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病院接遇はどう取り組む?!100年経営から学ぶ最重要ポイントとは?!

真弥三浦
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病院接遇取り組み
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

病院で接遇を取り組もうと思われている方は、きっと接遇を向上させたいそう願って取り組むと思います。

 

接遇ってなかなか向上しない」という悩みはどうしたらいいでしょうか?!

・接遇の大切さがうまく伝わらない。

・何度も言っているのに接遇が向上しない。

・当たり前と思っていることが出来ていない。

・世代のギャップを感じてしまう。

・どう指導していいか分からない。

などなど結構悩みはあると思います。

この記事では、接遇向上のポイントと取り組み方について話そうと思います。

三浦 真弥

 

 

接遇の土台を知ろう

病院接遇取り組み

接遇を実践する時に、その人の接遇はどこから生まれてくるのでしょうか?!

それは、「道徳心」になります。

道徳心→思考→行動

となります。

 

道徳心が土台となり、物事の判断をし、行動するわけですね。

 

道徳心を上げるということは、接遇の底上げになります。

このことをふまえて取り組むべきことを考えていきましょう。

 

 

接遇での取り組みでベストなものとは

病院接遇笑顔

接遇は「道徳心」が土台という話しをしました。

では、接遇を向上する為にはどういう取り組みをしたらいいでしょうか?!

 

道徳心を上げる仕組みを作れればいいわけですね。

 

道徳心を上げる仕組みは、実はとってもシンブルだけど実践は難しいかもしれません。

どう実践すればいいかというと、「自ら模範となる」ということです。

ほとんどの場合は、これが出来ていないので悩んでいることが多いです。

 

ではでは、さらにどうしたらいいのでしょうか?!

それは、相互評価をし合える環境を作るということです。

 

そもそも、接遇をよくしようと思われるのはなぜでしょうか?!

ここ最近のネットの普及により、ネットでの評判が死活問題にまでなっているからではないでしょうか?!

このネット評価の大きな仕組みの一つが、相互評価に似ています。

サービスという価値を提供し、それに対して相手が評価するということです。

この評価が簡単にできるようになり、さらには多くの人たちが、その評価をシェアすることができる仕組みがあります。

 

ネット評価によって、実店舗はもちろん病院、ネットショップなどの道徳心は確実に向上しております。

 

今まで、接遇を気にしなかったような病院でも、評価をよくする為に接遇に取り組み始めた訳ですね。

この、ネットで評価を出来る仕組みが、接遇の向上の一役を買っているのは間違いありません。

 

今や、ネットレビューはプロのライターに依頼し、お金を支払いってでも書いてもらう時代です。

 

組織の中で、接遇を取り組む時、方向を間違ってしまうと逆効果になってしまいます。

ついつい、管理的な事をしてみたり、偏った評価をしまいがちだからです。

 

このような、ネット評価のような仕組みを、組織の中で取り入れれば良い訳ですね。

それが相互評価になります。

 

 

道徳心を高める相互評価の在り方とは

病院接遇取り組み

お互いの道徳心を高める為に、相互評価はどのようにすればいいのでしょうか?!

まず、組織内で、相手を評価するということは諸刃の剣であるということを理解して下さい。

 

なので、一つのルールとして「良い評価をする」ということが大切です。

・笑顔がいい

・言葉遣いがキレイ

・所作が美しい

・気配りが出来ている

・優しい

・相手の気持ちを察することができる

など、良い所を評価することが大切です。

 

店舗などのネット評価と、組織内での相互評価の決定的な違いがあります。

それは、店舗などは、売り手と買い手となります、買い手はお客様になりますね。

組織内の場合は、お互い同じ立場の人同士が評価をする訳です。

同じ立場同士が、出来ていない所を指摘し合うということはどうなるか想像出来ると思います。

お互い、出来ていない人同士なので、「○○さんは、笑顔が足りない」などと評価したとしたら、評価された方は「でも、○○さんは言葉遣いがおかしい」などとなってしまいます。

 

なので、ここではあくまでも「相手の良い所を見つけて評価する」ということに徹底することが大切です。

この仕組みが、本当に回り始めるととてもいい雰囲気が生まれます。

 

実は、相手の良い所を探せる人は、自分のいい所も探すことが出来ます

これによって自己認知が出来、さらに道徳心を高めることが出来ます。

 

道徳心は、幼少期に両親や学校の先生などから、受け入れられたかで違って来ます。

愛情をたっぷり受け取れた人は、自然と道徳心が身に付いています。

 

