接遇のクッション言葉はこれで完璧!【一覧と使用例】ダウンロード
こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。
接遇は、もてなしをする側ですが、場合によっては、相手にお願い事や、頼み事をする時があります。
そのような時に、「どうすればいいの?!」と迷うことありますね。
お願い事や頼みごとをして
・気を悪くしないかな・・・
・頼みを聞いてくれるかな・・・
・言いにくいけど伝えないとなぁ・・・
などなど、こちらからお願いして、快く了承して頂くために覚えておくと便利な言葉があります。
それが「クッション言葉」になります。
今回は、クッション言葉の種類、使い方、注意点、具体例を話したいと思います。
三浦 真弥
クッション言葉の書類
主にクッション言葉の出番は
・お願いや頼み事をする時
・尋ね事をする時
・意見を伝える時
・お断りする時
・説明や報告する時
などがあります。
それぞれ、どのようなクッション言葉があるか、まとめてみたいと思います。
◇お手数をおかけしますが
◇もしよろしければ
◇差し支えなければ
◇恐れ入りますが
◇ご面倒でなければ
◇失礼ですが
◇ご足労をおかけしますが
◇可能であれば
お願いする時は、下手の気持ちが大切です。
決して上目目線にならないで下さいね。
◇恐れ入りますが
◇お聞きしたい事があるのですが
◇申し訳ないのですが
◇可能であれば
◇もしよろしければ
◇お尋ねしたいのですが
お願いする時と同様に下手の心で接しましょう。
◇ごもっともなご意見ですが
◇申し上げにくいのですが
◇お言葉を返すようですが
◇そのようなお考え(ご意見)もあると思いまが、このような考え(ご意見)はいかがでしょうか
意見を伝える時は、相手を立てつつ自分の主張をすることが大切です。
相手を立てるというのは、相手を受け入れるということです。
相手:先日の案件はB案で行こうと思うけどどう思いますか?
自分:申し上げにくいのですが、B案はコストの面で現実的ではないかもしれません。
◇申し訳ないのですが
◇あいにくですが
◇せっかくですが
◇お気持ちはありがたく頂戴いたします。しかし
◇残念ですが
◇光栄ですが
◇もったいないお申し出なのてすが
お断りする時は、相手の好意を受け取りつつお断りします。
◇お陰様で
◇少しお時間よろしいでしょうか
◇お耳に入れておきたい事があります
◇ご心配かもしれませんが
◇良い知らせがございます
説明や伝える時は、相手の時間を使うことになるので「聞いて頂く」という心が大切です。
ここまでのまとめ
クッション言葉の役目は、相手を立てたり、受け入れたりします。
それによって、相手は「ちゃんと自分のことを承認している」と思う訳ですね。
人の承認要求というのは、生まれてから死ぬまで持っています。
接遇が必要とされるところでは、相手を承認するということはとても大切なことです。
クッション言葉は、シチュエーションごとで相手の気持ちを受け止めて、それからこちらの要求などを伝えるということです。
クッション言葉を遣う時は心から言う
クッション言葉は、遣う時の表情や、声がとても大切です。
「申し訳ないのですが」と言っても「本当にそう思ってる?!」と思わせては意味がないのです。
言葉の意味に則した、「表情と声」でクッション言葉を遣いましょう。
気持ちを伝えるために、言葉を遣うということを忘れないで下さいね。
時として、言葉よりも表情や声のトーンの方が強く感情を表します。
不機嫌な時に「もういいよ」と低い声と、不機嫌な表情で言われたらどうでしょうか?!
「全然よくないよ・・・」と感じますね。
「好印象な表情と声で言葉を遣う」というのは具体的には次のようになります。
表情は基本は「笑顔」です。
声は「芯のある高めのトーン」で発声します。
笑顔で声を出すと、自然と声のトーンは上がります。
笑顔も高いトーンの声も、人にいい印象を与えます。
是非、実践して下さい。
まとめ
クッション言葉を遣えるようになると、接遇のスキルがグッと上がります。
クッション言葉は、たくさんある訳ではないので覚えておきましょう。
そして、遣う時は言葉に感情を乗せて、伝わるように遣って下さいね。
特に、電話などは表情が見えないだけに、声のトーンなどで相手は敏感に感情を感じ取ります。
よく、「電話でも笑顔で話す」ということを言われますが、これはとても理に適っているのです。
笑顔で話しをすると、表情筋が上がった状態になり、高いトーンの声になるからです。
印象の伝わり方については、メラビアンの法則という法則があります。
記事にしてあるのでご興味がありましたら、是非そちらも読んでみて下さい。
また接遇で「笑顔」と言われますが、ここでの笑顔は「パーフェクトスマイル」になります。
パーフェクトスマイルにつきましても、定義やトレーニング方法などの記事もありますので、是非そちらも読んでいただければと思います。
また、ご質問などございましたら是非、コンタクトよりご連絡下さい。
クッション言葉の使い方や一覧はこちらからダウンロードできます。
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