接遇を改善させ向上する為に向き合わなくてはならない宿命の効果とは

 

 

接遇を改善、向上させる上で最も大切なこと

接遇の改善、向上を図る上で最も大切なことは集団心理です。

この集団心理によって道徳心の高さが決まってきます。

 

この道徳心はいわば、接遇の高さを決める底になります。

この底上げがどこまで出来るかで、接遇の改善、向上が決定付けられていると言っても過言ではありません。

 

接遇は自ら範を示さなければ、周りは言葉で知っていても知らないのと同じになります。

スタッフが

・そっか笑顔ってそうするんだ!

・寄り添う気持ちってそうやって表すんだ!

・爽やかなあいさつってそうするんだ!

・優しい言葉掛けとはそういうことなんだ!

など、姿で示せる存在が必要です。

 

このように、模範を示せる存在がいないと、道徳心の底上げはなかなかできません。

例えば、セミナーを開いた時に模範となる存在は、セミナー講師になります。

 

言葉や伝える内容は、マニュアル化までされているので、誰でも伝えられます。

しかし、誰でも伝えられないものがあります。

それが、模範となるいわば接遇を体現化した姿です。

 

セミナー講師に、この要素がなければ、咲き終わった花のように影響力はないでしょう。

人は満開の桜見たさに、遠くからわざわざ足を運ぶものです。

 

セミナー講師を一目見て、「接遇ってそういうことなんだ!」というインプレッション力が必要です。

そこに、言葉が乗るから説得力がさらに生まれるわけです。

 

 

集団心理を操る謎の効果とは

集団心理は、とても強い力となって影響を表していきます。

有名な効果のひとつに「ルシファー効果」という効果があります。

ルシファー効果とは、天使ルシファーが堕天使となり、サタンになっていくというところから、付けられた効果です。

 

天使のような善良な心を持っていても、よくない影響を与える人たちに囲まれると、よくない影響をどんどん受けていくということです。

 

ちょうど、みかん箱に腐ったみかんが1つ入っていると、腐ったみかんに触れているみかんも、腐っていきますね、そんな感じです。

 

ルシファー効果がもたらす影響は、研究によって次のように人を変えるというデータがあます。

・道徳心の低下

・モラルの低下

・思考が単純になる

・感情的になりやすい

これらは、あくまでもよくない影響を受けてしまった場合です。

 

これは、長年セミナー講師をしていて気付いたひとつです。

いわば、接遇やマナーのセミナー講師は、ルシファー効果と向き合うということは宿命と思っております。

 

この集団心理がいい方に働くと次のようなことが期待できます。

・道徳心の向上

・モラルの向上

・深く考える

・冷静な判断が出来る

ルシファー効果の逆の効果が、考えられるということです。

 

この集団心理を動かすことが出来たのなら、接遇の改善、向上は8割成功したと言っても過言ではありません。

道徳心の底上げが出来ると、自然と接遇は上がってきます。

 

たとえ、新しく入ってきたスタッフがいたとしても、いい影響を与えることが出来ます。

接客などで、よく引き合いに出される、ディズニーランドなどは正にそうです。

バイトが9割と言われている中で、夢の国というコンセプトを守り続ける集団心理が働いています。

 

 

ルシファー効果は気付きにくい

ルシファー効果の特徴は、徐々に浸透していくというところです。

天使ルシファーも、いきなりサタンになってはいません。

徐々に侵されて、気付けば堕天使になっていたということです。

 

なので、組織の中でルシファー効果が進んでいるということは、とても見分けにくいのです。

特に、経営者側は見つけにくいと感じます。

 

それは、ルシファー効果をもたらす存在はとても賢いので、経営者側には、とてもいい印象を与えている場合が多いからです。

知らず知らずのうちに、経営者側がルシファー効果の手助けをしている存在にまでなっているパターンが多いです。

 

 

本気で接遇の改善と向上を目指すなら

本気で接遇の改善と向上を目指すなら、まず必要なことは「覚悟と決意」です。

人は、コンフォートゾーンと言って、安心感があり居心地がいいと感じる領域で仕事や生活をしております。

ここに、変化をもたらすには、コンフォートゾーンから抜ける必要があります。

ちょっと専門的な話になりますが、そうするとスコトーマ（盲点）が見えるようになります。

 

今まで、気付けなかった、ルシファー効果をもたらす存在などに、気付けるようになるということですね。

 

また、人が恐れるものの中に「変化」があります。

痩せたいと思っても、ダイエットに成功しない理由もそこにあります。

変化を恐れているのは潜在意識レベルでのことなので、気持ちの上で痩せたいと思っても、行動になかなか出せないのです。

運動をするとか、食事制限をするということはとても大きな変化になります。

 

