失礼ですが

◇ご足労をおかけしますが

◇可能であれば

お願いする時は、下手の気持ちが大切です。

決して上目目線にならないで下さいね。

お願い、頼みごと使用例
あいにく満席でございます。恐れ入りますが10分ほどお待ち頂けますか?!

 

尋ね事をする時のクッション言葉

◇恐れ入りますが

◇お聞きしたい事があるのですが

◇申し訳ないのですが

◇可能であれば

◇もしよろしければ

◇お尋ねしたいのですが

お願いする時と同様に下手の心で接しましょう。

尋ね事使用例
恐れ入りますが、ご住所はどちらになりますか?

 

意見を伝える時

◇ごもっともなご意見ですが

◇申し上げにくいのですが

◇お言葉を返すようですが

◇そのようなお考え(ご意見)もあると思いまが、このような考え(ご意見)はいかがでしょうか

意見を伝える時は、相手を立てつつ自分の主張をすることが大切です。

相手を立てるというのは、相手を受け入れるということです。

意見を報告する使用例

相手:先日の案件はB案で行こうと思うけどどう思いますか?

自分:申し上げにくいのですが、B案はコストの面で現実的ではないかもしれません。

 

お断りする時

◇申し訳ないのですが

◇あいにくですが

◇せっかくですが

◇お気持ちはありがたく頂戴いたします。しかし

◇残念ですが

◇光栄ですが

◇もったいないお申し出なのてすが

お断りする時は、相手の好意を受け取りつつお断りします。

お断り使用例
申し訳ないのですが、本日予約で一杯なので空きがございません。

 

説明や伝える時

◇お陰様で

◇少しお時間よろしいでしょうか

◇お耳に入れておきたい事があります

◇ご心配かもしれませんが

◇良い知らせがございます

説明や伝える時は、相手の時間を使うことになるので「聞いて頂く」という心が大切です。

説明や伝える使用例
お陰様で、先日女の子が生まれました。

 

 

ここまでのまとめ

接遇クッション言葉

クッション言葉の役目は、相手を立てたり、受け入れたりします。

それによって、相手は「ちゃんと自分のことを承認している」と思う訳ですね。

 

人の承認要求というのは、生まれてから死ぬまで持っています。

接遇が必要とされるところでは、相手を承認するということはとても大切なことです。

 

クッション言葉は、シチュエーションごとで相手の気持ちを受け止めて、それからこちらの要求などを伝えるということです。

 

 

クッション言葉を遣う時は心から言う

介護接遇ポイント

クッション言葉は、遣う時の表情や、声がとても大切です。

「申し訳ないのですが」と言っても「本当にそう思ってる?!」と思わせては意味がないのです。

 

言葉の意味に則した、「表情と声」でクッション言葉を遣いましょう。

気持ちを伝えるために、言葉を遣うということを忘れないで下さいね。

 

時として、言葉よりも表情や声のトーンの方が強く感情を表します。

不機嫌な時に「もういいよ」と低い声と、不機嫌な表情で言われたらどうでしょうか?!

「全然よくないよ・・・」と感じますね。

 

好印象な表情と声で言葉を遣う」というのは具体的には次のようになります。

 

表情は基本は「笑顔」です。

声は「芯のある高めのトーン」で発声します。

笑顔で声を出すと、自然と声のトーンは上がります。

笑顔も高いトーンの声も、人にいい印象を与えます

是非、実践して下さい。

 

 

まとめ

接遇クッション言葉

クッション言葉を遣えるようになると、接遇のスキルがグッと上がります。

クッション言葉は、たくさんある訳ではないので覚えておきましょう。

 

そして、遣う時は言葉に感情を乗せて、伝わるように遣って下さいね。

特に、電話などは表情が見えないだけに、声のトーンなどで相手は敏感に感情を感じ取ります。

 

よく、「電話でも笑顔で話す」ということを言われますが、これはとても理に適っているのです。

笑顔で話しをすると、表情筋が上がった状態になり、高いトーンの声になるからです。

 

印象の伝わり方については、メラビアンの法則という法則があります。

記事にしてあるのでご興味がありましたら、是非そちらも読んでみて下さい。

メラビアンの法則

また接遇で「笑顔」と言われますが、ここでの笑顔は「パーフェクトスマイル」になります。

パーフェクトスマイルにつきましても、定義やトレーニング方法などの記事もありますので、是非そちらも読んでいただければと思います。

接客で必要な笑顔のトレーニング法

接客での笑顔の作り方を伝授!

また、ご質問などございましたら是非、コンタクトよりご連絡下さい。

クッション言葉の使い方や一覧はこちらからダウンロードできます。

▷▶︎▷ダウンロード 接遇クッション言葉【一覧と使用例】 (293 ダウンロード)

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