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病院の窓口、接遇は出来ていますか?クレームが来る前に改善する方法

真弥三浦
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

 

病院の窓口、接遇は出来ていますか?クレームが来る前に改善する方法

 

病院の窓口はとても大切ですが、死角になりやすいところですもあります。

あたなの医院は大丈夫ですか?!

 

医院長は、診察室にこもり、理事の方は事務職のため事務室で仕事。

受付はスタッフに任せている。

このような病院って、結構多いのではないでょうか?!

 

窓口の対応は、人対人なので、コミニケーションスキルが必要です。

ちょっとした一言で、来院数を増やしたり、反対に減らしたりしてしまいます。

 

病院の窓口は、最も接遇の必要とされる部署です。

 

もし、こんなお悩みがありましたら、ぜひこちらの記事を読んでみて下さい。

・窓口の対応でクレームを頂いてしまう。

・窓口の対応をよくしようと指導するけど向上しない。

・窓口の対応が怖いと言われてしまう。

などなど、窓口の対応を向上させるための考え方や、方法を話したいと思います。

三浦 真弥

窓口の評判は病院の評判と同じ、なのて窓口の接遇は必須です。

病院接遇窓口

病院の窓口にあまり、関心の無い病院はまだまだあります。

特に、お医者さんはどちらかというと、職人気質なので特に受付などに関心がないかもしれません。

 

「受付よりも、よりよい治療が命」そう思っているかもしれませんね。

 

しかし、ITの普及により窓口や受付はとても重要な部署になっています。

治療の腕よりも、受付や窓口の評判が一人歩きすることは多々あります。

 

「腕の良い病院=良い病院」とはならなくなって来ています。

 

どちらかというと、「温かい言葉をかけてもらった」とか、「親身になってくれた」などに価値を感じるようになっています。

 

では、このような温かさや、相手を気遣った対応はどのようにして生まれるのか、それは、

挨拶や、笑顔、相手を思いやる言葉掛けなどで生まれる

ということです。

つまり、これを判りやすくいうと「接遇」ということになります。

 

 

接遇が実践出来ない明確な理由

病院接遇窓口

窓口で、接遇が実践出来ないのには理由があります。

それは、とても単純な理由です。

 

窓口にいる人の目線です。

先ほど話しをした、「挨拶や、笑顔、相手を思いやる言葉掛け」などは、「患者さん目線」でないと実践出来ません。

 

愛情というか、利他の精神がないと「接遇」は実践できないのです。

 

実際にあったことですが、窓口の前まで行った時に、こちらが何も言ってないのに「何か用ですか?!」と事務的に言われたり、露骨に面倒そうな顔で対応をされたことがあります。

 

このような対応をする方には、察する気持ちや、思いやる気持ちを感じることは出来ません。

 

さらに、嫌な思いをすると、「二度と同じ思いをしたくない」という感情が湧いき出てきます。

そこで、どうなるかというと、

あの病院に行くと、とても嫌な気持ちになるので行きたくないな

となるのです。

 

感情というものは、自分でなかなかコントロール出来ないものです。

なので、嫌な思いをしないようにしようとなるわけですね。

 

患者さんへ、気持ちのいい対応をするには、どうしたらいいのか?!

目線を患者さんへ向けて、利他の精神を持つ

ということが必要になります。

 

 

窓口の対応を接遇でよくするには

病院接遇窓口

利他の精神というのは、とても高い価値観です。

接遇の根本は、利他の精神になるので、人が持っている高度な技術になります。

 

接遇を教えるということは、この高い価値観を教えることになります。

とは言っても、すぐに変えたいところですね。

 

なので、2つの要素で接遇での改善を説明します。

1、すぐに改善出来る接遇

2、時間を掛けて改善していく接遇

この2つになります。

 

1、すぐに改善出来る接遇とは

すぐに改善出来る接遇とは、「見た目」になります。

主に2つあります。

1つは、「身だしなみ」です。

2つ目は、「表情」です。

 

身だしなみで重要なのは、清潔感になります。

頭髪やメイク、服装など場にふさわしいものにします。

 

接遇で「表情」と言ったら、笑顔になります。

しかも、パーフェクトスマイルになります。

笑顔は人それぞれ、主観があります。

接遇での笑顔は、誰が見ても笑顔だと分かる笑顔が必要になります。

それが、パーフェクトスマイルになるわけです。

 

パーフェクトスマイルには3つの条件があります。

パーフェクトスマイル3つの条件

1、目が三日月型になっている。

2、表情筋が上がっている。

3、スマイルラインが出ている(スマイルラインとは上の歯が810本出ている状態です)。

ということです。

 

以上の2つは、意識することですぐに変えられます。

 

 

2、時間を掛けて改善していく接遇とは

 

言動や行動というものを変えるには、時間がかかります。

普段あまり言ったことのない言葉は、なかなか使いづらいからです。

 

例えば、普段最愛の人に対して「愛してるよ」なんて言わないですよね?!

