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接客マナーは表情まで気を配れ!「好印象な表情」の作り方

真弥三浦
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真弥三浦

みなさんこんにちは、マヤッピーこと三浦真弥と申します。プロフィールはこちら
接客、接遇、マナー講師を経てプラスαである「印象力」に行き着き現在は、特にオープニング時のマナー、接遇セミナーと共に好印象になるためのメソッドを加えたセミナーを行っております。

今回は接客の基本は笑顔ですが、笑顔だけでは接客において失礼になるシチュエーションもあるので記事にしてみました。

ご一読いただけましたら幸いです。

まやっぴー

 

 

接客で表情まで出来たら職人レベル

接客にて表情まで操れるようになれば相当な熟練者と言えます。

そのような人は「接客の職人(マイスター)」とも言ってもいいのではないでょうか。

接客の基本は笑顔ですが様々なシチュエーションによって表情も使い分ける必要があります。

さてこの接客マイスターになるために様々な表情について書きたいと思います。

 

 

接客での表情はお客様に寄り添うように

接客の基本は笑顔ですが笑顔だと失礼なシチュエーションもあります。

では笑顔以外の表情が必要なシチュエーションとはどのような場面でしょうか?。

 

 

・クレームを言ってこられている時。

・欲しいものや注文したものがなかった時。

・お客様のご意向に沿えなかった時。

・接客ミスがあった時。

・誠意を見せなければならない時。

・お客様の話題が笑顔で聞くような内容ではなかった時。

 

 

などなど挙げれば沢山あると思います。

つまり「笑顔で対応すると失礼になる場面」ですね。

お客様がご立腹の時に笑顔で応対したのならいかがでしょうか?

お客様は「バカにしているのか!」と益々怒りが増幅しかねません。

 

基本的には同情すべき時にはお客様と同じ感情を表情に表すことが大切です。

何かの話題でお客様の身内などのご不幸の話題になったとしたなら悲しい表情で話を聞くべきでしょう。

 

また欲しいものがあってご来店されたとします。

その時にあいにく在庫がなくお客様のご希望に添えなかった時などは、お客様の残念なお気持ちを受け取り残念な表情を作るべきです。

 

このようにそのシチュエーションごとに表情を使い分ける必要があります。

 

 

寄り添う気持ちは○○観から生まれる

お客様に寄り添う気持ちがあれば自然と表情もお客様に合わせて変化させられます。

では「寄り添う」という観念はどこからくるのでしょうか?!

これはそのスタッフの道徳観から来ます。

道徳観→礼儀→礼節という順番で現れてきます。

 

礼儀とはエンジンで例えるとエンジンオイルのような役目を担います。

どんな優秀なエンジンでもエンジンオイルがなければ円滑には動かず故障してしまいます。

接客はもちろん、人とのつながりで礼儀がなければ人間関係はいずれ壊れてしまいます。

 

寄り添う気持ちをより深めるためには道徳観を深めることと同じです。

この精神があればこそ、様々なシチュエーションでお客様に対して表情という形で表現出来るわけです。

 

お客様に寄り添う気持ちが現れるのは判断と行動と表情に現れます。

私が旅行に行った時に、ホテルのフロントで受けた対応が今だに記憶に残っております。

待っている時間にまだ小さい私の子供に対して、スッと飴を渡されたことがありました。

もらったのは飴ひとつかもしれませんが、その心配りが今でも心に残っているわけですね。

このような対応は寄り添う気持ちがあり、状況を見て判断すればこそ出来る対応です。

 

ここでは表情をテーマに書いているので実際の行動については詳しく書きませんが、このような寄り添う気持ちは表情を通してお客様に充分に伝えることができます。

 

いくら言葉で言ってもその表情に誠意を感じなければお客様には伝わりません

信頼されたり、頼りになるなと感じさせるには表情が最も大切な要素となります。

その理由はこちらの「メラビアンの法則」という法則があるので、そつらの記事を読むとさらに理解が深まります。

ぜひご一読ください。

 

 

接客の始まりから終わりまでの対応

接客の始まり

「あいさつ」

パーフェクトスマイルでお迎えします。

ここがいわゆる第一印象と言われるところです。

あいさつをする時は最高の笑顔で応対しましょう。

人は第一印象でその人を判断し決定付けております。

もし第一印象が悪ければその印象を払拭するのに、2時間ぐらい接する必要があるとさえ言われております。

なのでぜひ第一印象で好印象を残せるようにしましょう。

 

接客

飲食店の場合

オーダーを伺う時

基本は笑顔で。

お客様のご希望に添えない時は申し訳ないという表情ととなもにふさわしい言葉を発しましょう。

例えばメニューに掲載されていないリクエストが来てどうしてもその料理が出来なかったらどのようにお断りしますか?!

