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病院の印象は受付の接遇で決まる!今日からできる簡単トレーニング

真弥三浦
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病院受付接遇
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

病院の受付って「関所みたい」と思ったことがあるのは私だけでしょうか?!

患者さんにとって、必ず通らなければならない場所の一つが受付ですね。

病院での受付は最も接遇が要求される部署の一つではないでしょうか?!

今回は病院の受付での「接遇」について書いてみました。

三浦真弥

受付業務をしていて、「接遇を身に付けたい!」「もっと自分に接遇のスキルがあれば・・・」と感じる時ってありますよね。

例えば

・クレームを頂いてしまった時。

・とても忙しい時に、雑な対応をしてしまった時。

・クレームを頂くぐらいではないけど、不快な気持ちにさせてしまった時。

・緊張してギクシャクした対応をした時。

・馴れ合いが出てしまい、患者さんに対応の悪さをご指摘されてしまった時。

・クレームをバンバン言ってくる人の応対に困った時。

・ビップな患者さんの対応をする時

etc・・・

何かしらご体験があるのではないでしょうか?!

病院の中では、特に受付は「接遇」が要求される部署の一つと言えます。

 

 

目指すものを明確にして患者さんと接しよう!それが自ずと患者接遇になります。

病院受付接遇

着地点を明確にすることによって方向性が定まります。

「どこかへ行くぞ!」「おーっ!」となっても「行くとこ決めようよ」という話しになりますね。

 

患者接遇を行う上で何を目指すのかはとても重要です。

その目指すものは「患者さんとの信頼関係を築く」ということです。

この軸をブレることなく患者さんと接してみて下さい。

自ずと患者接遇になります。

 

とは言っても、沢山のシチュエーションの中でどうしたらいいのか迷う時は必ずあります。

そのために、「こういう時はこうしたらいいよ」ということを知っておくと、とても役に立ちます。

後で、シチュエーション別での患者接遇に関して話したいと思います。

まずは、軸となる「患者さんとの信頼関係を築く」とはどういうことなのなか話したいと思います。

 

 

患者接遇が必要になった背景を知ろう

病院受付接遇

その昔、病院は町医者とも言われ、地域に根ざした、とても親しまれた存在でした。

それこそ、家族ぐるみでお世話になり、お医者さんも家族の一員ぐらいの親近感があったのです。

 

ところが、段々地域のコミュニティも薄れてきて、個々が尊重される傾向が強くなってきているのが今です。

そのような変化の流れの中で、病院も変化をして行きました。

 

病院が大きなったり、より多くの人たちが病院に行くようになったのです。

そこで、病院に関わる人たちは「家族の一員」から「患者さんと医師」という関係性が強くなってきたわけです。

 

今まで、患者さんの飼っている犬の名前まで知っていたような関係だったのが、見ず知らずの人になってしまったんですね。

そして、自ずと対応も事務的になってしまうわけです。

 

そうすると、患者さん側からは

・何も判ってくれない。

・せっかく行ったのに何もせず帰された。

・目も見ずによそ事のように言われた。

など、冷たさを感じることが、増えたのがここ20~30年ぐらい前からではないでしょうか?!

このころから、「患者接遇」ということが言われ初めました。

 

ということは、かつて地域でとても信頼の厚かった「町医者」という感覚を取り戻す為に必然的に出来たのが「患者接遇」とも言えます。

 

 

病院の受付の位置付けを知ろう

病院受付接遇

受付は「その病院の顔」なんて言われますね。

いわば前面にあるフロントです。

フロントがあるということは、バックもあるということです。

 

ではバックは何かと言えば医師になります。

このフロントとバックの関係はとても重要です。

表裏一体であるということを常に念頭におきましょう。

 

患者さんを主体に考えると言われますが、なぜそうするかというと医師というバックがあるからです。

飲食店でしたらフロントはホール係になり、バックはシェフになます。

シェフをより引き立てるのはホール係になるわけですね。

 

実は表と裏では裏が最重要です。

そして、最重要である裏を生かすも殺すも表が重要だということです。

 

では、病院での受付で何を目指せばいいのでしょうか?!

