マナー接遇セミナーやトレーニングのことなら

【接遇の教育】3つのポイントとOffece Smile秘密のカリキュラム公開

真弥三浦
WRITER
 
接遇教育
この記事を書いている人 - WRITER -
真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

「接遇を向上したい」日々そう感じ「よし接遇教育に力を入れよう、まずは接遇研修を開こう!」とお考えのあなた、接遇研修を行う前に是非こちらの記事を読んで下さい。

 

何事も段取り8分です。

 

接遇の質を上げるにも、闇雲に接遇研修を開くのと、ご自身の組織の実情を知って、行うのとでは出る結果が断然違ってきます。

三浦 真弥

もし、このような悩みがございましたら、こちらの記事は参考になります。

 

・接遇教育の具体的な進め方を、知りたい。

・接遇研修を開催したけど、思うような結果が出ない。

・接遇を向上したいけど、何をどうしていいか分からない。

・スタッフが接遇の大切を、理解していない。

・思うように、接遇が浸透しない。

・接遇を向上し、集客アップしたい、リピーターを増やしたい。

・接遇を向上し、評判を良くしたい。

 

などなど、接遇の向上をするメリットは分かっているけど、まだその恩恵に預かっていない方は必見です。

 

 

接遇教育の基本形

接遇教育

数ある接遇研修には、ある程度の型があります。

それは、大まかに言うと次の3つのようになります。

 

1、マナー教育

2、接遇のマインド教育

3、接遇の実践的なトレーニング

 

 

1、マナー教育とは

マナーは接遇の土台を作る上で必須科目になります。

なので、マナーは接遇教育をする上で必ず入ってきます。

内容的には、

・言葉使い

・守るべきルール

などがあります。

 

マナー教育は、恥をかかない為にも知っておくべきことの1つになります。

 

 

2、接遇のマインド教育とは

 

接遇を行う上で、心が形となって表れます。

マインドはマナー同様、接遇を行う上で土台となるのでやはり重要です。

 

接遇を支える心とは何かというと、「道徳心」になります。

実は、このマインド教育が、最も重要でなおかつ手間のかかることになります。

ある時は、思想にまで踏み込まなくてはならない時があるので、根気を要します。

 

このマインド教育が成功すれば、8割方、接遇教育は成功したと言ってもいいぐらいです。

 

例えば、私が行ったセミナーで組織のトップが、接遇にとても感心の高いところは、比較的早く結果が出ます。

しかし、反対にトップが接遇の意識が低いパターンもあるわけです。

このような時に、トップの思想を変えるのはとても困難なことなのです。

 

このようなことから、マインドと向き合うということは、労力がかかることの1つになります。

接遇教育

 

3、接遇の実践的なトレーニングとは

 

マナーやマインドを抑えつつ、実践で具体的な接遇となる言葉遣いや、振る舞い、表情などを学びます。

「知っている」と「出来る」には大きな差があります。

この「出来るようになる」為には、トレーニングが必要になります。

 

日本人は、英語を何年も勉強しています。

しかし、話せるかどうかは別ですね。

勉強しても、身に付けるには、トレーニングが必要になるということです。

 

接遇を行う上で、どのようなトレーニングが必要かというと、それは、接遇5原則になります。

 

接遇5原則とは

挨拶、身だしなみ、表情、言葉遣い、態度

これらを元に、トレーニングを行ないます。

 

大まかに、以上の3つ、

1、マナー教育

2、接遇のマインド教育

3、接遇の実践的トレーニング

これらを、接遇を教えている会社などは、それぞれ工夫をして行っています。

 

接遇5原則プラス1を動画で見る▽▼▽

 

 

接遇教育の落とし穴3つ

接遇教育

接遇教育を行う上で、研修等実施すると思います。

そこで、成果を出す為にどうすればいいのでしょうか?!

 

よくある失敗を紹介します。

 

1、伝える側3割、教わる側7割。

2、的確な内容、トレーニングになっていない。

3、着地点が見えない(良いサンプルがない)

 

これら3つを改善すれば、接遇の教育は劇的に向上します。

 

 

1、伝える側3割、教わる側7割とは

 

この3:7の比率は何を表すかというと、意識の高さになります。

伝える側の意識は当然高いわけですが、教わる側の意識がそれを超える必要があります。

教わる方々の意識が高いと、吸収も向上もとても早いのは当然です。

なので、教わる側の、モチベーションや姿勢が、とても重要になります。

 

そして、教わる側7割の意識を引き出すのは、伝え側の力量になります。

なので、セミナーを「誰が何を言うのか、誰が行うのか」とても重要です。

組織内部で接遇研修を行う時には、要注意になります。

 

なぜかというと、ある程度日々、接遇の手本となっている方が、接遇研修を行う場合は、問題はありません。

しかし、そうでない方が行うと、逆効果になってしまいます。

どういうことかというと、それは

「良いこと言ってるけど、まず自ら実践して欲しいわ!」

となるからです。

 

接遇を教える時に、身だしなみのことや、言葉使いや、相手への気遣いなど伝えることになります。

当然、普段接していれば、そのようなことが出来ているかどうか、ということはみんな知っている訳ですね。

なので、組織内部で研修をする場合は、接遇の手本となれる人が行うのが望ましいのです。

接遇教育

 

2、的確な内容、トレーニングになっていないとは

 

