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【接遇の基本】2つの視点から見えてくる4つのポイントで基本を構築

真弥三浦
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接遇の基本
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

 

何事にも、基本が存在します。

この記事を読もうしているあなたは、接遇の基本をしっかり押さえ、接遇に磨きをかけたいそう思っていらっしゃるんではないでしょうか?!

 

接遇には、5原則が存在します。

接遇の基本というと、この5原則が紹介されることが多いですね。

 

しかし、基本と原則は少し違います。

今回は、接遇5原則と共に、接遇にとって基本的に抑えておくべきことを話したいと思います。

三浦 真弥

 

接遇の基本は2つに分けられる

接遇の基本

接遇の基本は「見た目」と「内面」の2つに分けられます。

ハードとソフトと言ってもいいでね。

ハードとは、目に見える部分です。

ソフトは、心や精神になります。

 

PCで言えば、ハードはパソコン本体で、ソフトはOSやアプリケーションになる感じですね。

 

パソコン本体がカッコよく、いい感じでも、OSに不具合があれば使いにくいパソコンになります。

このように、接遇も「見た目」がよくても、「心、精神」のバランスが悪ければ、発言や行動に接遇にふさわしくない状況が起こります。

 

見た目は、「身だしなみ」や「表情」「言動、行動」になります。

接遇での5原則は主に、ハード面のことを示しています。

接遇5原則とは

・表情

・身だしなみ

・挨拶

・言葉遣い

・態度

これら、全ては目に見える結果として確認出来ます。

私は、接遇5原則にプラス1追加して欲しいと感じるものがあります。

それは、「声」です。

接遇5原則プラス1については、詳しく書いた記事があります。

是非、そちらも合わせて読んでみて下さい。

▷▶︎▷接遇5原則プラス1がとても大切、さらに接遇に磨きをかけよう!

 

 

接遇で大切な基本の精神について

接遇の基本

接遇の基本、根本を作り出すのが、「心・精神」になります。

接遇5原則を支えるものなので、とても重要です。

 

接遇の精神は、次の2つがあれば、充分です。それは、

日本の三大商人の1つに近江商人の精神三方さんぼうよし」

武士道精神の根本とも言われる精神「名こそおしけれ」

 

この2つです。

 

日本には世界で一番、100年以上続く会社が存在します。

日本の精神の、完成度の高さを示している事例と言えます。

その智恵が、先ほど紹介した「三方よし」と「名こそおしけれ」に集約されています。

 

◇三方よしとは

「自分よし」「相手よし」「周りよし」の3つのよしを三方よしと言います。

商売では、自分よしでなければなりません。

これは大前提ですが、対価を支払った相手も喜んで頂けるものでなくてはなりません。

そして、周りよしとは、周囲の評判になります。

周囲の評判は、とても説得力があります。

なので、信頼につながるわけです。

 

 

◇名こそおしけれとは

鎌倉時代に坂東武士、と言われる武士が存在していました。

土地や財産を持たない、彼らは村に分け入り、未開の土地を開拓して営んでいました。

その時に、村人たちの信頼を得るために取った行動が「名こそおしけれ」ということです。

 

その村で、模範となるような行動を取り、「是非村にいて欲しい」そう思われる存在になったのです。

 

「人は死して名を残す」と言われます。

名前はその人を表す、この世の象徴です。

いわば、命と同じなわけです。

その名に賭けて、恥じない行動を取るという意味が「名こそおしけれ」ということです。

 

接遇にとって、今説明しました2つの精神はとても大切になります。

この2つ「三方よし」と「名こそおしけれ」が実践出来れば、100年続く一流企業になれます。

また、100年以上続いている会社などは、図らずもこの2つの精神を実践しているものです。

特に、坂東武士たちは、村人に嫌われたら、死活問題だったわけです。

 

名こそおしけれにしても、三方よしにしても、何を得ているかというと「信頼」です。

接遇の基本は「信頼を得る」ために実践するといっていいでしょう。

 

 

接遇の基本の精神を支えるものは何か

接遇の基本

人は、次のようなプロセスで行動します。

思考→判断→行動

なので、思考がありきで行動したり、発言したりしますね。

 

では、接遇で大切な思考とは何でしょうか?!それは、

道徳心

になります。

 

道徳心は、思想や性格、育った環境、触れ合った方々などで大きく変わります。

特に、性格は大切な要素になります。

人様に喜んでいただくことが好きだったり、尽くすことが好きな性格は接遇を実践するために、大切なことです。

 

