電話対応マナー【病院での患者さんの応対からクレーム対応】まで

 

 

電話対応マナー〜病院編〜患者さんの応対からクレーム対応まで

電話対応って「ちょっと苦手」と思っらっしゃる方って結構多いのではないでしょうか?!

 

「電話が鳴るととドキドキする」

「もしクレームだったらどうしよう」

「以前注意されたけどまた失敗するかも」

 

などついネガティブな気持ちが起きてしまう人は、なぜそうなるのか冷静に考えてみましょう。

特に病院では、患者さんだけではなく、業務的な電話や内線なども多いのではないでしょうか?!

 

この、シチュエーションごとで違う対応も要求されたりと、なかなか高いスキルが要求されます。

どこに苦手を感じてしまうのか、一つひとつ見ていき解決していきましょう。

 

 

電話の基本的なマナー

まずは、一般的に言われている電話の基本的なマナーを押さえましょう。

 

まだあるとは思いますが、基本的には上記のようなことが電話のマナーで一般的に言われていることですね。

 

 

一般的な電話のマナー説明

 

2～3回ぐらいのコールで出る。

電話は2〜3回ぐらいのコールで出ましょう。

秒数にすると大体10秒前後になります。

電話に出るのが遅れたら「お待たせしました」と一言付け加えましょう。

 

もしもしは使わない。

もしもしはその昔交換手が相手につなぐ時に「申します、申します」と言ってから繋いでおりました。

その名残が「もしもし」になっております。

ビジネスでは、NGとされているので使わないようにします。

電話に出た時は「はい、○○病院です」と出るといいでしょう。

 

こちらから名乗る

相手がどこにかけたか、確認できるようにこちらから名乗ります。

そうすることにより、先方さんはどこに電話をかけたか確認が出来ます。

 

敬語を使う。

電話の相手へは、基本的に敬語になります。

 

言葉はハッキリと少し高めのトーンだとなおよし

電話は声のやりとりなので、はっきりと話しがわかる言葉を発します。

また、「高めのトーン」は相手にとてもいい印象を残せます。

できれば高めのトーンで話すのをおすすめします。

声については、別区の記事で詳しく説明しております。

ぜひ、ご参考にして下さい。

▷▶︎▷「好印象な挨拶」4つのポイントとトレーニング方法

 

メモを取る。

メモは電話の近くに置いておき、いつでもメモが出来るようにしておきましょう。

話している時は分かっていても、電話を切ると「あれ?、なんて言ってたかな」となることもしばしばです。

とにかく、メモを取るクセをつけましょう。

 

大事なことは復唱する。

間違えては、大変なことになってしまうことは確認を忘れずにします。

例えば日時や名前、電話番号など聞き間違いがないか復唱して確認します。

 

切る時は静かに。

受話器を置く時に、そのままおくと相手に不快な音が聞こえてしまう時があります。

切る時は静かに切ります。

 

などが挙げられます。

これらは「相手に不快感を与えない」ということを考えてできたものです。

逆に言えば相手に不快感を与えることはしないということです。

 

一般的に、このような「電話のマナーが存在する」ということを多くの人が認知しております。

これがまた、電話のハードルを上げているのかもしれませんね。

「苦手」と感じる電話は、どのようなことで苦手と感じるのか具体的にみていきましょう。

 

 

電話の苦手意識はどこから来るのか?!

電話で「苦手」と感じる部分は人によっても違います。

ここでは、自分は電話の「何が苦手」なのかを知ることにより、その克服方法を探りましょう。

 

主に、このような原因が上げられるのではないでょうか?!

 

電話の物理的な原因でちょっと苦手意識がある。

電話はたくさんの機能が備わっておりますね。

また機種によっても扱い方が違います。

まず使う機能としては

 

などがあると思います。

おそらく、これ等を抑えておけば日常の業務では事足りるのではないでしょうか?!

 

機能に関しては、よく使う機能はメモなどして電話中でも確認出来る所に置いておくといいでしょう。

「とにかくメカには弱い」という方はオススメです。

 

また、新しい使い方が増えたらその都度メモに残しましょう。

その電話の機種にしかないような便利な機能があったとして、誰かにその機能の使い方を教わったとします。

そしたら、すかさずメモに残すクセをつけてください。

すぐにメモしていても「あれ、どうだったけ?!」ということが多々あります。

その時は「申し訳ないです。ここまで判ったのですが、これから先どうすればいいんでしたか?!」とその場で解決してください。

時間が経てば経つほど忘れます。

そして、結局理解せずにまた教わることになります。

 

適切な応対が出来ない。

電話は、声だけでやりとりします。

なので、ついつい安直になったりしませんか?!