患者接遇が出来た背景でも話しましたが「家族のような信頼関係を作る」ということです。

まさに、病院での受付は「医師と患者の架け橋」の役目があります。

 

 

シチュエーションで知る患者接遇

病院受付接遇

考え方や、患者接遇の必要性は分かったけど実際にどうやればいいの?!こう思うのは当然ですね。

では、シチュエーション別で好印象を残せる患者接遇の例を見てみましょう。

 

◇日常編

日常での接遇はとても大切になります。

ここで信頼関係を築いておけば、その後色々なことがあっても対応しやすくなるからです。

 

日常では、どんなことを気を付ければいいでしょうか?!

・「こんにちは」など挨拶は患者さんよりも先にする。

・終始笑顔で言葉を発する。

・声のトーンは高めを心がける。

・お帰りになる時、何か一言を添える。

などがあります。

 

☆挨拶は先手必勝で

挨拶という行為は「自分から心を開き、相手の心に飛び込んで行く」というイメージを持って下さい。

「こんにちは」などの挨拶で、その人の1日を明るいものに変える威力があります。

 

笑顔で爽やかな挨拶を受けると、気持ちのいいものです。

 

挨拶のコツは笑顔で声のトーンを上げるということです。

日本の挨拶は

「おはようございます」

「こんにちは」

「こんばんは」

の3つになりますが、語尾の母音が「う」と「あ」になります。

「う」と「あ」の口の形は笑顔だと発音しにくい音です。

なので、口角を上げたまま「う」と「あ」を言えるようにトレーニングすることが大切です。

 

病院受付接遇

 

 

☆笑顔で言葉を発する

笑顔で言葉を発すると、相手からは上の歯が絶えず見える状態になります。

上の歯が絶えず見える話しは、内容がよく分からなくても「いい話をしている」と人は認識します。

 

これは、「メラビアンの法則」という法則があり実際に証明されております。

メラビアンの法則とは
話の内容は視覚からが55%、聴覚からが38%、話の内容は7%で伝わるという法則です。

メラビアンの法則

ということです。

このメラビアンの法則をフルに活用することがとても大切です。

相手に好印象を与えるには、絶えず笑顔で話すというのはそういう意味があります。

 

 

☆声のトーンは高めを心がける

嬉しい時には声のトーンは上がります。

逆に嬉しくもない時は、声のトーンは下がります。

 

例えば子供に「ケーキあるよ」と言ったら「食べる↑」と高いトーンの声が返ってきます。

「宿題やりなさいよ」と言ったら「判ってるよ↓」と低いトーンの声が返ってきたりします。

 

このように人は感情を声のトーンで表現しております。

そして、高いトーンの声は「喜び」や「嬉しい」などの感情が乗っていると人は無意識に判断しています。

 

なので、高いトーンで話しをすると、同じことを言っていても伝わり方が違うということです。

これも、「メラビアンの法則」を活用したものになります。

メラビアンの法則から行くと、声の大切さが分かると思います。

実に55%が聴覚から入ってくるもので、話しの内容を決めているということです。

ここでいう聴覚からの入ってくるものとは、声のトーンと声の大きさを言います。

話しの内容は7%しか聞いていないということです。

 

 

☆お帰りになる時に何か一言を添える。

患者さんに対して「あなたの存在をちゃんと認証してますよ」という気持ちは、必要ではないけど言われて嬉しい一言などを頂くと感じるものです。

 

なので、お帰りになる時に何か一言、添えることを心がけて下さい。

 

お年を召した方でしたら「お孫さん、今度運動会じゃないですか?!」とか、雨の日でしたら「足元が悪いので気をつけてお帰りくださいね」など何か相手を気遣うような一言を添えることが大切です。

 

また、色々なことがあったとしても最後の印象が一番残ります。

最後の印象が好印象だと、院内で何かあったとしても好印象を残すことができます。

なので、「お帰りになる時に一言添える」ということを日常的に心がけてみて下さい。

 

◇イレギュラー編

イレギュラーな出来事こそ、接遇が必要になる場面ですね。

ではどのようなシチュエーションがあるでしょうか?!

