接遇での返事の仕方で【相手をファンに変える】あの法則をフル活用!
こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。
相手に好印象を持っていただく上で返事はとても大切です。
接遇において、返事の仕方や種類はどのようなものがあるのでしょうか?!
例えば、
・オーダーしたものがなかなか来ない時に催促された時（レストラン）。
・病院でかなり待たされ順番はまだこないのか尋ねられた時。
・お客様が疑問に思っていることの回答が分からない時。
・まさかの英語で尋ねられた時。
などなど、返事や返答するシーンは色々あると思います。
では、どのような返事が接遇において要求されるのでしょうか?!
少し掘り下げてみたいと思います。
三浦 真弥
接遇での返事の基本
接遇で返事は「はい」が基本ですが、この「はい」をさらに好印象にするためのコツがあります。
それは、「ワントーン高い声を出す」ということです。
人は知らず知らずのうちに、声に感情を乗せています。
高いトーンの声は、機嫌が良い時や、嬉しい時に出ます。
低いトーンの声は、調子の悪時、機嫌が悪い時に出ます。
高いトーンの声を聞くと、相手は無意識にいい印象を受け取ります。
なので、接遇において返事は高いトーンで「はい」が基本となります。
好印象な返事のコツ【ある法則とは】
接遇で「メラビアンの法則」は欠かせません。
メラビアンの法則とは、簡単に言うと、見た目と声の質で印象が決まるということです。
次のグラフを見て下さい。
このように、人は話しの内容そのものよりも、見た目や聞こえて来る声の質で判断していると言えます。
これを、接遇を施す側は利用する訳ですね。
返事をする時のコツですが、笑顔で言葉を発するということが大切になります。
口角を上げて言葉を出すと、自然に声のトーンが上がります。
そして、見た目にもとてもいい印象が伝わります。
笑顔と言っても、接遇では「パーフェクトスマイル」のことを笑顔と言います。
パーフェクトスマイルとは
・目が三日月型をしている。
・口角（表情筋）が上がっている。
・スマイルラインが出ている（スマイルラインとは上の歯が8～10本見えている状態）。
この3つの条件が揃った笑顔になります。
特に「はい」という言葉は、母音が「あ」と「い」なので笑顔で発音しやすい言葉になります。
日々の接客の中でぜひ実践してみて下さい。
様々なシーンで必要な返事
お客様の要求に応える時は、明るく爽やかな印象で返事をしましょう。
また、相手がクレームなどを伝えている時に、高いトーンの声の返事は逆効果になる場合があるので気をつけましょう。
このようにシーンによって使い分ける必要があります。
相手の要求を受ける時
例えば、
・Aランチを一つお願いします。
このような場合は、「はい、承知しました」と高いトーンでお受けします。
・○○日に予約を入れたいのですが、空いてますか?!
「はい、○○日ですね。お調べしますので少しお待ち下さい」やはり、高めのトーンで話します。
このように、最初に「はい」を付けるととてもいい印象を相手に与えます。
クレームを受ける時
例えば、
・Aランチだいぶ待ってるけどまだこないですか?!
「大変申し訳ございません、確認いたしますので今しばらくお待ち下さい」
このような場合はあまり高いトーンでなくてもOKです。
・予約の時間を過ぎてますが順番まだですか?!
「大変申し訳ございません、○○様ですね。確認して参ります」
など、相手の気持ちをまず受け取り、少しでも安心して頂けるような行動をとります。
また、クレームなどを受ける時に、クッション言葉を使うようにしましょう。
・大変申し訳ございません。
・恐れ入りますが
・失礼ですが
・申し上げにくいのですが
などがクッション言葉になります。
クッション言葉を使わないと、先ほどの例だと、
・予約の時間を過ぎてますが順番まだですか?!
「○○様ですね、確認して参ります」
という対応となり、あまり印象は良くありません。
やはり「大変お待たせして申し訳ございません」などのクッション言葉を付け加えると印象は良くなります。
クレーム対応の場合は、クッション言葉を遣うようにしましょう。
まとめ
接遇において、返事はとても大切になります。
また、返事一つで相手に好印象を与え、ファンになってもらえます。
そのような返事を見に付けてられれば、接客をする中で差が付きますね。
とにかく、接遇においては笑顔が基本となります。
パーフェクトスマイルを自然と作れるようになるには、トレーニングが必要になります。
笑顔が習慣になれば、おのずと明るい、爽やかな返事が出来るようになります。
また、それぞれのシチュエーションにおいても表情や、声を使い分けるということも大切です。
このようなことは、日々意識して行うことによって、自然と身に付いて行きます。
この記事がより良い接遇が出来る為に、少しでもお役に立てれば幸いです。
