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接遇の要素・接遇5原則から判るより高いコミュニケーションの取り方

真弥三浦
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接遇要素5原則
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

接遇の「遇」という字にどんな意味があるかご存知ですか?!
・思いがけなく出会う
・あしらう
・もてなす
などの意味があります。

接遇という熟語になった時の「遇」とは「もてなす」という意味があります。

そして、こんな疑問を持ったことってあると思います。
・接遇ってそもそも何?!
・接遇は結局何をすればいいの?!
・接遇って愛想よくニコニコすること?!
などなど、「接遇とは何か」よく分からないと思います。

こちらの記事を読んでいただくと、「判らない」が「判った!」に変わります。

三浦 真弥

接遇>接客>マナー

接遇要素5原則

接遇や接客、またマナーは同じように扱われますね。
似てるようで全く違います。

例えば、レストランでお客様が来た時に、「いらっしゃいませ」と言って「メニューを持って行く」このような行動や、言動は接客になります。

そして、お客様が何か話す時に「相手をちゃんと見て話しを聞く」というのはマナーになります。
そこにプラスして「笑顔で対応する」とか「お客様を思って何か一言添える」という部分が接遇になります。

整理すると、お客様に対して最低限するべきことをするのが「接客」になります。
そして、お客様に対して最低限守るべき礼儀作法がマナーになります。
接遇は、接客やマナーの他にお客様に対して、より快適に満足していただくための気遣いになります。

接遇は色々な場面で使われます。
お客様が来られた時、お客様との会話、お帰りになる時、クレームを言ってこられる時などで接遇は発揮されるわけです。

接遇はプラスして行う」と話しました。
ではどのように接遇は成り立っているかというと、マナーは土台になります。
接客はやるべき業務になります。
この上に接遇が加えられます。

マナーは接客業というよりも、人がコミニュケーションをとる上で、最低限行うべき礼儀作法になります。
食事をしている時に、口を開けて食べ物を噛まないとか、朝に人にあったら「おはようございます」と挨拶しようといったことです。

接客とは、レストランであれば、注文を伺う、料理を運ぶ、お会計をするといった最低限やるべき業務になります。
マナーと接客が出来て、初めて接遇が加えられるということです。

つまり、マナー、接客は土台になり、その上に接遇が構築されるというわですね。

 

 

接遇5原則とはそれって接遇の要素?!

接遇要素5原則

接遇には5つの原則があると言われています。

挨拶
身だしなみ
表情
言葉遣い
態度
これが一般的に言われている接遇5原則になります。

「接遇の要素とは何ですか?!」と聞かれることがあります。
要素という意味は、
「あるものごとを成り立たせている基本的な内容や条件。」
とあります。
なので、この5原則を持って要素と言ってもいいですね。

 

 

接遇が必要になった背景を知ろう

接遇要素5原則

「接遇」という言葉が急に注目され始めたのは、最近のことです。
特にネットの普及によって、今まで接遇に関心がなかった方々も接遇を気にし始めたのです。

戦前やもっと昔は、近所や地域のコミュニティのつながりがとても濃いものでした。
「近所の○○さんが結婚した」などという情報は3日もあれば地域全体に伝わるぐらいの情報網がありました。

今では、リアルタイムにしかも日本全国、全世界に情報が発信出来るITというシステムがあるわけですね。
しかも、デジタルの世界なので一見すると人の関わりがなさそうに感じるわけです。

その昔のコミュニティは、人対人でした。
なので、マナーや接遇といったことは自ずと実践されていたわけです。
しかし、戦後になり、核家族化が進み、地域のコミュニティもなくなり、個人のコミニュケーション能力が低下しています。
そこで、サービス業や、医療機関など「接遇」が出来ていないところはネットで批判を受けたりするわけです。

なので、差別化を図ったり、評判を良いものにする為に「接遇」が今注目されてきたということです。

 

 

接遇5原則だけでは実は片手落ち

接遇要素5原則

接遇の目的は「よりよいコミュニケーションを取る」「相手に好印象を与える」などがあります。
この2つを考える時に、5原則だけでは実は足りないのです。

接遇の勉強をしていくと必ず出てくる「メラビアンの法則」という法則があります。
この法則は、実にその通りになるかということを実感するからです。

メラビアンの法則とは
話しの内容・・・・7%
聴覚からの情報・・38%
視覚からの情報・・55%

メラビアンの法則

このように判断されるからです。

何が足りないのかというと、「」についてです。

声は聴覚からの情報になり、印象を決めるのに38%占めています。

この数字は無視出来る数字ではありません。

なので、「声」は印象を与える上で、とても重要な要素になります。

 

ではどういう声が理想かというと「高めのトーン」と「芯のある届く声」です。
このことに関しては、詳しく書いた記事があります。
そちらを参考にしていただければと思います。
▽▼▽

接遇5原則プラス1がとても大切、さらに接遇に磨きをかけよう!

 

▽▼▽動画で【接遇5原則プラス1】の解説を見る

 

 

 まとめ

接遇要素5原則

まず、接客やマナーと接遇の違いは何かご理解頂けたと思います。
そして、接遇とはマナーや接客が土台となり、プラスされるものですね。

今は、コミュニケーションのあり方が変化しております。

しかしながら、人と人とのコミュニケーションはネット上でもリアルでも変わらないものがあります。
それは、「お互いよりよいコミュニケーションを取る」ということと「印象の良いコミュニケーションを取る」ということです。
リアルでもITの中でも「接遇」というものは必要です。

是非、「接遇」を理解していただき、より良い人とのコミュニケーションを取れることを願っています。
記事に関してや、聞いてみたいことがあれば遠慮なくコンタクトをとってみて下さい。

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