・要求に添えられない時

・急患の方に対して

・わがままな患者さんへ

などがあります。

 

☆要求に添えられない時

患者さんから思わぬ要求があったりしますね。

そのような時は、断るという感覚ではなく代案などを提示して、患者さんに判断してもらうことを意識して下さい。

 

例えば、予約したい日に予約ができない。

という時などは「代案の日を提示する」ということです。

このようなことはされていると思いますが、基本的に要求に添えられない時の対応は同じです。

 

その時にクッション言葉を上手に使いましょう。

クッション言葉は次のようなものがあります。

 

・恐れ入りますが

・申し訳ございませんが

・失礼でしすが

・早速ですが

・あいにくですが

・差し支えなければ

・お手数をおかけしますが

・できましたら

・申し上げにくいのですが

・もし、よろしくければ

etc・・・・

クッション言葉は印象をぐっと上げることができるので是非覚えておきましょう。

病院受付接遇

 

 

☆急患の方へ

急患の方はとにかく安心させることと、迅速な対応が何よりの接遇になります。

 

急な腹痛、急なめまい、急に気を失うなど普段経験したことのないことが起こると、とにかく不安になります。

なので安心して頂くと当時に、適切で素早い対応をすることが必要です。

 

時には受付さんが、駆け足で対応しなくてはならない事態もあると思います。

このような時に、のんきに歩くのではなく、やはり素早い行動が相手に安心感を与えます。

急患の方などは、状況を見て的確にしかも、素早い対応を心がけて下さい。

 

 

☆わがままな患者さんへ

わがままな患者さんというのは、個性的な患者さんということでもあります。

接遇でも、高度な対応スキルが要求される場面かもしれないですね。

 

この場合は、相手の性格を見抜くということが大切になります。

相手を理解出来ると、自ずと対応は見えます。

 

性格に合った対応をしていくと、やがて信頼関係ができてきます。

信頼関係ができると段々にこちらの、伝えることを聞き入れてもらえるようになります。

これができれば接遇の上級者ですね。

 

では具体的にどうすればいいのでしょうか?!

わがままな患者さんなど個性的な人の場合は、言われたことなどに対して波調を合わせず、大きな気持ちを持って下さい。

大きな気持ち」とは相手よりも尊大、あるいは寛容になるということです。

「えっ」ということを言われても「そういう考えもあるな~」とか「きっと寂しいんだな」とか全てを飲み込む大海のよう気持ちで向き合って下さい。

前にも話しましたが「患者さんは家族のように接する」ことを心がけてみて下さい。

 

 

☆クレーム対応編

 

クレームを受けた時はチャンスと思って下さい。

どうあれ、わざわざ改善点を伝えてきているわけです。

指摘もせず、知らぬ間に去って行く患者さんも沢山おります。

 

院内はもちろん、クレームを言って来た人に対してもチャンスに転じる好機です。

クレームはとにかく真摯に受け止めて下さい。

 

クレームを受ける時は、内容を明確にしてとにかく「聞く」に徹して下さい。

そして、答えなければならないことがあれば、的確に回答しましょう。

 

「聞くに徹する」コツはミラーリングを使うのがいいです。

ミラーリングとは相手の言ったこと、特に語尾を繰り返し言うことです。

例えば、

「あの対応は悪すぎる」と言われたら「対応が悪かったんですね」というように、相手の言葉をそのまま返すのがミラーリングです。

 

ミラーリングで気を付けることは、相手が結論を出したらそこで閉めるということです。

例えば最後に、相手の感情が収まってきて、「あなたた達も忙しかったんだね」と結論を出したら「忙しかったんです」ではなく、「はい、あの時は色々な要因が重なり本当にご迷惑をかけしました」と閉めることが大切です。

 

クレームの対応がいいと、そこで信頼関係をさらに深めることができます。

そして、クレームは院内で共有し切磋琢磨の材料にしましょう。

そらに、接遇の意識が高まり質の高い接遇が可能となります。

 

 

☆電話編

病院受付接遇

病院での受付では、電話の対応も多いのではないでしょうか?!