残念ながらそのようなお料理はご用意できません。」というのか

誠に申し分けございません。リクエストにお応えしたいのですがご用意できない状況にございます。代わりにこのようなものはいかがでしょうか?!当店でも大変人気のあるメニューになります。

いずれも残念な表情を浮かべながら言葉を発しますが誠意を感じる応対は後者の方になります。

お断りする時は断ったままにしないことが大切です。

代案を提示するというこが大切になります。

 

この場合はお客様が迷われていたり、メニューの中に気に入ったものがなかったりということが考えられます。

そのような時に店員から勧められるとそのメニューがとてもいいものに見えます。

人は自分以外の人から勧められると物事を信頼する傾向にあるからです。

このような心理的な要素も活用しましょう。

 

アパレル店の場合

ファッション、アパレル業界は流行などがあり店員のセンスや知識が発揮される業界でもあります。

お客様の好みを見抜き応対するとこによって購入率もぐっと上がります。

オススメする商品はパーフェクトスマイルでオススメし、お客様の状況によってはオススメしないものに対しては真顔で応対します。

 

このようなメリハリをつけ表情とともに言葉を発するということがとても大切になります。

例えば同じものでもたくさんの色があったとします。

どの色にしようか迷われていたらどのような応対をするでしょうか?!

 

お客様のお好きな色を選ばれるといいと思いますよ」というのか「カラーで見え方が違います。例えば紺色でしたら信頼の色と言われております。また白は清潔感が出ます。黒は引き締まり強さを感じます。お客様のおめしになるシチュエーションに合わせてどのような雰囲気を出したいかでお決めになられてもいいでね」などちょっとした助言や判断基準を提示することによりプロっぽさがでます。それによってグッとその店員への信頼感は上がります。

 

やはりこの時に気をつけたいのは表情になります。

人はメラビアンの法則という法則があるのですが、言っている言葉よりも見た目つまり表情で判断しているからです。

 

その人にとって良いと思われることを話している時は笑顔で話すことが重要です。

例えば遠くにいるお客様でスタッフが他の人にしている説明を遠目で見たとします。

その時にスタッフが笑顔で話してるのを見るだけで内容は判らなくても「何かいいことを話している」と人は感じるのです。

 

そうするとあのスタッフから話しを聞いてみたいというふうになります。

お客様を引きつけ、ファンにするにはやはり笑顔は重要にります。

 

お別れの時

接客が終わりお客様と別れる時も重要です。

人は最後の印象が強く残ります

 

なのでこの最後の締めくくりで気を抜かないようにしてください。

姿が見えなくなるまでお見送りするという風習がありますが、これはスキをなくすためにも必要なことです。

 

しかし、ここまでの接客が必要とされるのはちょっと高級なところや、高額な取引をされるお店です。

実際はお客様のお姿が見えなくなるまでお見送りしなくてもいいでしょう。

その際にお客様とお別れし2〜3秒後に深く一礼することをオススメします。

なぜかというとそのぐらいのタイミングで振り向かれる場合があるからです。

もし振り返るタイミングでスタッフが「やれやれ、やっと帰った」という表情とともに手を高く上げて背伸びなどしていたら、それを見たお客様の印象は良いはずがありません。

 

それどころかその最後の印象が全ての印象をかき消してしまいます

武士の世界でこのような言葉があります。

勝って兜の緒を絞めよ」と言って勝ったあと油断禁物ということを言った言葉になります。

兜の緒とは兜を押さえているヒモのことを言います。

勝利の後、安心から兜の緒を緩めることによりスキが出来てしまいます。

そのスキが失敗を招いてしまうということから来ている言葉です。

ビジネスの世界でもぜひこの言葉を実践していただきたいと願います。

 

 

接客のプロは目にも表情が出ている

 

写真を見て下さい。

 

この写真を見てもどのような表情をしているのか今ひとつ判かりません。

 

 

全体の写真がこれです。口元が見えることで笑顔だったんだとわかります。

目が笑っていない笑顔

 

 

次の写真はどうでしょうか?!

