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接遇向上の為の目標設定はどうする?!目標を達成する為に必要なことは

真弥三浦
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接遇目標設定
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

接遇の意識を向上させたい、もっと接遇を良くしたい。
そのような時に、接遇向上のための「目標設定」をすると思います。

 

工夫をして分かりやすく、色々考えて「接遇の目標」を考えますね。
しかし、その効果はいかがでしょうか?!

・接遇の目標が絵に描いたモチになる
・最初の1ヶ月ぐらいはいいけど長続きしない
・毎回、効果を感じられない
・これって意味あるの?!
ETC・・・・

このような感じになってませんか?!

 

もし、このような状態になっているのなら、接遇が実際に向上するための目標設定はどうしたらいいのでしょうか?!
目標の設定の仕方と、考え方を話しますね。

三浦 真弥

 

目標設定は次の3つを考えて明確に設定する

接遇目標設定

例えば、フルマラソンに参加しようという目標を決めたとします。

目標達成の為には何をすべきでしょうか?!
あらゆる分野で、目標を達成するために必要なものは、ラーニング(学習)トレーニングそして、アウトプット(実践)になります。
ラーニング、トレーニング、アウトプットこれがないと目標は達成出来ません。

 

子供が自転車に乗れるようになる過程を思い出して下さい。
実際に乗れる人が、こうするんだよ、とまず教えますね。
これが学習です。

そして、何度も転びながら、補助してもらって練習をする。
これがトレーニングになります。
そして、ようやく乗れるようになり、実際に道路を走るわけですね。

 

ラーニングとトレーニングをしっかりしていないと、事故になってしまったり、怪我をしたりしてしまいます。

なので、ラーニングとトレーニングはとても重要だということが判ります。

 

接遇も同じで、ちゃんと指導出来る人が、まず教えて、練習をして、現場で実践するという流れが必要になります。

そして、練習量がとても大切になります。

 

では、例えば「いい笑顔で接客する」という目標に対してはどうしたらいいでしょうか?!
まずは、「いい笑顔」とはどういう笑顔なのか、10人いたら、10人がちゃんと分かるように教えることが必要です。
また、「いい笑顔」を作るために、どういうトレーニングをすればいいのかも教える必要があります。
そして、現場で実践をするという、反復が必要です。

「いい笑顔」の定義が判れば、それに近付ければいいわけですね。

 

では次に、具体的なことを話したいと思います。

 

 

目標設定でよくある内容を具体的に説明

接遇目標設定

接遇の定番的な目標設定はどのようなものがあるでしょうか?!

例えば

◇笑顔の挨拶をしよう
◇いい笑顔で接しよう
◇明るい挨拶をしよう
◇相手の立場になって考えよう
◇お帰りになる時に一声掛けよう

などがあると思います。
では具体的にどういうことなのか見ていきましょう

 

・いい笑顔で挨拶をしよう

接遇目標設定

ここには、「笑顔」と「挨拶」という2つの要素か入ってますね。
「いい笑顔」とはどのような笑顔でしょうか?!

接遇で必要な笑顔は「パーフェクトスマイル」になります。

パーフェクトスマイルとは
・目が三日月型になっている。
・表情筋が上がっている。
・スマイルラインが出ている。
この3つが揃うとパーフェクトスマイルになります。
スマイルラインとは口角が上がると、上の歯が8〜10本見えます。
歯が見えると白いラインが出来ます。
これをスマイルラインといいます。

「挨拶」はいいがでしょうか?!
ひらく、ちかず拶く」という意味があります。

また、挨拶は先手必勝が大切です。
なので、挨拶という行為は「自分から心を開いて、相手に近づいて行く行為」ということです。
このような心構えで臨むようにするといいですね。

そして、笑顔で挨拶をすると具体的にはどうなるのかご存知でしょうか?!
実は、パーフェクトスマイルで挨拶をするというのは、結構難しいんです。
日本語の挨拶は「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」ですが、語尾が「す」「は」になります。
パーフェクトスマイルの口の形は、「い」の形が一番発音しやすいんですね。
「す」や「は」をパーフェクトスマイルで発音しようとすると、表情筋がトレーニングされていないとなかなか出来ません。ということは、表情筋のトレーニングが必要になります。

 

・いい笑顔で接しよう

接遇目標設定

この目標はいかがでしょうか?!
「いい笑顔」とは「パーフェクトスマイル」と話しました。
パーフェクトスマイルは、スマイルラインが出ているということが一つの条件になりますね。

なので、今日1日、どれだけ上の歯を人に見せたか?!が重要です。
上の歯を出して会話すると、話の内容があまり良く分かってなくても、相手は「いい話をしている」と認識します。

さらに、パーフェクトスマイルで会話すると、声がいつもよりも高めのトーンになるはずです。
会話の中で声のトーンはとても重要な要素になります。
高いトーンの声はそれ自体が相手に好印象を与えます。

これらを実践で使うとなると、やはり表情筋のトレーニングが必要になります。
欲を言えば、「目」もとても大切になります。
看護師さんなどはマスクをしている時間が長いので、得に目は大切です。
目の表情をよくするためには、やはり表情筋のトレーニングが必要になります。

 

 