ここでは、好印象な電話対応になるためのポイントをお話しします。

電話で大切なことは次のようになります。

声のトーン

↓↓

声の大きさ

↓↓

言葉

書いた順番で大切になります。

 

よく言葉ばかりが強調されますが、電話でも「メラビアンの法則」がとても大切になります。

 

私がトレーニングした人の中で、テレアポの人がいました。

テレアポはマニュアルがあり、みな同じようなことを相手に伝えます。

でも、トレーニングを受けた彼女は明らかにアポの取れる率が違いました。

どのぐらい違うかというと、平均の3倍です。

 

同じことを伝えてもこれだけ違うのは、声のトーンと声の大きさなんです。

声のトーンは高めで、大きい声というよりお腹から出ているしっかりした声を意識します。

 

声のトーンを上げようとすると自ずと笑顔になります。

よく電話でも笑顔でと言われますが、このようなことからも理にかなっています。

 

ジャパネット高田さんの声のトーンは、テレビショッピングの声と普段の声ではびっくりするぐらい違うそうです。

普段の高田社長の声はとても低く、テレビショッピングでは自ずとあの声のトーンになるとのことです。

テレビで、バンバン家電を売る高田社長の売れる秘密の一つに、声のトーンが隠されていたんですね。

 

電話で高いトーンで話されると、相手の心をつかみ好印象を与えることができるということです。

是非実践してみたください。

 

 

☆使う言葉は敬語が基本

電話に出る時によく使う「もしもし」はNGとされてますね。

今では使ってもいいとも言われております。

 

しかし、「もしもし」よりも「はい、〇〇クリニックです」とか「はい、お電話ありがとうございます〇〇病院です」の方が好印象になります。

 

使う言葉は敬語が基本ですが、敬語のことをここで話すと、とっても長くなります。

よければ敬語について書いた記事があるので参考にして頂ければ幸いです。

▼▽▼

接客マナーでの言葉遣い、間違ってませんか?!敬語のまとめ

 

 

知識を知恵に変えよう

病院受付接遇

接遇のことを知識として得たのなら、実際に使えてこそ身に付いたと言えます。

それには、どうしても「経験」が必要になってきます。

 

あーっ、やっちゃった」とか「何でこんなことしたんだろう」という体験はとても大切です。

経験はやがて知恵となるということを覚えておいて下さい。

 

おそらく、何かあってこの記事に辿り着いたと思います。

そのきっかけがあったからこそ、あなたに行動を促し、学ぼうと思ったのではないでしょうか?!

また、少しでもこちらの記事で、お役に立てるのであればそれに勝る喜びはありません。

接遇を通してさらに自分を高め輝かせていきましょう。

 

 

まとめ

病院受付接遇

接遇は「患者さんと家族のような信頼関係」を作るために必要です。

この「信頼関係を作る」ということを軸に行動すれば、それは自ずと接遇になります。

 

では、実際の現場ではどのような所に、気を付ければいいでしょうか?!

 

マインドセットは次のような感じです。

 

1、家族のように接する。

患者さんが年上であれば、兄や姉のような存在に感じて下さい。

年配の人であれば、母や父のような存在に感じて下さい。

 

2、私はこう思う、よりもそういう考えもあるね、という考え方にする。

人とのコミュニケーションの中で「正しさ」は必要ありません。

それよりも調和が大切です。

特に、医療現場ではたくさんの人たちが集まります。

なので、「正しい」とか「間違っている」というよりも「調和」を優先的考えて下さい。

 

行動のチェックポイント10個。

1、挨拶は先手必勝で。

2、1日笑顔を絶やさない。

3、声のトーンは高めを意識する。

4、お帰りになる時は親近感の湧く一言を添える。

5、クレームを頂いた時は真摯に受け止め、ミラーリングを使う。

6、言いにくいことは、クッション言葉を遣い印象よく伝える。

7、希望に添えない時は、代案を提示し相手に判断していただく。

8、わがままな患者さんには、より寛大な心で接する。

9、電話対応は高めの声のトーン、また声のボリュームを意識する。

10、言葉遣いは敬語が基本。

そして大切なことは「患者さんとの信頼関係を築くために、接遇がある」ということ。

この軸をブレることなく、日々の業務に当たって欲しいと思います。

 

接遇をより高めるためにはやはり経験が必要です。

経験は智恵となります。

そして、やがて身に付き、自然に接遇ができるようになって行くわけですね。

もしこちらの記事で、判らないことなどあったら遠慮なくコンタクトより質問してみて下さい。

 

より自分を好印象に見せるテクニックなども書いております。

接した人を是非ファンに変えて下さい。

記事はこちらから▼▽▼

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