【接遇力】秘めたパワーを発揮させるあのテーマパーク接遇力から学べ
こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。
接遇力とはどのような「力」なのでしょうか?
力は英語でPowerですが、パワーって見ることって出来ないですね。
でも、しっかりと感じることが出来ます。
車のパワー、バッテリーのパワー、スポーツ選手のパワーなど、はっきりと認識することが出来ます。
今回は、この接遇力という「力」「パワー」とはどのようなものなのか、話したいと思います。
三浦 真弥
接遇力とは
力とは、何かを動かすものです。
車で言えば、エンジンがパワーの源になるわけですね。
接遇を発揮するために、必要なエンジン、パワーとは何でしょう?!
パワーは、その内に秘めているものです。
スマホのパワーはバッテリーになります。
充電されているかどうか、バッテリーを見ただけでは判断できません。
スマホが起動し動いた時に、パワーを感じることが出来るわけですね。
では、接遇のパワーを感じる場面とはどのような場面でしょうか?!
それは、相手を幸せな気持ちにさせたり、良かったと思わせることが出来た時ではないでしょうか?!
このような力を感じた時に、「接遇力がある!」と感じます。
つまり、接遇力とは「相手に好印象を与えるための、判断力と行動力」ということが言えます。
その人の持っている、体験やスキルが相手の対応の一瞬に出る訳です。
では、この一瞬の判断力と、行動力はどのように身に付けるのかというと、普段の心がけになります。
接遇という言葉に集約される、様々な必要とされることが日々の積み重ねで力となります。
とは言っても、「効率的に、的確に身に付けたい」そう思いますね。
では、「効率的に、的確に身に付ける」ためにどうしたらいいのか、次章で話しますね。
接遇力の基本は接遇5原則プラス1にあります
接遇力はトレーニングで身に付くものと、経験が必要なものがあります。
経験で身に付くものは、智恵の部分です。
知っていても使えるようになるには、智恵が必要になります。
例えば、接遇には5原則が存在します。
しかし、私の経験上、5原則では片手落ちな部分がある、と感じております。
これは、経験からくる１つの智恵と言えます。
接遇5原則プラス1に関しては、詳しい記事がございます。
是非そちらも読んでみて下さいね。
▷▶︎▷接遇5原則プラス1がとても大切、さらに接遇に磨きをかけよう!
▷▶︎▷動画で解説を見てみる
トレーニングで身に付くものとは、立ち居振舞いや表情になります。
ちなみに接遇5原則とは
になります。
この5原則のほとんどは、トレーニングによって身に付けることが可能です。
では、まず何を優先的にトレーニングすべきでしょうか?!
順位を付けるとしたら、
身だしなみ→表情→挨拶
となります。
身だしなみについて
身だしなみは、見た目になるのですぐに変えることが出来ます。
最も意識することは、「清潔感」になります。
頭髪、服装、足元まで清潔感を感じられるようにします。
身だしなみについては、こちらの記事を参考にして下さい。
▷▶︎▷病院の接遇【身だしなみ】で不快感を与える前に整える方法
病院の身だしなみについて書いてますが、医療系の方だけでなく、身だしなみについてモーラ的に書いた記事なので参考になるはずです。
表情について
表情で必要なトレーニングは、「笑顔」のトレーニングになります。
笑顔ってトレーニングが必要なの?!と思うかもしれません。
ズバリ言います。
そう感じた方は、ほぼ必要です。
笑顔を作るのは、心や気持ちではないのです。
笑顔は筋肉で作られます。
特に、接遇を志す方は、この認識を持って頂きたいです。
筋肉はトレーニングによって鍛えられ、よくなります。
笑顔も筋トレと同じで、トレーニングすればするほど、いい笑顔が作ることが出来ます。
笑顔のトレーニング方法について、書いた記事があるのでそちらを参考にして下さい。
▷▶︎▷接客で必要な笑顔のトレーニング法【筋肉の図解で説明】
挨拶について
挨拶は、最初の印象を作る大切なものです。
挨拶という言葉は元々「禅」から来ているってご存知ですか?!
「挨く拶る」とい書いて「ひらくせまる」と読みます。
挨くとは心のことで、拶るとは相手の距離感を縮めることになります。
なので、接遇での挨拶は「先手必勝」になります。
挨拶についても、トレーニング方法や、詳しい意味など書いた記事があるので、是非読んでみて下さい。
まずは、今あげました3つ、「身だしなみ」「表情」「挨拶」これに磨きをかけただけでもかなり接遇力はアップします。
さらに、言葉遣いなどさらに磨きをかけたいという方は、次の記事を参考にして下さい。
▷▶︎▷接客マナーでの言葉遣い、間違ってませんか?!敬語のまとめ
接遇力全開のあのテーマパークから学ぼう
よく、接遇で引き合いに出されるところがあります。
それは「ディズニーランド」です。
では、なぜディズニーランドが接遇でよく、取り上げられるのでしょうか?!
それは、接遇力が圧倒的に強いからです。
ディズニーランドの堀顧問は、次のようなことをおっしゃっています。
それは、
「マニュアルを超えたところに感動がある」
ということです。
私は、接遇の本質を言い当てていると感じます。
「マニュアルを超える」ということは、どういうことでしょうか?!
マニュアルの手前ではないのです。
超えたところなんですね。
自由自在という言葉がありますが、これはしっかりとした基礎があってこそ手に入るものです。
自由と放縦は違います。
例えば、ピアニストのように自由にピアノを弾きたいと思ったのであれば、基礎と練習が必要になります。
基礎も練習もしていない人に、自由にピアノを弾いていいよと言って、ピアノを渡されても弾けませんね。
接遇にしても、同じことが言えます。
接遇という力を発揮するには、基礎とトレーニングが必要です。
それがやがて、パワーつまり接遇力になるのです。
先ほど、経験から智恵を学ぶということを話しました。
まさしく、ディズニーランドはそれぞれのキャストが、接遇という「智恵」を持っている言えます。
ディズニーランドで何十年にも渡って築き上げた、智恵の結晶がゲストへの対応の一瞬、一瞬に出る訳です。
その智恵を支えている、基礎となるものが接遇5原則などになります。
なので、基礎はしっかりと身に付けたいものですね。
ディズニーランドの接遇に関しては、詳しく記事にしているので是非読んでみて下さね。
まとめ
接遇力を存分に発揮するために、基礎をしっかり身に付けて頂きたいです。
特に、笑顔はその効果は絶大です。
そして、接遇は人対人のコミニケーションになります。
なので、マニュアル化することはとても困難なことです。
そこで、頼れるのはやはり基礎になります。
ディズニーランドを引き合いに出しましたが、接遇という観点からは１つの完成形と言ってもいいぐらいです。
ミッキーマウスは、特に勉強になります。
ミッキーマウスは、みなさんに何を提供しているのでしょうか?
ミッキーマウスに会うアトラクションで、ミートミッキーというのがあります。
そこで出会うミッキーは、絶えず笑顔でポジティブオーラ全開ですね。
そして、ミッキーに会った人たちみんなも笑顔に変える力があります。
あの感化力こそが、接遇力の一端かもしれないですね。
内に秘めたパワーを磨き、最強のエンジンを手に入れるために、日々の積み重ねをしていきたいものですね。
ミッキーマウスについて書いた記事もあるので、是非読んでみて下さい。
▷▶︎▷好印象な【最強の自己紹介】の仕方はあの有名キャラクターから学べ!