この「安直さ」はその場しのぎの応対という形で現れてしまいます。

電話をした人は敏感にそれが判ります。

 

また、色々な立場の人から電話をいただきます。

なので、立場に応じた適切な応対が求められますね。

 

電話の応対で、大切なことは相手に不快感を与えないということです。

相手の要求を的確に捉えて、相手に寄り添うように対応しましょう。

それが誠意となって伝わります。

 

言葉遣いが判らない。

電話の応対の基本は、敬語になります。

敬語は、2007年以降文化庁から示されているものが5種類あります。

本格的に勉強しようと思うと、教えるプロがいるぐらいなので大変です。

 

この言葉遣いがよく分からないという人は結構多いのではないでしょうか?!

敬語に関しては紹介しているページがあるのでそちらをご参考にしていただたら幸いです。

▷▶︎▷接客マナーでの言葉遣い、間違ってませんか?!敬語のまとめ

 

ここでは、言葉遣いについての考え方を書きたいと思います。

敬語は、使いこなせるようになるには練度が必要になってくるので楽に考えてください。

先輩方でも、間違うことがあるのが敬語の世界です。

 

では、どうすればいいのか最低限押さえておいた方がいいことを書きます。

 

敬語の心構え

敬語の心構として、持っていていただきたいことは「相互尊重」の精神です。

お互いに尊重し合うということです。

 

このような考えから、敬語が発達していったと言っても過言ではありません。

なので「相互尊重」という、「お互いに思いやる」という精神はぜひ持ってください。

 

敬語の基本

先ほど敬語の種類は5種類と書きましたが大きく3つを先ずは覚えてください。

 

 

この3つの存在を先ず認識すると敬語がより整理しやすくなります。

 

尊敬語は「いらっしゃる・おっしゃる」型になります。

どういうことかというと人を立て遣います。

主にその動作を立てる敬語になります。

「いらっしゃる」「なさる」「おいでになる」など相手の動作を立てていう言い方です。

 

謙譲語は「伺う・申し上げる」型になります。

自分を低めることによって相手を高める言い方になります。

「伺う」「差し上げる」「申し上げる」などです。

 

丁寧語は「です・ます」型になります。

自分の気持ちを丁寧に表現する時に使います。

「です」「ます」「でございすま」などがあります。

 

ちなみに5種類とは謙譲語には2種類あり謙譲語Iと謙譲語II（丁重語）となります。

さらに丁寧語にも2種類存在し丁寧語と美化語という分類になります。

これで5種類になるわけです。

 

「言葉遣いがちょっと苦手」という人は、ぜひこの敬語を現場で学ぶという精神でトライして下さい。

そして「この言葉遣い良かったかな」と疑問に思ったらその都度学習するクセをつけましょう。

そうすることによって日々言葉遣いが洗練されて来ます。

 

電話の内容をうまく伝えられない。

伝言を頼まれたり、他部署に情報として伝える場合があると思います。

 

このような場合は必ずメモを取ります。

電話を取る時にメモは必須です。

 

そして間違えてはならない大事な情報があります。

数字や日時、人名などです。

このような情報は、メモももちろんですが「復唱」することも忘れないで下さい。

 

相手様の電話番号を預かる時などは必ず「確認します、頂いた電話番号は○○○ですね」と必ず復唱します。

復唱は、電話のみならず普段の業務でも、とても大切なことの一つなのでぜひ身に付けて下さい。

 

 

ここまでのまとめ

 

電話が苦手に感じる原因は

・電話の扱い方が分からない。

対処・・・よく使う機能はメモをして目に入るところに提示しておく。

 

適切な応対が出来ない

電話は、声のみのやりとりになり安直になりがちになる。

あくまでも、相手に寄り添い誠意をもった応対を心がける。

 

言葉遣いが判らない。

敬語の種類を知り、整理をする。

日々の中で、言葉を磨いていくという意識を持って日々積み重ねる。

 

 

病院でのシチュエーションで見る電話の応対

電話の応対では、どのようなシチュエーションが予想されるでしょうか?!

