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接遇での返事の仕方で【相手をファンに変える】あの法則をフル活用!

真弥三浦
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

 

相手に好印象を持っていただく上で返事はとても大切です。

接遇において、返事の仕方や種類はどのようなものがあるのでしょうか?!

 

例えば、

 

・オーダーしたものがなかなか来ない時に催促された時(レストラン)。

・病院でかなり待たされ順番はまだこないのか尋ねられた時。

・お客様が疑問に思っていることの回答が分からない時。

・まさかの英語で尋ねられた時。

 

などなど、返事や返答するシーンは色々あると思います。

では、どのような返事が接遇において要求されるのでしょうか?!

少し掘り下げてみたいと思います。

三浦 真弥

 

 

接遇での返事の基本

接遇での返事

接遇で返事は「はい」が基本ですが、この「はい」をさらに好印象にするためのコツがあります。

それは、「ワントーン高い声を出す」ということです。

 

人は知らず知らずのうちに、声に感情を乗せています。

高いトーンの声は、機嫌が良い時や、嬉しい時に出ます。

低いトーンの声は、調子の悪時、機嫌が悪い時に出ます。

 

高いトーンの声を聞くと、相手は無意識にいい印象を受け取ります。

なので、接遇において返事は高いトーンで「はい」が基本となります。

 

 

好印象な返事のコツ【ある法則とは】

接遇での返事

接遇で「メラビアンの法則」は欠かせません。

メラビアンの法則とは、簡単に言うと、見た目と声の質で印象が決まるということです。

次のグラフを見て下さい。

メラビアンの法則

このように、人は話しの内容そのものよりも、見た目や聞こえて来る声の質で判断していると言えます。

これを、接遇を施す側は利用する訳ですね。

 

返事をする時のコツですが、笑顔で言葉を発するということが大切になります。

口角を上げて言葉を出すと、自然に声のトーンが上がります。

そして、見た目にもとてもいい印象が伝わります。

 

笑顔と言っても、接遇では「パーフェクトスマイル」のことを笑顔と言います。

パーフェクトスマイルとは

・目が三日月型をしている。

・口角(表情筋)が上がっている。

・スマイルラインが出ている(スマイルラインとは上の歯が8~10本見えている状態)。

 

この3つの条件が揃った笑顔になります。

 

特に「はい」という言葉は、母音が「あ」と「い」なので笑顔で発音しやすい言葉になります。

日々の接客の中でぜひ実践してみて下さい。

 

 

様々なシーンで必要な返事

接遇での返事

お客様の要求に応える時は、明るく爽やかな印象で返事をしましょう。

また、相手がクレームなどを伝えている時に、高いトーンの声の返事は逆効果になる場合があるので気をつけましょう。

このようにシーンによって使い分ける必要があります。

 

相手の要求を受ける時

例えば、

・Aランチを一つお願いします。

このような場合は、「はい、承知しました」と高いトーンでお受けします。

 

・○○日に予約を入れたいのですが、空いてますか?!

「はい、○○日ですね。お調べしますので少しお待ち下さい」やはり、高めのトーンで話します。

このように、最初に「はい」を付けるととてもいい印象を相手に与えます。

 

クレームを受ける時

例えば、

・Aランチだいぶ待ってるけどまだこないですか?!

「大変申し訳ございません、確認いたしますので今しばらくお待ち下さい」

このような場合はあまり高いトーンでなくてもOKです。

 

・予約の時間を過ぎてますが順番まだですか?!

「大変申し訳ございません、○○様ですね。確認して参ります」

 

など、相手の気持ちをまず受け取り、少しでも安心して頂けるような行動をとります。

また、クレームなどを受ける時に、クッション言葉を使うようにしましょう。

 

・大変申し訳ございません。

・恐れ入りますが

・失礼ですが

・申し上げにくいのですが

などがクッション言葉になります。

 

クッション言葉を使わないと、先ほどの例だと、

・予約の時間を過ぎてますが順番まだですか?!

「○○様ですね、確認して参ります」

という対応となり、あまり印象は良くありません。

やはり「大変お待たせして申し訳ございません」などのクッション言葉を付け加えると印象は良くなります。

クレーム対応の場合は、クッション言葉を遣うようにしましょう。

 

 

まとめ

接遇での返事

接遇において、返事はとても大切になります。

また、返事一つで相手に好印象を与え、ファンになってもらえます。

そのような返事を見に付けてられれば、接客をする中で差が付きますね。

 

とにかく、接遇においては笑顔が基本となります。

パーフェクトスマイルを自然と作れるようになるには、トレーニングが必要になります。

 

笑顔が習慣になれば、おのずと明るい、爽やかな返事が出来るようになります。

 

また、それぞれのシチュエーションにおいても表情や、声を使い分けるということも大切です。

このようなことは、日々意識して行うことによって、自然と身に付いて行きます。

この記事がより良い接遇が出来る為に、少しでもお役に立てれば幸いです。

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