この変化を起こす為に、絶対的に必要なことが「覚悟と決意」なります。

なので、接遇を本気で変えようと思ったのなら、経費がかかることもあるでしょう、時にスタッフに宣告しなくてはならいことも起こり得ます。

この変化に向き合う「覚悟と決意」があれば本気度も周りに伝わり、やがて集団心理を動かす原動力になります。

 

覚悟と決意が固まると出来ない理由よりも、出来る理由を考えるようになります。

そして、決断も出来るようなってきます。

 

ダイエットと同じで、接遇を改善し向上させる上で、「でも～っ、だって、時間が・・・お金が・・あの人が・・・・」など言っているうちはちょっと難しいかもしれませんね。

 

 

接遇を改善し向上させる時にまず見て欲しいこと

組織の接遇を診断する上で大切なことは、その組織の道徳心の高さです。

道徳心の高さはどのようなところに現るでしょうか、具体的に書いてみます。

 

 

このようなところで、道徳心の高さが具体的に現れてきます。

もし、上記のことがすべて満たされているのなら、接遇においては仕上げに入ってくると思います。

半分ぐらい出来ているのであれば、それだけ伸びしろがあます。

 

・よく声かけがされている

声をかけやすい環境があるというのは、その組織の雰囲気がそれを許容しているということなので、接遇の視点からもとても良い環境だと言えます。

 

・あいさつが飛び交っている

あいさつは先手必勝です。

「挨く、拶る」と書いてなんと読むかご存知でしょうか?!

「挨ひらく、拶せまる」と読みます。

挨拶という行為は、「自分から心を開き、相手に近づく」と解釈しています。

あいさつが飛び交うということは、心を開く人が多いということです。

あいさつが飛び交っているということは、素晴らしい環境だと言えます。

 

・子供の声が聞こえる

子連れのママにとって、お店を選ぶ基準は、子連れにも優しいところということです。

道徳心が高いお店であれば、自ずと子連れママにも優しいお店になります。

 

また子供がその店を好きになれば、大人になっても行きます。

マクドナルドなどがいい例です。

多くの人にとって、マクドナルドの味は子供の頃に味わった、ソウルフードになってませんか?!

そして、大人になってもちょくちょく行く、という人も多いはずです。

ぜひ、メリットはたくさんあるので、子連れに優しくしてください。

 

 

 

・笑顔が絶えない

これは、言うまでもありません。

笑顔の効果は相手だけではなく、自分自身にもいい効果をもたらします。

笑顔を作ると、自ずと思考がポジティブになるのでとても明るい雰囲気が出来るはずです。

 

・ポジティブワードが飛び交っている

前向きな発言が多いということは、とても生産的だということです。

そして、未来に向かおうという思考が強いので、明るい未来を創造しやすくなります。

 

・組織の透明度が高い

上からの指示も、下からの要求も、通りやすい組織というのは、意思疎通が出来ているので一体感が強い組織ということです。

不満や批判は内部で起ききます。

そして、組織は内部から壊れて行きます。

ネガティブな情報を素早くキャッチ出来る透明度の高い組織というのは、とても大切なことです。

 

・お客様が入ってきたら真っ先に声かけができている

お客様が入ってきても、なんの反応もないお店があります。

お客様は入って良かったのかな・・・今営業していないのかな・・・などとてもいいとは言えない印象を持ちます。

入店後、真っ先に「こんにちは」「いらっしゃいませ」など声がかかると気持ちのいいものです。

 

・指摘し合える環境がある

接客態度や、業務上の必要なことを指摘し合えるというのは、練度を上げるうえで必須です。

プロの組織の中で、このような切磋琢磨が出来る環境というのはとても大切なことです。

 

いかがでしょうか?!道徳心はとても大切な要素になります。

ぜひチェックしてみてください。

今話したようなことが出来ていれば、接遇は改善され向上して行きます。

 

 

まとめ

今回話したことは、私自身の実体験からくるものです。

なのでちょっと実感がこもった内容になってしまいました。

 

接遇講師として招かれると、人間関係や組織に入っていくことがほとんどです。

そうしないと、本当に接遇は変わっていかないから、そうせざるを得ないというのが本音です。

セミナーを開催し「はい、いっちょ上がり」というのが一番楽なんですが、そうもいきません。

 

接遇を改善し向上したいという時に、まず見て欲しいことは集団での道徳心の高さです。

道徳心の高さチェックポイント

・よく声かけがされている。

・あいさつが飛び交っている。

・子供の声が聞こえる（子供も来るところでは）

・笑顔が絶えない

・ポジティブワードが飛び交っている

・組織の透明度が高い

・お客様が入ってきたら真っ先に声かけが出来ている

・指摘し合える環境がある。

そして、道徳心の高さは集団心理で決まります。

 

もし、接遇が思うように改善されない、向上しないと感じているのなら、この集団心理の状態をみてください。

この集団心理の状態があまり良くない状態であれば、それを変える為には「覚悟と決意」が必要です。

私自身、いつもこの「覚悟と決意」を持って接遇改善に臨んでおります。