接遇向上のススメ【即効性がある方法とは】
こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーのまやっぴーこと三浦真弥です。
ふとした瞬間に接遇が足りないと感じることってありますね。
レストランに入った時の店員の一言に「えっ」と思ったり、自分の会社の社員の態度に「イラっ」と来たりと接遇が足りないと感じる場面はたくさんあります。
特にレストランなどの飲食店などのサービス業は、ネットの書き込みがあったりするので気を付けたいところです。
また今やサービス業とまで言われている「医療業界」においても接遇の大切さは欠かせません。
そんな中で接遇を向上させるにはどうしたらいいのか考えてみましょう。
まやっぴー
速攻効き目のある接遇向上術
接遇の向上には基本的に時間がかかります。
でもそうは言ってられないと思うのでここでは即効性のある方法を紹介します。
即効性がある方法は「形から入る」ということです。
形には次の3つが大切です。
・笑顔
・立ち居振舞い
・言葉遣い
接遇は基本的にこの3つをいかに洗練させていくかということが大切になります。
いずれにしてもトレーニング的要素がとても大切になるので、日々の積み重ねをいかにしていくかがポイントです。
笑顔の作り方
笑顔と言っても接客する相手が「笑顔だな」と感じる「笑顔」は本人が思っている笑顔とは違う場合があります。
なのでここでは笑顔とはどういうものなのかをしっかり把握しておきましょう。
笑顔は次の3つが大切
・目が三日月形
・口角が上がり上の歯が8～10本見えている。
・表情筋がしっかり上がっている。
この条件が揃うとパーフェクトスマイルになります。
鏡を用意して実際にやってみましょう!
トレーニング方法に関しては別途記事があるので参考にして下さい。
※こちらの記事は男性向けに書かれてますがトレーニング内容は男女同じです。
立ち居振舞い
「立ち居振舞い」は様々な場面において適切な行動が出来るかということです。
お客様が座っていらっしゃる時にもし立っていたのなら、目線を合わせて話しを聞くとか、ドアの開け閉め、お茶の出し方等その場面でふさわしい立ち居が出来るかということです。
こちらも別途記事にしたいと思います。少しお待ちくださいね。
言葉遣い
言葉遣いは意志伝達の手段としてとても重要なものですね。
発する一言で相手を幸せにすることも、とても不快な気持ちにさせることも出来ます。
そのぐらい言葉は大切です。
さらに日本語は敬語に5分類ありそれを身に付けるにはやはりトレーニングが必要になります。
最低限日常使う敬語などは把握してシェアしておくことが大切です。
敬語などについても違う記事で紹介しているのでそちらをご参考して下さい。
ここまでのポイント
即効性のある接遇を向上させるにはまず「形」から入る。
形には3つある。
・笑顔
・立ち居振る舞い
・言葉遣い
これらの基本的なことを事前にマスターすることによって土台が出来る。
あとはこれらを洗練させていくことが大切。
接遇を洗練させるには
接遇にはプロが存在しているぐらいなのでとても奥深いものがあります。
やはり日々のトレーニングがとても大切になります。
洗練させるという作業は「引き算」になります。
例えば体を洗練させようと思えば無駄を省くということをしていくと思います。
接遇に関しても必要なものだけを残すということになります。
茶道の大家千利休も「おもてなし」の本質を究極まで削ったように感じます。
無駄を省き必要なものを残しそれを際立たせていく作業が「洗練」ということです。
接遇で何を際立てるのか?!
接遇で大切なことはどうしてもその「精神」に辿り着きます。
特に日本では茶道や華道または武道と言った「道」があります。
そこで何を学かといえば「精神」になります。
この「精神」とはどのようなところから醸成されていくのでしょうか?!
少し考えてみましょう。
ここまでのポイント
接遇を洗練させるには無駄を省き、必要なものを残す。
そして必要なものを際立たせる。
何を際立たせていくのかはその「精神」にたどり着く。
接遇の母体「精神」とは何か?!
私はマナーセミナーや接遇セミナーをさせていただいている中で実感していることがあります。
それはその人の「生い立ち」です。
人はみな様々な家庭環境で育っています。
その中での経験が「価値観」を作り、生き方になっていきます。
この「価値観」がベースとなり「考え方」になっていくわけです。
わかりやすく言うと
価値観→考え方→行動・言動
となります。
接遇で大切になる母体は「価値観」ということになります。
これがベースなので価値観がしっかりしている人は学ぶ上でも違ってきます。
価値観がいいと接遇でもなんでも教えると、乾いた砂が水を吸収するようにどんどん吸収して行きます。
例えば何でも素直に「はい」と聞ける人は吸収は早いですね。
でもちょつと理屈屋さんだと「納得できません」となる場合もあります。
分からないことを教えるということはとても手間のかかることです。
接遇を向上させるポイント
接遇の母体は何かを説明しましたがでは向上させるにはどうしたらいいのでしょうか?!
この価値観の母体を見つめる必要があります。
人は価値観で行動していると言えます。
価値観は道徳心となり現れてきます。
道徳心が土台となり礼儀が生まれ、そこから礼節へと進化して行きます。
土台である「道徳心」がしっかりしていれば、素晴らしい接遇を身に付けることができます。
では道徳心はどのように醸成されていくのかといえば実体験を通して学んでいくことです。
現場でしっかり学んでいくというのが結局は早道です。
なので機会教育をしっかりすることが大切になります。
先輩や指導する側は気付いた時になるべく教えるという姿勢が大切になります。
そのためには教えられる人の受け入れる状況を作っておく必要があります。
せっかく指導してもらっても反発心や受け入れられない状態であればお互いにストレスになってしまいます。
事前に機会教育をしていくという認識をお互いに持つことが大切です。
ここまでのポイント
接遇を向上させるには母体である「価値観」が大切。
価値観から道徳心が生まれ、そこから礼儀となり礼節となっていく。
結局の早道は機会教育が必要。
気が付いたらその都度教える。
教えるためにはお互いの信頼関係が必要。
まとめ
接遇を向上させるには2つの方法がある。
即効性を求めるのなら「形」から入る。さらにその形を洗練させていく。
洗練させていくには「精神の醸成」が必要。
洗練させる作業は無駄を省き、必要なものを残す。
その必要なものを「際立たせる」こと。
結局は時間がかかるようですがこれが一番の早道。
