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【受付の接遇とマナーとは】身に付ければ一生もの失敗する前に読もう

真弥三浦
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受付接遇マナー
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

 

受付は何をするところでしょうか?!それは、

人とサービスをつなぐガイド

をするところです。

 

ガイドがしっかりしていれば、目的をスムーズに果たせます。

反対に、ガイドがその役割を分かっていないと、迷子にさせたり、不愉快な気持ちにさせてしまいます。

 

より高いガイドを目指すために、接遇やマナーを身に付けたいものてすね。

 

今回は、受付で必要な「接遇やマナー」について話したいと思います。

三浦 真弥

 

受付の接遇とマナーは最重要

受付接遇マナー

受付ほど、マナーと接遇が際立つ所はないと言ってもいいぐらい、接遇とマナーは必須になります。

 

そこでまず、マナーと接遇を分けて整理しましょう。

 

マナーとは

最低限守るべきルール

であり

 

接遇とは

コミニケーションの質を高いものにするために行うもの

ということです。

 

マナーは人と接する時に、お互いが気持ち良く過ごせるように行う「潤滑油」のようなものです。

食事中に、クチャクチャ音を立てないとか、何かしていただいた時にはお礼を言うなどはマナーになります。

 

接遇は、相手を気遣った言葉を掛けたり、笑顔で接するなど、いわば花をそえる感じです。

 

受付のマナーとは

受付接遇マナー

受付ではどのような、マナーが必要でしょうか?!

主に次の3つ必要です。

・言葉使い

・挨拶

・態度

 

敬語について

言葉使いは「敬語」になります。

敬語を説明すると、とても長くなるります。

なので、敬語に関して詳しい記事があるのでそちらを是非、読んで下さい。

▷▶︎▷接客マナーでの言葉遣い、間違ってませんか?!敬語のまとめ

 

挨拶について

挨拶はとても重要です。

入り口から入ってこられた方に対して、まずは挨拶をされてますか?!

 

好印象な挨拶には4つのポイントがあります。

好印象な挨拶4つのポイント

1、先手必勝

2、笑顔、表情

3、声、トーンとボリューム

4、姿勢、背筋を伸ばす

になります。

こちらの4つのポイントに関しても、詳しい記事があるので是非、読んで下さい。

▷▶︎▷「好印象な挨拶」4つのポイントとトレーニング方法

 

 

態度について

態度は、言葉よりも重要です。

なぜ重要かは、メラビアンの法則からも理解することが出来ます。

 

メラビアンの法則とは

話している内容は、次の要素で判断されます。

メラビアンの法則

言語情報・・・7%

聴覚情報・・・38%

視覚情報・・・55%

メラビアンの法則から判るように、話している内容は、聴覚と視覚からの情報で判断されるということです。

 

どういうことかというと、例えば受付の方が次のようなことを言ったとします。

「ただいまの時間、大変混在しております。10分前後お待ちいただいてもよろしいでしょうか?!」

 

ということを、申し訳なさそうに言うと、面倒くさそうに言うのでは伝わり方が違うということです。

面倒くさそうに言われたら、「何か感じ悪いな」と不快感を感じると思います。

 

人は、不快感は味わいたくないので、その受付には近づきたくないと心理的に思います。

反対に、申し訳なさそうに言われれば、「もう少し待とうか」と思えるはずです。

 

このように、態度は言葉よりも重要になります。

マナーとして、相手に寄り添う気持ちで、その時に応じた適切な態度をとることが重要です。

 

▷▶︎▷「メラビアンの法則」とは?!その「生かし方」とは?!

