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接遇実践【ロールプレイング】は接遇向上には必須です!

真弥三浦
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ロールプレイング
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

接遇は日々の積み重ねで洗練されて行きますね。

日々の業務の中で、

 

・こんな対応したらとても喜んでいただけた。

・この対応って良かったのかな・・・。

・先輩はこういう時どうするんだろう。

・クレーム対応って少し不安だなぁ。

 

など、疑問に思ったことなど、シェアしてより良い方法を研鑽する場が大切です。

このシェアする方法として、ロールプレイングがとても有効になります。

 

ロールプレイングは、じっくり考え、発言や行動など、どうしてそうするのかを研鑽できます。

では、ロールプレイングをする上で有効的に行うためにどうしたらいいのか話したいと思います。

三浦 真弥

 

 

日々の中でのロールプレイング

ロールプレイング

スタッフ同士が、様々な対応の仕方をシェア出来る機会を作ることが大切ですね。

例えば、一番いいのは朝礼の時だと思います。

 

そして題材とするものは、

 

・受付の対応

・電話対応

・クレーム対応

・お客様の直接の対応

 

など、様々なシチュエーションがあると思います。

それぞれの部署などで、実際の対応の中で疑問に思ったことや、良かったこと、反対にクレームを頂いてしまったことなどを出し合い、それを題材としてロールプレイングをします。

 

事例を元に行う

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ロールプレイングをする時は、事例を元に、

・司会者

・実演者

・コメンター

を決めて進めて下さい。

研鑽の場なので、コメントは参加者みんなでするのがいいですね。

それぞれの価値観や、考え方も分かります。

 

また、朝礼の時間を使う場合にはあまりダラダラしないことが大切です。

じっくり研鑽したい場合には、週に1回とか、月に1回とか研鑽する日を決めるのもいいですね。

 

接遇に正解はないと言われていますが敢えて「正解」とは

ロールプレイング

接遇に正解はないと言われていますが、結局はお客様に満足してもらえたか?!これが正解に近いと思います。

もう少し掘り下げると、人の数だけ価値観があるので、その人に合った対応が出来たかということになります。

ロールプレイングの中で、学ぶことの一つにその時、その時の考え方が重要です。

 

・目線がどこにあったのか。

・考え方の根底に利他の気持ちがあったのか。

・寄り添う気持ちはあったのか。

・会社の立場を守っているか。

 

などを掘り下げて考えていくということです。

 

・目線がどこにあったのか

目線は相手の立場に立って考えていたのか、ということです。

ついつい、自分の立場を考えてしまい、相手よりも自分の立場を有利にしようという心理は誰にでもあります。

しかし、接遇では目線は常に相手に置くことが大切です。

 

目線が自分にあると、行動や言葉の端々に出てしまいます。

相手はそれを敏感にキャッチしてしまいます。

自分目線は、その場はしのげても後々いいことはありません。

常に、相手に視線を置くようにして下さいね。

 

・考えの根底に利他の気持ちがあったのか

利他とは自分以外の人のことです。

目線の話しでもしましたが、ここでは利他とは自分以外の人たち、つまりお客様やスタッフなど、自分以外の全て人になります。

同僚や先輩を含め、誰かを悪くしたりしないということです。

 

・寄り添う気持ちはあったのか

接遇は「寄り添う気持ちを形にする」のが基本です。

相手の意向に添えないことはたくさんあります。

そのような時に、どれだけ寄り添えたかが大切です。

例えば、

・予約したい日が取れ中時。

・お目当てのものが品切れの時。

・予約して行ったのに時間通りにスムーズにいかなかった時。

など、接遇が発揮される場面でもあります。

このような時に、どれだけ寄り添うことが出来たのかということです。

 

・会社の立場を守っているか

クレームの対応などで、なんでも謝ればいいという訳にもいきません。

相手の感情をなだめつつも、もし違うことがあればクッション言葉などを使い伝えることが大切です。

スタッフは、その会社や組織を背負っているという認識を持つということです。

 

全体的な満足度を上げる

ロールプレイング

先ほども話しましたが、一番大切なのは相手が満足したかどうかです。

さらには、お互いにWin Winな関係になれたかが大切です。

 

ピンチをチャンスに変えると言いますが、起きてしまったことは消せません。

しかし、それを元に研鑽をしてより接遇を向上させることが出来ます。

 

そのような意味でも、日々の出来事をシェアすることはとても有意義になります。

そして、研鑽は明るく、前向きに行って下さい。

時間は前にしか進まないので、過ぎ去ったことをいつまでもとらわれるのはやめましょう。

反省は反省としてしっかり行い、あとは学べたことをよしとして進んで下さいね。

 

 

まとめ

ロールプレイング

接遇に磨きをかける機会は沢山あります。

中でも、日々実際に起こったことはとてもいい勉強材料です。

良いことも、反省すべきことも多くの人とシェアをして、研鑽する場を設けて下さい。

 

接遇は技術です。

技術は今日学んで、明日にはマスターしているという訳にはいきません。

日々の、少しづつの積み重ねがあって成長し、洗練させて行きます。

 

ともに研鑽し、向上出来る組織は成長し続けることが出来ます。

そのような環境をぜひ作って頂ければと思います。

 

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