また、接遇は行動の中でも高い価値観が必要です。

接遇はやらなくても、済んでしまうことでもあります。

なので、接遇に対してプラスαの価値を持てないと、身に付けることも、向上することも出来ません。

 

 

「見た目」の基本は笑顔と清潔感

接遇の基本

ホテルやレストラン、または病院などに行った時に、まず相手の顔を見ますね。

その時の表情は、第一印象としても残ります。

なので、表情は絶えず「笑顔」が基本です。

 

◇笑顔

接遇での「笑顔」はパーフェクトスマイルになります。

人それぞれ、笑顔の考え方が違います。

なので、誰が見ても笑顔と分かるパーフェクトスマイルを作ることが大切です。

 

パーフェクトスマイルには3つの条件があります。

パーフェクトスマイル3つの条件とは

1、目が三日月型になっている。

2、表情筋が上がっている。

3、スマイルラインが出ている(スマイルラインとは上の歯が810本出ている状態です)。

以上がパーフェクトスマイルの条件になります。

実際に写真で見てみましょう。

パーフェクトスマイル

写真の女性はマスクをしているとして、笑顔かどうか分かりますか?!

笑顔

口が見えると、笑顔だということが分かります。

口が隠れていると、ちょっと判らなかったのではないでしょうか?!

パーフェクトスマイル

こちらの女性は如何ですか?!

パーフェクトスマイル

はい、ご覧の通りとても素敵なパーフェクトスマイルになります。

もうひとつ紹介しますね。

パーフェクトスマイル

こちらの女性は、パーフェクトスマイルにはあと一歩なのは分かりますか?!

下の歯まで出してしまっているので、パーフェクトスマイルではないのです。

下の歯が見えてしまうと、幼く見えたり、下品になってしまいます。

なので、上の歯だけを見せることが大切です。

 

このようなパーフェクトスマイルが接遇では必要になります。

 

◇清潔感

接遇5原則の中に、「身だしなみ」があます。

身だしなみで必要なのは、清潔感になります。

頭髪や、メイク、服装など清潔感がまず第一です。

 

接遇での清潔感とはどういうことでしょうか?それは、

近くにいて不快感がない

ということです。

 

見た目だけではなく、匂いも重要です。

匂いは、直接大脳辺縁系というところに情報が行きます。

これは、直感的に快不快を判断するということです。

「とても素敵な人だなぁ」と思って近づいた時に、嫌な匂いがして台無しになるのは、そのせいです。

 

この「笑顔と清潔感」があって初めて、接遇5原則の挨拶や言葉遣い、態度というものが生きてきます。

なので、笑顔と清潔感は見た目の基本と言っていいでしょう。

 

 

まとめ

接遇の基本

接遇の基本につして、話しました。

接遇は精神面と、見た目の2つに分けられます。

 

まずは、心、精神が大切になります。

精神は道徳心によって接遇は磨かれます。

 

そして、接遇で大切な精神は、

・三方よし

・名こそおしけれ

この2つになります。

 

見た目の基本は「笑顔と清潔感」この2つを挙げました。

 

笑顔がなく、清潔感も感じられなければ、その上に積み上げるものは何もありません。

まずは、この2つの笑顔と清潔感を身に付けましょう。

 

その上に、挨拶や、言葉遣い、態度というものを積み上げて行くことが大切です。

つまり、接遇の基本は「心と見た目」の2つの視点から、

精神面は、

・三方よし

・名こそおしけれ

 

見た目は、

・笑顔

・清潔感

となるわけです。

 

接遇の挨拶や言葉遣い、態度については詳しく書いた記事があります。

是非、合わせて読んで頂くとさらに理解が深まります。

▷▶︎▷接遇5原則プラス1がとても大切、さらに接遇に磨きをかけよう!

▷▶︎▷接遇の要素・接遇5原則から判るより高いコミュニケーションの取り方

▷▶︎▷接客マナーでの言葉遣い、間違ってませんか?!敬語のまとめ

 

また、パーフェクトスマイルについてや、トレーニング方法なども記事があます。

是非、こちらも読んでみて下さい。

▷▶︎▷接客で必要な笑顔のトレーニング法【筋肉の図解で説明】

 

また、記事の中で少し触れました、100年経営についても記事があります。

▷▶︎▷病院接遇はどう取り組む?!100年経営から学ぶ最重要ポイントとは?!

 

接遇5原則プラス1解説動画▽▼▽

 

質問や、聞いてみたいことがあましたら、気軽にお問合せ下さい。

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