ここではシチュエーション別で見ていこうと思います。

 

患者さまからの電話

今や、病院もサービス業に非常に似てきております。

なので、「患者様＝お客様」といってもいいでしょう。

 

病院は、治療を受けて下さる患者さんがいて成り立ちます。

なので、最上級の扱いを心がけて下さい。

クレームであれ、なんであれとにかく誠意をもった応対をして下さい。

 

業者からの電話

業者からの電話は、専門用語などが使われます。

確認が必要な時は確認します。

例えば「○○の件ですがこのように伝えて下さい」などと伝言を頼まれたとします。

そのような時は「○○の件で通じますか」等と伺うことは、全く失礼なことではないので確認しましょう。

またどのような情報なのか、的確に伝えるためにも復唱しメモを取ることを忘れずにします。

 

病院内での電話

内線などのやりとりも多いと思います。

上司や先輩などに対しては敬語で対応します。

 

業務の内容は、とても大切なことなので、やはり復唱とメモを忘れずに取ります。

頼まれごとを依頼された時は「頼まれごとは試めされごと」と認識しましょう。

どんな些細なことでも、ピシッとやるクセをつけてください。

 

「頼まれごとは試されごと」とは、相手は試すつもりはもちろんありません。

しかし小さいことでも「ピシッ」とやる人は段々と信頼へと繋がって来ます。

「小さいことが出来ない人が、まして大きいことは出来ない」のです。

大きい仕事も突き詰めれば小さい仕事の積み重ねになります。

 

なので先ず、依頼を受けた時の心構えとしては「頼まれごとは、試されごと」と心得ましょう。

そして依頼されたことが完了したら「完了報告」も忘れずに行います。

また時間がかかるようでしたら「経過報告」も忘れずに入れます。

依頼者は、どうなったのか心配しているので、その後の経過を報告することによって安心します。

 

営業電話

病院など営業の電話がかかってくるの多いと思います。

営業電話も丁寧な応対をして下さい。

全ては、その病院の印象を良くするためです。

 

業界は意外と狭いものです。

営業をしてきた人が違うつながりがある場合もあります。

その人ひとりで、何人との関わり合いがあるかわかりません。

断る時も丁寧にお断りします。

また必要であれば、ちゃんと医院長なり上司に報告します。

中には必要で有益なものもあるので報告しましょう。

 

クレームの電話対応

クレームは個人として受けるものではなく「病院として受ける」という認識を持ちましょう。

クレーム対応で大切なことは「誠意」と「聞く」ということです。

 

相手は、自分の不快な気持ちを伝えるという手段に出ているからです。

少しのことでは、わざわざ電話をしてまで「苦情を伝える」というところまではいきません。

 

しかし「クレームを電話で伝える」という事態は、よほどだと察して下さい。

そして先ず機を見て「不快にさせてしまった」ことへのお詫びをしましょう。

 

よく「お詫びはしない」というようなことを言われます。

ここで、覚えておいて欲しいことは「全面謝罪」と「限定謝罪」ということです。

むやみにお詫びをしないというのはこの「全面謝罪」のことをいいます。

 

「限定謝罪」というのは先ず相手が「不快」に思っていることがありますね。

その不快に思っていることへのお詫びになります。

なので「この度は、不快な思いにさせてしまつて申し訳ございません」というお詫びの仕方になります。

そして、「何がどう不快にさせてしまったのか」よく話を聞くことが大切になります。

 

同情すると同時に、相手の言い分を確認しながら聞いて下さい。

その不快な思いが、どこから来ているのか「しっかり理解しようとする姿勢」が誠意につながります。

こちら側のことを伝える時は、クッション言葉を遣います。

 

・クッション言葉とは

があります。

 

クッション言葉を使うことによって、より丁寧な印象になります。

人は感情の生き物なので、言うことでスッキリします。

なので、クレームはぜひ聞いてあげて下さい。

クッション言葉の詳しい記事もあるので、是非読んでみて下さいね。

▷▶︎▷接遇のクッション言葉はこれで完璧!【一覧と使用例】ダウンロード

 

電話の応対は、様々なシチュエーションで求められるスキルも違って参ります。

しかし基本は「誠意を持って応対する」ということです。

電話は、その病院の見えない「顔」になります。

ぜひ、好印象な電話対応をしていただければと思います。

 

電話対応5つのロールプレイ動画

 

まとめ

電話の基本マナーを押さえよう

一般的に言われている電話のマナーがあります。

最低限それは押さえましょう。

 

自分は電話の何が苦手なのか

自分は、電話の何が苦手なのか知ろう。

「電話の何が苦手なのか」を知ることにより、自分が克服すべき問題がわかる。

自分の苦手を克服する為には、どうしたらいいのか知ろう。

 

病院でのシチュエーション別応対の仕方

電話の応対と言っても様々なシュチュエーションが考えられます。

シチュエーション別で電話の応対が出来るようにしょう。

 

こちらの記事が、少しでもお役に立てれば幸いです。

もし、ご質問や聞いてみたいことがありましたら、気軽にコンタクトよりお問い合わせ下さい。

また、▽▼▽こちの関連記事も合わせて読んでいただくと、より理解が深まります。