【接遇が向上しない】シンプル過ぎる理由と対策・事前に知れば◎

 

 

接遇が向上しない理由

接遇が向上しない時に、チェックするべきことはとてもシンプルです。

ほぼ、この1つのことをチエックすれば、分かります。

 

それは、

「その組織に所属している人たちが、その組織やサービス、商品が好きかどうか」

です。

 

これだけで、充分です。

 

この好きの度合いが、深ければ深いほど、接遇は向上して行きます。

 

「衣食足りて礼節を知る」と言われますが、接遇は精神的にも、満たされていないと向上はしません。

 

考えてみて下さい。

その組織や、サービス、商品に愛着が持てなかったとします。

そのようなものを、家族や親友、知人などに勧めるでしょうか?

 

本当にいいものや、ご自信が惚れ込んでいるものは、熱意を持って近しい方々に紹介するはずです。

そして、売り込む時に、少しでも良く伝えようとするので、自ずと言葉遣いや行動を洗練させようとします。

 

反対に、組織やサービス、商品などに愛着がなかったり、嫌いだったとしたら、相手に伝えようとする力も減少します。

このような状態で、いくら接遇セミナーや、接遇の研鑽をしてみたところで、身に着くかどうかは、想像したら分かりますね。

これが、接遇が向上しない理由です。

 

 

接遇が向上しない原因

接遇が向上しない原因も、とてもシンプルです。

とっても耳が痛いことを書きます。

 

ほとんどの場合、経営に問題があるということです。

 

経営による問題はいくつかあります。

・お局ツボネが幅を利かせている。

・経営者がスタッフを大切にしない。

・対価に満足していない。

・コンプライアンスに反している。

・経営者がズレた行動をしている。

などなどが挙げられます。

 

このような問題を、棚上げし接遇を向上させようとしても無理があります。

 

なぜなら、経営者側が接遇の視点から、真逆のことをやってしまっているからです。

 

いわば、

「接遇を、私たちは実践しないけど、あなたたちはちゃんと実践してね」

と言っているような、ものだからです。

 

しかも、このことにほとんど気づいていない「裸の王様」が多いのも事実です。

 

今や、SNSなどで情報が一瞬にして、共有できます。

よくあるのは、スタッフ間で、とても強いコミュニティーが、出来上がっているということです。

 

SNSなどで、スタッフ同士が、上司や経営者の批判や、悪口を言っているのは想像できますね。

 

このような中で、

「接遇のセミナーをやります!」

と告知しても、きっと

「また、接遇のセミナーやるってよ!その前にちゃんとすることあるだろう」

的なことを、言い合ってかもしれません。

 

このような、互助共助の関係がないのに、いくら接遇を向上させる方策をとっても向上はしないのです。

対処療法ではなく、原因療法に入らないと効き目は半減します。

 

 

接遇向上のための、具体的な改善方法

改善策は、いくつかあります。

また、その抱える問題でも違ってきます。

 

先ほど、話しました問題を例にしてみましょう。

 

・お局ツボネが幅を利かせている

 

お局と言われる存在は、経営者の前ではとてもいい振る舞いをするものです。

なので、経営者としては、はっきり言えなかったり、気付かなかったりします。

 

いわば、経営者の目がくもるわけです。

 

このような場合は、お局の尻尾をしっかり掴んで、しっかり対処する勇気が必要になります。

ちゃんと、理論整然と、お局ツボネにも、スタッフにもさすがという対応をします。

誤解を恐れずに言うと、経営者という立場ではなく、人としての立場で対応します。

 

 

・経営者がスタッフを大切にしない

 

経営者は、接待など、本来の仕事の他にもやるべきことがあります。

しかし、公私混同してしまうと、確実にスタッフから批判を受けます。

 

ましてや、スタッフが一生懸命働いているのに、フェイスブックなどに楽しんでいる、写真などを投稿するようなことは、言語道断と言えます。

また、何か高級バッグなど、買い物をしたものを、SNS上に投稿することも、同様です。

 

このような、何気ない行為の積み重ねで、スタッフは

「自分たちのことは、あまり大切にされていない」

と感じてしまいます。

 

また、上記のようなことをしていても、何かの折に、スタッフに差し入れしたり、臨時給与があったりすると、「自分たちのことを、思ってくれてるんだなぁ」と感じるものです。

 

それと、言葉でいうよりも、証を立てることが大切です。

 

