【受付の接遇とマナーとは】身に付ければ一生もの失敗する前に読もう
こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。
受付は何をするところでしょうか?!それは、
人とサービスをつなぐガイド
をするところです。
ガイドがしっかりしていれば、目的をスムーズに果たせます。
反対に、ガイドがその役割を分かっていないと、迷子にさせたり、不愉快な気持ちにさせてしまいます。
より高いガイドを目指すために、接遇やマナーを身に付けたいものてすね。
今回は、受付で必要な「接遇やマナー」について話したいと思います。
三浦 真弥
受付の接遇とマナーは最重要
受付ほど、マナーと接遇が際立つ所はないと言ってもいいぐらい、接遇とマナーは必須になります。
そこでまず、マナーと接遇を分けて整理しましょう。
マナーとは
最低限守るべきルール
であり
接遇とは
コミニケーションの質を高いものにするために行うもの
ということです。
マナーは人と接する時に、お互いが気持ち良く過ごせるように行う「潤滑油」のようなものです。
食事中に、クチャクチャ音を立てないとか、何かしていただいた時にはお礼を言うなどはマナーになります。
接遇は、相手を気遣った言葉を掛けたり、笑顔で接するなど、いわば花をそえる感じです。
受付のマナーとは
受付ではどのような、マナーが必要でしょうか?!
主に次の3つ必要です。
・言葉使い
・挨拶
・態度
敬語について
言葉使いは「敬語」になります。
敬語を説明すると、とても長くなるります。
なので、敬語に関して詳しい記事があるのでそちらを是非、読んで下さい。
▷▶︎▷接客マナーでの言葉遣い、間違ってませんか?!敬語のまとめ
挨拶について
挨拶はとても重要です。
入り口から入ってこられた方に対して、まずは挨拶をされてますか?!
好印象な挨拶には4つのポイントがあります。
1、先手必勝
2、笑顔、表情
3、声、トーンとボリューム
4、姿勢、背筋を伸ばす
になります。
こちらの4つのポイントに関しても、詳しい記事があるので是非、読んで下さい。
態度について
態度は、言葉よりも重要です。
なぜ重要かは、メラビアンの法則からも理解することが出来ます。
話している内容は、次の要素で判断されます。
言語情報・・・7%
聴覚情報・・・38%
視覚情報・・・55%
メラビアンの法則から判るように、話している内容は、聴覚と視覚からの情報で判断されるということです。
どういうことかというと、例えば受付の方が次のようなことを言ったとします。
「ただいまの時間、大変混在しております。10分前後お待ちいただいてもよろしいでしょうか?!」
ということを、申し訳なさそうに言うと、面倒くさそうに言うのでは伝わり方が違うということです。
面倒くさそうに言われたら、「何か感じ悪いな」と不快感を感じると思います。
人は、不快感は味わいたくないので、その受付には近づきたくないと心理的に思います。
反対に、申し訳なさそうに言われれば、「もう少し待とうか」と思えるはずです。
このように、態度は言葉よりも重要になります。
マナーとして、相手に寄り添う気持ちで、その時に応じた適切な態度をとることが重要です。
▷▶︎▷「メラビアンの法則」とは?!その「生かし方」とは?!
受付の接遇とは
マナーは最低限守るべきことですが、接遇は「コミニケーションの質を高いものにするために行うもの」と説明しました。
接遇を行い結果として得るものは「好印象を与える」ということです。
接遇は人が行う行動の中でも、高度な価値観が必要になります。
受付の業務は、ライブなので洞察力や判断力が、とても重要だと感じているのではないでしょうか?!。
この洞察力と判断力を支えるものは、接遇に取り組む姿勢が重要です。
接遇に取り組む上でまず、2つに分けて考えることが出来ます。
1、見た目
2、心、精神面
この2つです。
1、見た目について
見た目は、直ぐにでも変えられます。
接遇には5原則が存在します。
・表情
・身だしなみ
・挨拶
・言葉遣い
・態度
になります。
この5つは、見た目のことを言っているといっていいでしょう。
特に、基本となるのは表情と身だしなみです。
では、表情と身だしなみとは具体的にはどういうことでしょうか?!それは、
この2つになります。
この2つがあってこそ、挨拶や言葉遣い、態度が生きてきます。
接遇5原則プラス1の解説動画▽▼▽
2、心、精神面について
接遇を行う上で、心、精神面は軸となる部分になります。
人は心で感じ、考えて、行動します。
どういうことかというと、
例えば、
何か頼まれた時に、「面倒だな、書類みれば分かるのに、いちいち聞くなよ」的なことを心で感じれば、それは態度に出ます。
反対に、「お困りでいらっしゃるから、ちゃんと説明して差し上げよう」と心で感じれば、その人に寄り添う行動を取れる。
という事です。
今、説明した2つの「見た目、心・精神面」についてはトレーニング方法を含め、考え方などとても詳しく書いた記事があります。
是非そちらを読んで下さい。
▷▶︎▷【接遇のトレーニング】法則から導き出される見逃せない効果的方法
受付は「明瞭、的確、気持ち良く」が大切
子供のころに、先生からこんな言葉を教えてもらいました。
それは、
「ハイ、ニコ、ポン」
という言葉です。
どういう意味かというと、
頼まれごとをされたら「はい」という気持ちのいい返事をして、嫌な顔をせず「ニコ」っと笑い、間をおかずに「ポン」と直ぐにやる
という意味です。
まさに、受付で必要なことですね。
言葉にすると簡単ですが、いざ実践となると出来ないものです。
表題にも書きました「明瞭、的確、気持ち良く」を実現するためにこの「ハイ、ニコ、ポン」の実践をしてみて下さい。
また明瞭、的確に伝えるには、主語をハッキリさせ疑問に対するドンピシャな回答をします。
気持ち良くとは、嫌な顔や面倒くさそうにせず、笑顔で対応するということです。
受付は、会社なり、病院なり色々なところにあります。
受付に尋ねに来る方は、受付は何でも知っていると思っています。
なのでトイレの場所から、サービス内容まで網羅的に知っておく必要があります。
明瞭、的確にするためにも休憩時間など、自分の足で歩き、場所の確認や、人との接触を積極的に行うことも重要です。
まとめ
受付でのマナーと接遇につして話しました。
マナーも接遇もとても深い分野になります。
日々の積み重ねの中で、磨いていく必要がありまね。
復習すると、
マナーは「人として最低限守るべきルール」であり、
接遇は「コミニケーションの質を高いものにする」ために行うもの
になります。
そして、マナーも接遇もなぜ必要かというと、それは
「相手に、好印象を与えるため」に必要になります。
好印象を与えるために、まずは笑顔の習得からしてみませんか?!
特に、病院などはマスクを着用している場合が多いです。
目が笑っていないなど言われてしまうのは、その笑顔がパーフェクトスマイルではないからです。
笑顔の考え方や、トレーニングの仕方なども詳しい記事があるので、是非合わせて読んで下さい。
▷▶︎▷接客で必要な笑顔のトレーニング法【筋肉の図解で説明】
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