 

この写真は笑顔だとな想像がつくと思います。

 

こちらが全体の写真です。

目も笑っているパーフェクトスマイルがこの笑顔です。

パーフェクトスマイル

 

目は口ほどにものを言う」とか「目は心の窓」とか目に関して沢山のことが言われてます。

そう接客のプロは「」が違います。

 

口角や表情筋はわりと簡単に鍛えることが出来ます。

また相手にも口角や表情筋を使うとどのような表情をしているのか判りやすいです。

 

それでは口などが隠れるとどうなるでしょうか?!実際に目だけしか見えない職業があります。

それは医師や看護士といった方々です。

 

子供が病院や歯医者を怖がる原因の一つは、顔がマスクで覆われ目しか見えないということがあります。

 

特に目が笑っていない人はいくら口角を上げて表情筋が上がっていても、マスクをしているとその表情は伝わりません。

表情の中で目はとても大事な要素となります。

そのようなことも踏まえて表情について書いていこうと思います。

 

 

接客で笑顔以外に必要な表情とは

・残念な表情

・悲しい表情

・驚きの表情

・真顔

 

感情を表す時に重要なのは目・眉・口の動きです。

ネガティブな表情を作る基本は顔の筋肉を下げるということです。

 

残念な表情

残念な表情は目を細め眉は少し下げ気味、口は上げずにそのままか少し下げ目にします。

 

悲しい表情

目尻と眉と口を全て下げます。眉間にしわを寄せる感じるするとより悲しい表情になります。

 

驚きの表情

目と口を大きく開き、両手をパーにして顔の両側に持って来れば驚きの表現になります。

 

真顔

顔全体の筋肉を緩めその状態で顔の筋肉に力を入れます。特に目を緊張させます。

 

接客業で必要のない表情

 

様々な表情を使い分ける必要がありますが、必要のない表情もあります。

不平不満顔と怒りの表情です。

様々なシチュエーションに対して、残念、悲しみ、驚き、真顔この表情で対応できます。

したがって不平顔や怒りといった表現は使う必要がないのです。

 

つまならそうな表情や、イライラした表情は全て不平顔です。

接客をしているとストレスは付き物です。

だからこそ笑顔を心がけ、必要なシチュエーションで必要な表情を作って下さい。

接客業はまさに役者と同じです。

 

 

顔の筋肉はどうなっている?!

表情を作るのに目・眉・口がポイントとお伝えしました。

それぞれの筋肉はどうなっているのでしょうか?!

写真とともに説明していきます。

眼輪筋(がんりんきん)

眼輪筋は主に瞬きをする時に使う筋肉です。

つまり目を開いたり閉じたりする時に使う筋肉ということです。

眼輪筋が鍛えられるとパッチリ大きく目を開くことが出来るようになります。

眼輪筋を鍛えることにより一重が二重になる場合もあります。

この筋肉が衰えるとまぶたが下がってきます。

年齢は目元に出るとも言われています。

眼輪筋を鍛えることは若返りにとっても大切なことです。

 

皺眉筋(しゅうびきん)

皺眉筋の上に眉毛が乗ってます。

表情を表すためにもとても大切な筋肉です。

皺眉筋を使わないと筋肉がコリます。

ここを親指と人差し指で強めの力でつまんでみて痛いようでしたら皺眉筋はコッてます。

そのような場合はほぐすことから始めましょう。

 

いわゆる表情筋

笑顔を作る時に表情筋という言葉がよく出てくると思います。

多くの方々が言っている表情筋というのは口から目に向かっている筋肉のことを言っている場合が多いです。

なのでここでは「いわゆる表情筋」という例えをしております。

これらの筋肉で口角を上げたり、頬がぷっくりになり福顔になります。

笑顔がいい人はこの筋肉がとても発達しております。

 

前頭筋(ぜんとうきん)

表情を作る上で実はあまり語られてないけど実はとても重要な筋肉があります。

それが前頭筋になります。

写真を見て判るように前頭筋はとても大きな筋肉です。

顔の筋肉を支える基礎のような筋肉になります。

この筋肉がたるむと顔全体の筋肉が下がります。

リフトアップや小顔になるために無視できない筋肉が前頭筋になります。

 

 

顔筋(表情筋)の鍛え方

筋肉は鍛えれば鍛えるほど強くなり引き締まります。

ここでは表情筋の鍛え方を紹介します。

 