口では、「あなた達はとても大切な存在です」と言ったところで、そのような具体的な行動がないとただのリップサービスになります。

 

ちゃんと、スタッフを大切に思っているのなら、見える形にして表すことが大切です。

一番の形は、その人に見合ったサラリーを与えることです。

 

SNS上で反感を買ったりするようなことが、なぜ起こるかというと、「感覚のズレ」から生じます。

経営者としての、美学を身に付ける必要があります。

 

この美学の判断も、意外とシンプルで分かりやすい方法があります。

それは、「三方よし」かどうかです。

 

「三方よし」とは、接遇の基本になります。

「自分よし、相手よし、周りよし」の3つよしを「三方よし」といいます。

 

ご自身の行動を、当てはめてみることにより「感覚のズレ」を正すことが可能となります。

この、三方よしからズレているのであれば、接遇をよくしようとしても、スタッフの心には響きません。

 

 

・対価に満足していない。

 

ブラック企業という言葉が、定着している今、この不満はとても多いことの一つです。

 

・残業代が出ない。

・本来の業務ではないことまでせざるを得ない。

・あきらかに、仕事ができるのに一律の対価で計られる。

 

このようなことも、不満に思わせる原因になります。

 

それぞれに、見合うように考慮することが大切です。

 

 

・コンプライアンスに反している。

 

いじめ、パワハラ、そのほかにも、セクハラやマタハラなど様々な、ハラスメント問題があります。

これらの、ハラスメントは組織を内部から腐らせます。

そのぐらい、パワーのあります。

 

組織は内部から、崩壊していくものです。

外部から、攻撃や妨害では、そうそう壊われることはありません。

 

しかし、内部が腐っていれば、もろくも壊れてしまいます。

見かけが立派な大木があったとします。

しかし、その内部が腐っていれば、台風などでその大木は折れてしまうものです。

 

反対に、内部がしっかりしていれば、台風や地震にも耐えられる力があるのです。

プロ意識を持って、経営者としての気質を磨いていけけば、組織は強いものになります。

 

 

より良い接遇を、維持するためにするべきこと

とても手厳しいことを書きました。

接遇を身に付けるには、感情と密接に関係しています。

 

人は、感情の生き物です。

 

そして、感情というものは、コントロールが難しいものです。

 

なので、組織を精神衛生的にも、きれいな状態を保つことが必要です。

 

もし、今まで話したことが当てはならない組織であれば、それは素晴らしい組織です。

 

しかし、めまぐるしく変化していく、時代のニーズにいつでも応えられるように、磨きをかけておくことを忘れないでください。

 

接遇の基本的な考え方に「三方よし」というのがあります。

業績も伸びて、順調になってくると、このような基本的なことを忘れがちになります。

 

これは、ナレからくるものです。

慣れていくのはいいのですが、狎れてはいけないのです。

 

組織も大きくなり、地名度も上がってくると、この「狎れ」が出てきます。

具体的には、知名度や組織にあぐらをかくことです。

この狎れは、接客態度や、電話対応などに出てきます。

 

このような、端々に出てしまう言動や振る舞いを、相手や周囲は敏感に察知します。

そして、三方よしが崩れていくわけです。

 

初心を忘れないためにも、新しい風を吹かし、新鮮な空気を取り入れてくださいね。

 

 

まとめ

接遇の向上を妨げているものが分かれば、改善はできます。

容易に改善出来ることもあれば、テコ入れが必要な場合もあります。

 

物事をシンプルに捉えることは、とても大切です。

 

例えば、「食べ物が腐る原因」ってみなさんご存知だと思います。

でも、ついつい腐らせたり、ダメにしたりしますね。

ちょっとした油断や、これぐらいいいかなぁ、という感覚が、ダメにするものです。

 

ちょっとした、感覚のズレはやがて大きなズレとなります。

そして、ボタンの掛け違いのように、最後までボタンを閉めた時に、気付くような状況になります。

 

そして、接遇が向上できるか、できないかはとても重要なことになります。

 

なぜなら、レビュー評価が容易にできるようになり、たくさんの方々が共有出来るからです。

 

どの分野でも、同業者や、ライバルが存在します。

そのような中で、どのような未来を描いていくのか重要です。

 

日本には、この接遇の基本である、「三方よし」の組織が多数存在します。

そして、この三方よしの組織の多くは、100年以上続いているものも多数存在しています。

 

様々な弊害にも耐えにれる、しっかりとした組織を作って行きたいものですね。

 

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