このように、組織の中でもお互いが認知し合うということはとても大切なことです。

 

 

相互評価でやってはいけないこと

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相互評価は文字通り、お互いが評価し合うということですね。

 

なので、評価できない立場の人が相手を評価するのはやめた方がいいです。

例えば、上司や経営者の方などは、下の立場の人に対して評価は出来ても、下の人からは上の立場の人への評価はできないものです。

それこそ、道徳心が働くからです。

 

例え、上の立場の人が、下の立場の人の「良い所を評価」したとしても、人には感情があるので「○○さんは、先生に気に入られているから良い評価をもらえるんだ」などという気持ちが起きて来ます。

 

そして、前にも書きましたが、上の立場の人が道徳の模範となっていればいいのですが、そうでない場合は逆効果になります。

あくまでも、お互いに評価できる立場の人同士で相互評価はしましょう。

 

 

接遇で必要な道徳心とは

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接遇で必要な道徳心は次の2つが大切です。

名こそおしけれ

三方さんぼう

この精神は接遇においてとても重要です。

 

名こそおしけれとは

まだ、武士道が確立する前に、鎌倉武士たちの「名こそおしけれ」という精神が土台となり、武士道は確立せれて行ったと言われております。

 

簡単に説明すると、当時の武士たちは未開の土地を開墾し、生活の糧としていました。

その時に、見知らぬ土地に入って行ったわけですが、先住民の方々に受け入れて頂く必要がありました。

 

そこで、先住民の方々とうまく出来なければ死活問題だったわけです。

 

そこで生まれた精神が、「自分の名にかけて恥じない行動を取る」という事でした。

それが「名こそおしけれ」という精神になったというわけです。

 

この「名こそおしけれ」が生まれた背景は、ネットレビューと基本的に同じになります。

村という小さなコミュニティの中で、その人の評判はあっという間に広がります。

一度、良くない噂が立てば、そこでの生活は困難となります。

何かあれば村人を頼らなくてはならないからです。

 

しかし、反対に手本となるような行為をしていれば、ぜひ居て欲しいと村人からは思われる訳です。

この手本となることが、とても重要になるわけですね。

 

 

三方さんぼうしとは

 

三方良しとは「売り手良し」「買い手良し」「世間良し」の3つ良しということです。

三方良しの精神は近江商人が大切にしてきた精神になります。

 

売り手とはサービスや商品を提供する側の利益を言います。

買い手とは、サービスや商品の購入者になります。

世間とは、世間の評判を指します。

この3つ良しにする為に、売り手は配慮をします。

なので、接遇の精神の一つと言えます。

 

名こそおしけれ」や「三方良し」の精神は接遇ではとても大切なことです。

この2つが道徳心を作り、接遇をより向上させる原動力ともなります。

 

 

まとめ

病院接遇取り組み

接遇で何を取り組めばいいのか、少し整理ができたのではないでしょうか?!

今回は「相互評価」ということを紹介しましたが、組織によってマッチングするものがあると思います。

理想は、上司が模範となり、姿で示せることが一番です。

 

しかし、経営者と働くスタッフではどうしても考え方に違いが出てしまいます。

さらに、違いがあるにもかかわらず経営者側は、接遇を何とかしようとします。

そこで、スタッフにとっては無意味と感じる接遇の取り組みをしてしまう場合があります。

 

名こそおしけれ」と「三方良し」の考え方は、必ず第三者の目が入ります。

ここがとても重要です。

 

経営者側の方々は、耳障りのいいことばかり聞くのではなく、むしろ耳の痛い話しの方を聞くぐらいが丁度いいのです。

それでも、おそらく入ってくる情報はほんの少しだと思った方がいですね。

 

「名こそおしけれ」「三方良し」の精神は、日本人のDNAに刷り込まれているものだと感じます。

なぜなら、このような話しをすれば理解出来るからです。

世界一長寿企業は日本に存在しております。

そして2019年現在、100年以上続いている老舗企業は、帝国データバンクのデータによると3万3259社存在すると発表しております。

また、帝国データバンクが2008年が行ったアンケートで、「老舗の強みは何ですか?」の問いに、老舗の経営者は「信用」と断トツ1位で回答されております。

 

接遇を取り組む時に、接遇を行う人自身に「信用」がないと逆効果になってしまいます。

その信用がやがて「三方良し」という仕組みを作っていきます。

 

「名こそおしけれ」と「三方良し」の精神も「信用」に重きを置いた精神です。

ぜひ、この2つの精神を元に、接遇をどう取り組むべか見えてくるものがありますね。

 

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