・明るい挨拶をしよう

接遇目標設定

この目標は「明るい」と「挨拶」の二つの要素がありますね。

「明るさ」は何で表されるでしょうか?!
明るさは表情と声のトーンと声のボリュームです。

「挨拶」については先ほど説明したので割愛しまかが、この「明るさ」というのもトレーニングが必要です。
メラビアンの法則からも、「声」の要素はとても大切になります。

メラビアンの法則とは
感情を伴う会話は何で判断されるかという実験データがあります。
聴覚55%
視覚38
話の内容7%

メラビアンの法則

という研究データがあります。
これは、接遇を実践する上でとても大切な法則なので、覚えておくといいですね。

 

いい声を出すためには、パーフェクトスマイルで話が出来るようになることが大切です。
そして、声のボリュームを出すために、腹筋も多少鍛える必要もあります。

 

高めのトーンで、しっかりとした声、しかも笑顔で挨拶が出来るようになると「明るい挨拶」になるわけです。

 

・相手の立場になって考えよう

接遇目標設定

こちらの目標はとても抽象的ですね。
では、どのようにして具体的にしますか?!
相手の立場になれるというのは、何から来るでしょうか?!

これは、接遇を実践する上でとても大切なことですが、「道徳心」になります。
では、道徳心はどのようにして向上していくでしょうか?!

これは、必ず模範を示せる存在が必要です。
言葉で教えることも必要です。
しかし、最も大切なことは、姿で教えるということです。
・人に優しく
・挨拶はこうする
・思いやりのある言葉をかける
などと、知識で知っていたとしても、実践できなければ知らないのと同じです。
このようなことは、模範がいて学ぶことが出来ます。

 

・お帰りになる時に一言掛けよう

接遇目標設定

接遇ではこのような、プラスαの行動がとても大切になります。
一声掛けるにしても、年齢や性別などに合わせた声掛けが必要になります。

様々なシチュエーションを考え、ロールプレイングすることも大切です。
また、お客様などを観察する力も必要です。
家族はいるのか、ペットは飼っているのかなど、何気ない会話の中で情報を得るなどのスキルが必要です。
一声掛けると言っても、相手の情報が必要になるということです。

会話をするために「たちつてとなかにはいれ」やミラーリングなどのテクニックなども学んでおくといいですね。

たちつてとなかにはいれ」とは
た・・・食べ物
ち・・・地域
つ・・・通勤、通学
て・・・天気
と・・・富(経済)
な・・・名前
か・・・体
に・・・ニュース
は・・・はやり
い・・・異性
れ・・・レジャー

という話題の頭文字を取ったものです。

ミラーリングとは、相手の話しに同調するテクニックで、語尾を真似ることをいいます。
例えば、
相手「今日はいい天気ですね」
自分「そうですね、いい天気ですね」
相手「今朝は、とても気持ちのいい目覚めでした」
自分「とても気持ち良く起きれたんですね」

というように、相手の語尾をそのまま返すというテクニックになります。
このようなことが磨かれて、お帰りになる時に気の利く一言が掛けられるようになります。

以上のように、目標を設定したのなら、それを実行するために必要な知識やトレーニングが必要になります。

 

 

目標よりもゴールがいい!?

接遇目標設定

ここまで、目標設定について話して来て、急にゴールがいいってどういうこと、と思うかもしれませんがご参考にして下さい。

 

目標という言葉は、多くの人たちは無意識に「達成しなくてもいいもの」という認識があります。
なぜなら、人生の中で、目標を達成できた数よりも、達成出来なかった数の方が多いからです。

 

成績の目標、志望校入学の目標、なりたかった自分の目標など多くは達成出来ていなのではないでしょうか?!
目標という言葉を使ってもいいのですが、イメージ的にはゴール設定の方がしっくり来ます。

 

ゴールというのは、結果はどうあれほとんどゴールはしているからです。
運動会のリレーにしても、受験にしても、何らかのゴールはしています。
目標という言葉を使ってもいいのですが、それぞれのゴールがあると思います。

なので、その人が目指した目標に向かって、努力して達成したゴールに関しては、スポーツ競技のように、お互いに称えられるものにしたいですね。
そのために、頑張る姿が必要です。
それぞれが、頑張って臨むからオリンビックなどを見てても、勝敗を超えた感動があります。

 

目標を決めたのであれば、「これって、意味あった?!」的な終わり方ではなく、ぜひ何かしら気持ちのいい達成感を味わえるようにしたいですね。

 

 

まとめ

接遇目標設定

接遇の目標設定について、考え方と具体例をあげました。

目標を設定したのであれば、ぜひそれに向かってするべきことを明確にして下さい。

 

目標達成に必要なことは

学習
トレーニング
アウトプット(実践)
この3つが大切です。

 

笑顔のトレーニングの仕方や、会話などのテクニックについては、別の記事で紹介をしております。
ぜひ、そちらも参考にして下さい。

▷▶︎▷接客で必要な笑顔のトレーニング法

文中に出てきました、メラビアンの法則は本当に理解し、実践できれば、出会った人をファンに変えるぐらいの威力があります。
ぜひ大切な法則なので、記事のメラビアンの法則も合わせて読んで下さい。

▷▶︎▷メラビアンの法則

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