いわゆる表情筋の鍛え方

割り箸や歯ブラシなど長いものを奥歯で噛みます。

その状態でくわえたものに唇が付かない状態にし30秒ぐらいその状態を保ちます。

それを2、3回繰り替えします。

「い」と「う」の口の形を極端に作ります。

「い」と「う」の口の形を極端に作りこれを繰り返します。

この時にいわゆる表情筋を意識して繰り返します。

20回から30回ぐらいを10秒ぐらいの休憩をいれて3回ぐらいやります。

 

眼輪筋の鍛え方

眼輪筋は写真を見ていただくとわかりますが目の周りを輪になって囲んでます。

この筋肉は主に上と下に分けることができます。

上の筋肉と下の筋肉を意識して鍛えることが必要です。

 

やり方はまずポカンと口を開けます。

なぜこうするかというとポカンと口を開けることにより目より下の筋肉をリラックスさせる状態を作るためです。

口をポカンと開けた状態で今度は目の下の筋肉を使うことを意識して目を閉じたり開けたりします。

ゆっくりでいいのでこれを30回やります。

10秒ぐらい間をおいてまた30回ぐらいやります。

これを1日に3回ぐらい行うといいでする

上のまぶたの鍛え方は、下の筋肉同様に口をポカンと開けます。

そして上のまぶただけを使う感じでウィンクを左右ゆっくり30回繰り返します。

10秒ぐらい間をおいて3回ぐらい繰り返してください。

 

皺眉筋の鍛え方

皺眉筋の上に眉毛が乗っております。

なので眉毛を動かすことで筋肉が鍛えられます。

皺眉筋に集中させるために、やり方はやはり口をポカンと開けて目から下の筋肉をリラックスさせます。

眉毛を思い切り限界まで上げ今度は逆に限界まで下げます。

これをゆっくり交互に30回やります。

10秒ぐらいの休憩を入れて3回繰り返します。

これらのトレーニングは慣れれば筋肉がだるくなるぐらい回数をされるといいです。

やり始めや、普段表情筋が使われていない人は表情筋が筋肉痛になることがあります。

筋肉痛は筋肉の細胞が壊れた状態です。

その壊れた細胞が修復される時に以前の筋肉よりも強い筋肉が出来上がります。

もし筋肉痛が起きた時は少し間をおいて、筋肉痛が治ってきたら再度トレーニングをされてください。

 

 

まとめ

接客の基本は笑顔。

しかしその他の表情を使い分けることによってより上級者に近づく。

接客での表情はお客様に寄り添うために変える

シチュエーションによっては笑顔で失礼になる場面があります。

そのような時はお客様に同情するように表情を変える。

 

寄り添う気持ちは道徳観から生まれる。

寄り添うとは人の気持ちを察することができなければ寄り添えない。

その察する力は道徳観が根本にある。

接客の始まりから終わりまでの対応

始まりはあいさつから。

「あいさつ」で第一印象を好印象にするためにパーフェクトスマイルであいさつをしよう。

接客中はお客様への寄り添う気持ちを忘れずに、その都度表情を使いわけよう。

 

接客のプロは目にも表情が出ている。

口元で表情は作れます。

しかし目が笑っていないと作り笑だと感じる人は感じます。

なのでしっかり目も表情を出せるようにする。

 

接客で笑顔以外に必要な表情とは

 

・残念な表情

・悲しい表情

・驚きの表情

・真顔

それぞれの表情をシチュエーションに合わせて使い分けよう。

 

接客で必要のない表情とは

・不平不満の表情

・怒りの表情

これらの表情はまず接客業をしていく上では必要のない表情なので決して出さない。

ストレスやネガティブな感情がある時ほど笑顔を作る。

 

顔の筋肉はどうなっているのか

人の顔は表情を作るためにたくさんの筋肉から出来ている。

これらの筋肉を知ることにより効果的な表情筋の使い方がわかります。

 

顔筋の鍛え方

顔筋は筋肉なので使わなければ衰えます。

顔筋を鍛えることにより、表情を豊かにすると同時に小顔効果や若返り効果があるのでぜひチャレンジしよう。

 

いかがだったでしょうか。

このような内容にご興味を持たれている人はそうとう接客業に対して練度の高い方ではないでしょうか?!

ぜひこのような記事もご参考にされて下さい。

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