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電話対応の練習方法はこれ!プロが教えるマル秘テクニック。

真弥三浦
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真弥三浦

電話対応の大切さとそのトレーニング方法

電話対応はとても大切と一般的に言われております。

何が大切でさらに「大切なのは分かるけどどうしたらいいんだろう」という疑問にお答えしさらにはトレーニング方法を紹介します。

好印象を残せる、さらにはファンになってもらうための電話対応とはどういうものなのか。

そしてそのトレーニング方法は何をすればいいのかが書かれております。

 

電話対応が大切な理由3つ

1電話はその会社の見えない顔

2電話対応でお客様になってもらえる

3お客様と会社をつなぐ大切なツール

1)電話はその会社の見えない顔

ラジオでいい声のMCなどはどういう顔なのかなと想像したことは何度もあると思います。

それだけいい声って得だなと思いませんか?!

会社でも電話した時にいい声だったり、とても好印象な対応をしてもらうとそれだけでなんか嬉しくなったりします。

電話はどこの誰からかかってくるかわかりません。

電話対応でその会社を評価されることが多々あります

ぜひこの会社の見えない顔であるという認識を持っていただきたいです。

 

2)電話対応でお客様になってもらえる。

電話対応だけで電話をかけてきてくれた人がお客様になる場合は多々あります。

問い合わせなどで好感を抱けば利用しようと思っていただける確率はグッとあがりますね。

電話がかかって来たのならチャンスなわけです。

丁寧な対応をする心がけが大切です。

 

3)お客様と会社をつなぐ大切なツール

電話はお客様と会社をつなぐとても大切なツールです。

ツールつまり道具は使いこなしてこそ価値が上がります。

SNSの普及により便利に手軽になりました。

しかし電話はダイレクトにお客様とつながる血のかよった方法です。

確実にお客様とつながる可能性がSNSよりも高くなります。

ぜひ電話のいい所を最大限にいかし集客につなげていただきたいですね。

 

 

電話対応で明らかに他の人よりもより多くお客様をつなげる存在がおります。

その特徴は以下の3つになります。

 

1)声のトーン

2)間

3)言葉使い

 

大切な順番に書いております。

とにかく声のトーンは大切です。

それがありきで2と3があると思って下さい。

いくら言葉使いが良くても好印象を残すまでには足りないのです。

この3つを実践したことにより、私自身テレアポの仕事をしたことがありますが同時にスタートした人とでは倍以上の差がでました。

 

この3つを詳しく説明していきます。

 

1、声のトーン

人は嬉しい時やテンションが高い時には声のトーンが上がります

とっても大好きなスイーツが目の前に出て来た時に「うわー、嬉しい」と声を出すイメージをしてみて下さい。

ビックアーティストのコンサートでもそうですね。

ライブのDVDなどを見ていると「キャー」とか「ステキ~っ」とか黄色い声が飛び交います。

 

決してバーテンダーが薄暗い店内で「いらっしゃいませ」と低いトーンで言うようなイメージとは違います。

同じ返事でも忙しい時の頼まれごとなどに対して、例えば「お茶入れて」なんて言われると「はい⤵︎」と低めのトーンで答えたりしませんか。

でも気に入ってもらいたい人や好きな人に「お茶いれてくれる」なんて頼まれると「はい⤴︎」と声のトーンが上がるものです。

 

この声のトーンで無意識のうちに自分の感情を相手に伝えております

弾むような高いトーンで話すと「嬉しそうだな」ということが相手に伝わります。

反対にゆうつそうに低めのトーンで話すと「なんか嫌そうだな」とか「早く話を終わらせたいんだな」ということが相手に伝わります。

この伝わる印象がとても大切です。

 

電話対応でこの声のトーン1つで相手に好印象なのか嫌そうだなということが伝わるのに充分なのです。

電話でいくら言葉使いが良くて丁寧でも嫌そうだなと感じさせたとしたらどうでしょうか。

おそらく余程何かの用事でもない限り二度と電話をして来ることはなくなるでしょう。

 

それだけこの声のトーンは大切なのでぜひ電話に出る時は大好きなスイーツが出てきた時のことを想像して高めの声のトーンで出ることを心がけて下さい。

 

具体的には声のトーンを上げて話すと自ずと笑顔になります。

よく電話の時でも「笑顔で話す」ということを言われますがこのようなところにも根拠があるわけです。

声のトーンを上げると表情筋を上げることになります。

そうすると自ずと笑顔になるわけです。

2、間

話で大切なのは間です。

間とは時間のことですが会話をする時に、より伝わる話し方はこの間がとても重要になります。

そして間を保つために「えーと」とか「そのー」とか「あのー」など頻発しないようにしましょう。

 

これは自分のクセなので結構気づけなかったりします。

もし「えーっ」とか「あのー」というようなことを言いたくなったらそのまま「間」に変えましょう。

間に変えるとは何も言わないということです。

 

録音とかすると分かりますが無言の状態が少し続いても不自然ではありません。

それと大切なことを伝える時は少しゆっくり間をとって話します。

これによって大切なことを話しているという認識が相手に生まれます。

はっきり滑舌良く間をとって話すよう普段からクセ付けると電話対応の時に自然とできるようになるので心がけてみて下さい。

 

3、言葉使い

言葉使いは最低限、失礼にならない程度に押さえておけば充分です。

言葉遣いは必要以上に意識し過ぎると不自然になり、二重敬語になったりで却って逆効果になる場合があるので注意しましょう。

好印象を与えるとなると言葉遣いだけどはちょっと足りないんです。

言葉使いはもちろん大切ですが声のトーンや間などがあって言葉使いが生きるとお考え下さい。

なぜならば前にも書いたように同じ「はい」でもその声のトーンで内容は変わるからです。

 

 

電話対応で相手をファンにしよう!