 

 

受付の接遇とは

受付接遇マナー

マナーは最低限守るべきことですが、接遇は「コミニケーションの質を高いものにするために行うもの」と説明しました。

接遇を行い結果として得るものは「好印象を与える」ということです。

 

接遇は人が行う行動の中でも、高度な価値観が必要になります。

受付の業務は、ライブなので洞察力や判断力が、とても重要だと感じているのではないでしょうか?!。

この洞察力と判断力を支えるものは、接遇に取り組む姿勢が重要です。

 

接遇に取り組む上でまず、2つに分けて考えることが出来ます。

1、見た目

2、心、精神面

この2つです。

 

 

1、見た目について

見た目は、直ぐにでも変えられます。

接遇には5原則が存在します。

 

接遇5原則とは

・表情

・身だしなみ

・挨拶

・言葉遣い

・態度

になります。

この5つは、見た目のことを言っているといっていいでしょう。

 

特に、基本となるのは表情と身だしなみです。

では、表情と身だしなみとは具体的にはどういうことでしょうか?!それは、

表情は笑顔、身だしなみは清潔感

この2つになります。

この2つがあってこそ、挨拶や言葉遣い、態度が生きてきます。

 

接遇5原則プラス1の解説動画▽▼▽

 

2、心、精神面について

接遇を行う上で、心、精神面は軸となる部分になります。

人は心で感じ、考えて、行動します。

 

どういうことかというと、

例えば、

何か頼まれた時に、「面倒だな、書類みれば分かるのに、いちいち聞くなよ」的なことを心で感じれば、それは態度に出ます。

反対に、「お困りでいらっしゃるから、ちゃんと説明して差し上げよう」と心で感じれば、その人に寄り添う行動を取れる。

という事です。

 

今、説明した2つの「見た目、心・精神面」についてはトレーニング方法を含め、考え方などとても詳しく書いた記事があります。

是非そちらを読んで下さい。

▷▶︎▷【接遇のトレーニング】法則から導き出される見逃せない効果的方法

 

 

受付は「明瞭、的確、気持ち良く」が大切

受付接遇マナー

子供のころに、先生からこんな言葉を教えてもらいました。

それは、

「ハイ、ニコ、ポン」

という言葉です。

 

どういう意味かというと、

頼まれごとをされたら「はい」という気持ちのいい返事をして、嫌な顔をせず「ニコ」っと笑い、間をおかずに「ポン」と直ぐにやる

という意味です。

 

まさに、受付で必要なことですね。

言葉にすると簡単ですが、いざ実践となると出来ないものです。

 

表題にも書きました「明瞭、的確、気持ち良く」を実現するためにこの「ハイ、ニコ、ポン」の実践をしてみて下さい。

 

また明瞭、的確に伝えるには、主語をハッキリさせ疑問に対するドンピシャな回答をします。

気持ち良くとは、嫌な顔や面倒くさそうにせず、笑顔で対応するということです。

 

受付は、会社なり、病院なり色々なところにあります。

受付に尋ねに来る方は、受付は何でも知っていると思っています。

なのでトイレの場所から、サービス内容まで網羅的に知っておく必要があります。

 

明瞭、的確にするためにも休憩時間など、自分の足で歩き、場所の確認や、人との接触を積極的に行うことも重要です。

 

 

まとめ

受付接遇マナー

受付でのマナーと接遇につして話しました。

マナーも接遇もとても深い分野になります。

日々の積み重ねの中で、磨いていく必要がありまね。

 

復習すると、

マナーは「人として最低限守るべきルール」であり、

接遇は「コミニケーションの質を高いものにする」ために行うもの

になります。

 

そして、マナーも接遇もなぜ必要かというと、それは

「相手に、好印象を与えるため」に必要になります。

 

好印象を与えるために、まずは笑顔の習得からしてみませんか?!

特に、病院などはマスクを着用している場合が多いです。

目が笑っていないなど言われてしまうのは、その笑顔がパーフェクトスマイルではないからです。

 

笑顔の考え方や、トレーニングの仕方なども詳しい記事があるので、是非合わせて読んで下さい。

▷▶︎▷接客で必要な笑顔のトレーニング法【筋肉の図解で説明】

 

またご質問や聞いてみたい事がありましたら、気軽にコンタクトよりお問合せ下さい。

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