接遇を教える上で、その組織や、個人で教えることが違って来ます。

Aさんは、身だしなみは出来ているれど、表情が硬いとか、

Bさんは、表情はとてもいいけどメイクが相応しくない

等、ある訳です。

まず、モーラ的に教えることと、ピンポイントで教えることが出て来ます。

 

結局、接遇を向上させるには細部へのこだわりが必要になって来ます。

これは、洗練させる作業になるので、全体に大まかに伝えて終わってしまってはもったいないことです。

このようなことを見抜き、的確に指導出来てこそ、接遇の意識が高まり、向上して行きます。

 

 

3、着地点が見えない(良いサンプルがない)とは

 

接遇を教える上で、どういう状態が接遇が出来ている状態なのか分からないと、教わる側は迷います。

例えば、笑顔を教えるにしても、笑顔とはどういうものなのか、はっきり示す必要があります。

挨拶にしても、具体的にどうするのか導く必要がある訳です。

これ等のことを明確にして、総合的にどうなりたいのか見せていく必要があります。

 

人は、ゴールが分かればそこに向かって行くことが出来ます。

例えば、徒競走でゴールしたことがない人はあまりいないと思います。

遅い、早いはあってもゴールしますね。

 

そして、百聞は一見に如かずで、「接遇ってこういうものですよ」という体現者が必要です。

「あの人のようになればいいんだ」という存在が居ると、目指しやすい訳です。

 

 

Office Smile接遇セミナーカリキュラム大公開

接遇教育

オフィス スマイルが行っている接遇セミナーの内容を大公開します。

今までの経験を生かし、より効果的なセミナーにする為の工夫がちりばめられています。

 

まず、一番の特徴は基本カリキュラムはあるものの、ほぼオーダーメイドに近いということです。

それを踏まえて、カリキュラムを紹介します。

 

 

1、メンタル&チアーアップ

2、その場で体験印象力アップ

3、接遇、マナーの基本

4、各種トレーニング法

5、アフターフォロー

このような内容で、セミナーを進めて行きます。

そして、それぞれの内容は次の通りです。

 

 

1、メンタル&チアーアップ

 

接遇を身に付けて行くには、自分に変化を起こす必要があります。

人は、自分のことを気にする割に、普段は自分自身に無頓着なところがあります。

 

恋愛を思い出して下さい。

恋をすると、相手に気に入ってもらおうと、普段しない努力をしませんか?!

急に髪型を気にしたり、メイクや服装にまで気を使ってみたりと、涙ぐましい努力をします。

 

この恋愛の時に取る行動こそ、自分を変える為に必要な原動力になります。

自分への意識を高め、自分自身を大切にするところから始めます。

 

ご自身が会社にとっても、接するお客様にとっても「必要な存在である」という認識が、この恋愛にも似たモチベーションを作り出します。

 

なので、一番最初に「メンタル&チアーアップ」を行います。

接遇教育

 

2、その場で体験印象力アップ

 

日々の生活の中で、自分に対して慣れきっています。

どういうことかというと、「今の自分を、現状維持することで精一杯」ということです。

しかし、「ちょっとしたことで、グッと印象力が上がる」ということを体験して頂きます。

 

表情、服装、メイクなど印象力を上げる要素は沢山あります。

鏡を前に、ご自身の印象力アップを体験して頂きます。

 

この体験こそ、「自分ってもっと輝けるんだ」「もっと変われるんだ」という勇気と元気になります。

 

 

3、接遇、マナーの基本

 

ご自身への意識を高め、実際に変われるということを体験をした後に、マナーの大切さや、接遇とは何かを伝えます。

ご自身を更にワンランク上の存在になっていくイメージです。

 

接遇とは、やらなくても済むことです。

しかし、ご自身にとっても「実践した方が、はるかに大きいメリットがある」ということを理解して頂きます。

 

 

4、各種トレーニング法

 

セミナーでは、体験をして頂き、接遇やマナーの意味を理解して頂きます。

しかし、それを身に付けるには、トレーニングが必要になります。

好印象な電話の応対や、表情などは、まさにトレーニングなしでは身に付きません。

 

それぞれ、接遇に必要なスキルを身に付けて行くための、トレーニング法を伝授します。

接遇教育

 

5、アフターフォロー

 

セミナーを行った後は、みなさん「一時やる気症候群」になります。

「一時やる気症候群」とはどういうことかというと、それはセミナーを受けて、

 

自分って変われるんだ!

接遇って大切だから絶対身に付けたい!

よし明日からトレーニング頑張るぞ!

という状態になることです。

 

しかし、人には現状維持機能というものが働きます。

これは、潜在意識の話しになりますが、今までの自分を保とうとすることです。

心では、変わろうと思うのですが、潜在意識レベルでは今の自分を保つ訳ですね。

 

なので、定期的なフォローが必要になります。

 

これらを行い、確実に接遇が出来ることが、普通の状態にしていくことを目指します。

1~5を行う上で、セミナー講師の力量が試されます。

私自身、精神誠意向かう覚悟があります。

そして、時にあらゆる心理テクニックを駆使し、相手のやる気7割を引き出します。

まずは、無料相談で体験してみませんか?!

この記事を書いている人 - WRITER -
真弥三浦

- Comments -

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA


日本語が含まれない投稿は無視されますのでご注意ください。(スパム対策)

Copyright© Office Smile , 2019 All Rights Reserved.