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接遇の目的は何か?!本末転倒にならない為に

真弥三浦
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こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーのまやっぴーこと三浦真弥です。

接客業や病院など人と接する業種では接遇は必要になりますね。

接遇を学んで行く中で

これって必要なの?!

と思わず感じてしまうことがあると思います。

今回はこの「接遇の目的」につして記事にしたいと思います。

まやっぴー

 

 

接遇が生まれた背景

接遇が生まれた背景

商品そのものがいいものを扱っていても、対応が悪いと価値を下げてしまいます。

スタッフの接客が悪いと商品の価値だけではなく、その会社自体の評価も下げてしまいます

とても生産的ではなく、逆に損失になっていまうわけですね。

 

このような自体を防ぐ為にも「接客、接遇」というが生まれました。

特に経験の浅いスタッフなどは、良かれと思ったことが逆効果になってしまったりします。

ちょっとしたことを知っていれば未然に防げることも沢山あるわけですね。

 

少し極端な例をあげると、車の運転をすると急に汚い言葉を出す人っていませんか?!

ちょっと遅い車に対して「何トロトロしてんだよ!サッサと行け」何て思ったり口に出したりする人っていますよね。

 

なぜこのようなことが起こるかというと、車という自分よりも強そうなものに乗り、見ず知らずの人を相手にしているからです。

道路で走っている人たちがみんなご近所さんや、知人だったとしたらどうでしょうか?!

マナーよく運転するに違いありません。

 

これを会社で例えると、お客様は見ず知らずの人が多いわけですね。

なので知らず知らずのうちにぞんざいな対応になったりするわけです。

 

しかし友人や知人などがもしお客様としてご来店されたらどうでしょうか?!

きっと失礼のないように応対すると思います。

このように見ず知らずの人に対しても失礼のないようにするために接遇」が生まれたのです。

 

 

接遇の目的は何か?!

接遇の目的

接遇が生まれた背景が分かれば自ずと「接遇の目的」は理解できると思います。

お客様とのコミュニケーションを円滑にしてより価値を高めていくということですね。

 

そしてもう一つ理解しておくといいことが「接客」と「接遇」の違いです。

接客は「目的を達成するために必要なことを行う」ことです。

 

例えばレストランでしたらお客様がご入店された時にまずはお水をお出しする。

これは接客になります。

料理を運んだり、お会計をしたりと必要なことをしっかりやることが接客になります。

 

「接遇」はというと、例えばお水をお持ちした時に

ご来店ありがとうございます。今日はこちらの料理がおすすめでございます」など何かしらプラスαの声かけなりをすることになります。

 

このように接客に対してプラスαの行いが接遇になります。

なので各社オリジナルな接遇の考え方があったりもするわけです。

 

接遇でお客様に何を与えているかというと「安心と信頼」です。

この「安心と信頼」を得ていくのが接遇の目的の一つになります。




接遇を行うための考え方

考え方

接遇の目的が理解できたら今度は接遇を実際に行う時の考え方に注意をしよう。

レストランであれば「料理をご提供する」ということが一番大切なことです。

アパレルであれば「目的の商品を購入していただく」ということですね。

 

この時に接遇を行う上で大切な考え方があまります。

それは「お客様に気持ちよく目的を達成していただく」ということです。

美味しい料理を食べた後に

今日のお魚はシェフが特別に仕入れたものだったんですよ」などの一言があると料理もぐっと美味しくなります。

また「今日お買いいただいた服は、実は人気ですぐに売れてしまうものなんですよ」などという一言があれば価値も上がります。

 

お客様が目的を達成した時にさらに満足していただけるような対応が「接遇」になります。

 

なので常に「どうすればお客様にお喜びいただけるか」ということを主体に考えることが大切です。

マニュアルのようなものが存在するかと思いますが、一度マニュアルを理解しマニュアルから離れリセットするといいです。

なぜかという接遇はライブなのでマニュアル通りにはなかなか行かないからです。

 

 

接遇の形骸化を防ごう

形骸化

最後に「形骸化」につして少しだけ触れますね。

形骸化とは形だけが残ってなぜそれをやっているのかよく分からないことを言います。

 

例えばお客様がいらっしゃった時に「いらっしゃいませ」と言うと思います。

しかしこの「いらっしゃいませ」がお客様も見ずに何かしながら言っていたとしたのなら、これは形骸化になります。

「お客様がいらしたから、いらっしゃいませと言おう」という式に形だけを行っていることになります。

 

以前このようなことがありました。

車の事故で私が被害者だったのですが、先方の保険会社から電話が来た時のことです。

その時に「おケガはありませんでしたか?!」と確かに聞かれました。

そして「ないです」と答えると矢継ぎ早に言いたいことを言ってきたのです。

しかも「おケガはありませんでしたか」の問いもとても事務的な言い方でとても不快な思いをしました。

この保険会社の方が心から相手を心配し「おケガはなかったですか?!」と尋ねたのであれば、私は不快な気持ちにはならなかったでしょう。

 

 

形骸化は接客において逆効果

逆効果

形骸化は接遇において逆効果になります。

この形骸化は「狎れ」から来ます。

 

会社への狎れ、お客様への狎れ、自分への狎れなど狎れは気をつけたいものですね。

ナレと言っても習慣の「慣れ」これはいいことです。

 

獣偏けものへなの狎れは「ナーナー」になったり「ぞんざい」になるという意味です。

習慣の慣れは「身に付いていく」という意味です。

 

狎れを防ぐには普段の生活から心がけることが大切です。

接客中だけ思考を切り替えるということはまず出来ません。

やはり普段が出てしまうので、普段から「相手が喜ぶ言葉掛け」という考え方が大切です。

それが元で言動や行動になるわけですからね。

 

この「ナレ」の違いも知っておいて下さいね。

世界にも類を見ないとても高度な接遇の精神をもっているのが日本人です。

ぜひ誇りをもって接遇をおこなっていきましょう。

 

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