このように、普段言い慣れていない言葉は口に出しづらいのです。

 

普段、優しい言葉や、相手を気遣った言葉を使ったことがない人にとって、そのような言葉を使うことに非常に抵抗があります。

 

しかも、これは無意識に抵抗を感じています。

自覚がないだけに、厄介なのです。

 

言動や行動を変えていくには、先ほど話しをした「高度な価値観」を腹に落としていく必要があります。

なので、時間がかかってしまうのです。

 

 

窓口の接遇をよくする2つの方法

病院接遇窓口

窓口の接遇の向上をするために、何ができるのか2つの方法があります。

1、窓口の人を変える

2、接遇を学ぶ機会を増やす

この2つが、窓口の接遇を向上させる方法になります。

 

1、窓口の人を変えるについて

 

接遇を教えるには、感性がとても大切です。

人によっては、どうしても伝わらないことがあります。

そのような時には、窓口のスタッフそのものを、変えるということも考えなくてはなりません。

 

レストランでも、ホールが得意な人もいれば、厨房で料理を作りのが得意な人がいるわけです。

 

長年アドバイスをしても、改善出来ない場合は、窓口の業務は適材ではないと判断した方がいいです。

そのような時は、なるべく早く適任な人材を選びましょう。

 

2、接遇の学ぶ機会を増やすについて

 

人によっては、「接遇」という言葉すら知らない方もおります。

また、言葉は知っていても、接遇が意味するものを単純に知らない場合もあります。

このような時は、学ぶ機会を作れば、成長する可能性は充分にあります。

 

医院内で、接遇を研鑽する機会を作ったり、外部講師を呼んでセミナーを開いたりして、接遇を学ぶ機会を作ることをお勧めします。

 

ちなみに、プロに頼むメリットは、時間の節約になるということです。

何をどう正せばいいのか、プロは見抜きます。

身だしなみや、表情、またその人の性格や、人が与える組織への影響なども考慮し、的確にアドバイス出来るからです。

 

また、そうでないとプロを頼む意味はありません。

 

 

窓口がもたらす全体への影響

病院接遇窓口

窓口は「顔」と言われます。

リンカーン氏の有名な言葉に「自分の顔に責任を持て」という言葉があります。

窓口が顔であるならば、「責任のある窓口の対応」を心掛けるべきですね。

また窓口の対応で、医院全体を判断されてしまいます。

 

いくら、腕のいい治療が出来たとしても、窓口の対応で台無しにしてしまうということです。

このようなことは、医院にとって「損している」と言えます。

 

挨拶と、笑顔が絶えない窓口であって欲しいと願っています。

 

 

まとめ

病院接遇窓口

病院にとって、患者さんと医師をつなぐ架け橋の役目が「窓口」になります。

また、窓口の方は、医師に変わって患者さんと接するわけですね。

 

なので、窓口の対応を向上させるということは、病院にとってとても重要なことです。

 

人は感情の生き物なので、一度嫌な思いや、不快な思いをになると拒否反応が出ます。

積極的に、そのような不快な思いになりたいと思う人はいないわけです。

 

窓口で冷たい対応をされたり、面倒くさそうに対応されると敏感に察知してしまいます。

 

表情や、身だしなみはすぐに改善出来るので是非取り組んで下さい。

 

接遇で必要な笑顔については、詳しく記事にしてありますので、そちらを参考にして下さい。

 

▷▶︎▷接客で必要な笑顔のトレーニング法【筋肉の図解で説明】

 

また、窓口や受付を改善するヒントは次の記事にも詳しく書いてあります。

 

▶︎クリニックの受付は接遇がなぜ必要なのか?!その根本はあの法則です!

是非参考にして下さい。

何かご質問や聞いてみたいことがあましたら、気軽にコンタクトよりご連絡下さい。

 

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