電話対応1つで好印象を与える人がいるわけですがなぜこのようなことがおこるのでしょうか。

それは電話の向こうは同じ感情を持った人なので共感する部分は共通的にあるということです。

このいかに好印象を与えるかによってファンになっていただいたり、しっかり心を掴むことができるわけです。

ぜひ書きました3つを意識して電話に出てみて下さい。

 

 

実際のトレーニン方法はこれ。

トレーニング方法はとにかく表情筋を上がりやすくしておく。

これが肝です。

ここではいとも簡単に教えておりますがこれは本当はもっと価値をつけて教えるべき極意的なものです。

 

表情筋の鍛え方

腕立て伏せと同じで表情筋は筋肉なので鍛えれば鍛えるほど発達します

表情筋の鍛え方は「い」と「う」の口の形を極端に交互に行います。

これを10回やり少し休んでまた10回を3回ぐらい行います。

この時に注意して欲しいのは表情筋を上げるということを意識するということです。

 

さらに割り箸や歯ブラシなど長いものを口にくわえ奥歯で噛みます。

くわえたものに唇くちびるが付かないようにします。

その状態を30秒ぐらいキープします。

この時も表情筋を目一杯上げます。

そして30秒たったら筋肉をゆるめ少し休んでまた同じことを繰り返します。

これも3回ぐらいやると効果的です。

 

表情筋を普段使わない方は引きつるような感覚になったり、次の日に表情筋が筋肉痛になったりするかもしれません。

その人の状況によって回数や時間などは調整して下さい。

とにかくトレーニングなので繰り返しやることが大切です。

20日から一ヶ月ぐらいでその効果を実感できるはずです。

 

そして普段から笑顔で話すことを意識して下さい。

正確に言うと表情筋を上げて話すということです。

 

また声のトーンを上げるのと同時に大切なのは声量です。

声量を上げるには腹筋を鍛えるといいです。

腹筋もその人に応じて1日に10回とか20回とか決めてされてみて下さい。

10回、20回でも普段されていない場合はこれだけでも効果的です。

もちろん物足りなければ増やすことはとてもいいことです。

これらのトレーニングは何のためにするかというと「声のトーンを上げる」ということです。

普段の会話でも意識的にワントーン上げて話しといいですね。

 

電話も結局は普段が出てしまうので普段から意識して下さい。

ちなみに私はPTAの役員などしており色々な人から電話をいただきます。

私の電話の応対を聞かれた方から「三浦さん何かされてるんですか?!」と聞かれることがしばしばあります。

それだけ電話をかけてきてくださった方が何かを感じてくれています。

トレーニング方法もとてもシンプルで好印象を与える電話の応対もシンプルです。

ぜひお試し下さい。

 

2、間のトレーニング方法

2の「間」についてどうすればいいのか、これはまず自分のクセを把握して下さい。

実際の自分の電話の会話を録音しそれを聞いてみて下さい。

客観的に聞くことによって自分のクセがわかります。

その時に意識して聞いて欲しいのは、「間」を埋める時に「えーと」とか「その」とか「あの」などの口グセになっているものはないかチェックしてみて下さい。

この口グセをなくすことによってだいぶ話が聞きやすくなります。

 

私がトレーニングした人で3分間スピーチをして頂いたのですが、その人は「あの」というのが口グセでした。

なんと3分間で30回以上「あの」を言っていたのです。

1分間に10回以上、約10秒に1〜2回「あの」を言っている計算になります。

このクセをなくしただけでだいぶ聞きやすくなりました。

 

3言葉遣い

これは普段気をつけて下さい。

これも私がトレーニングした方の中に容姿端麗で頭のいい方がおりました。

でも希望する企業になかなか合格できずにいたのです。

何が原因なのか私も判らずにいた時に、好きな有名人の話になり好みが私と同じで盛り上がりました。

その時にある俳優の話しになりその俳優のことを彼女はこう表現したんです。

彼女が言った言葉は「やばいよね、あの人クソカッコいい!」だったんです。

言葉は心にあることが出てきます。

普段このような言葉を使っていればいざ面接の時に隠そうとしても出てしまいます。

面接官は人を見るプロなわけですからその時につくろっても出てしまうものです。

社会人になったのであれば「言葉は言霊」と心得て汚い言葉やハンザツな言葉は使わないようにしましょう。

この普段の状態が電話にも出ます。

 

いくら敬語や電話で失礼にならない言葉を覚えても普段の染み付いた言葉が滲み出てしまいます。

 

電話対応5つのロールプレイ動画

 

 

まとめ

たくさん書きましたが少しまとめてみたいと思います。

電話は会社にとってとても大切なものなので軽く考えずしっかり対応できるようにする。

電話対応で大切なことは

 

1、声のトーン

2、間

3、言葉遣い

 

この3つが大切で特に声のトーンが大切。

声のトーンがありきで他の2つが生きる。

 

トレーニング方法

トレーニング方法はとてもシンプルで表情筋を上がりやすくするようにする。

「い」と「う」の口を極端に作り交互に10回やる。

これを少し休みながら3回ぐらいやる。

割り箸や歯ブラシなど長いものを奥歯でくわえ、くわえたものに唇が付かないようにしその状態を30秒キープします。

これも少し休みながら3回ぐらいやりる。

 

間については自分のクセを把握する。

「あの」や「えーと」と言いたくなったら間に変える。

 

言葉遣いに関しては普段からキレイな言葉を使うように心がける。

その普段が自然に電話に出るようにする。

 

いかがだったでしょうか。

ちょっと違う視点から電話の対応について書きました。

これらは長年見てきてこの電話対応は素晴らしいなと思った方々の特徴を分析したものです。

ぜひご活用下さい。

 

 

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