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電話対応はマナーと、好印象になるスキルで差を付ける2つのポイント

真弥三浦
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電話対応マナー
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

電話対応の重要性に、お気付きの方は多いと思います。

しかし、実際相手にとって、印象のいい対応とは、どのようなものなのでしょうか?!

意外と、具体的には、分からないのではないでしょうか?!

 

電話対応のマナーとは、最低限守るべきルールになります。

印象のいい電話対応になると、マナーだけでは不十分ってご存知ですか?

 

電話は、声のみのコミニケーションになります。

そこで、電話には好印象を与えるための、電話対応のスキルが実はあるんです。

 

もし、このような悩みがありましたら、こちらの記事を参考にして下さい。

・電話対応でクレームを頂いてしまう。

・電話対応で、もっとお客様を獲得したい。

・電話対応の質を上げたい。

・最低限の電話対応のマナーを知りたい。

これらの悩みは、この記事を実践すれば解消します。

三浦 真弥

 

電話対応の基本マナー

電話対応マナー

電話対応には、一般的に言われているマナーがありますね。

それをまとめると、次のようになります。

 

・電話が鳴って3秒~5秒で出る。

・「もしもし」は使わない。

・電話が鳴って10秒以上で出た時は、「お待たせしました」を最初に言う。

・会話は敬語で。

・会社内部の人には敬称は付けない。

・切る時は静かに。

 

ざっとこんな感じではないでしょうか。

1つひとつ説明しますね。

 

 

・電話が鳴って3秒~5秒で出る。

 

電話の取るタイミングは、会社によって違う場合があります。

一般的には、2~3回ぐらいのコールで出ると言われています。

しかし、時代の変化とともに着信音にも変化があるので、あえて3秒~5秒という表現をしました。

電話が鳴ったら直ぐに取る、という方針のところもあると思います。

それは、それでいいのですが、あまり早く取るとビックリさせてしまうことがあるので、ここでは3秒~5秒という設定にしています。

 

遅くても10秒以内には出るようにしましょう。

電話対応マナー

 

・「もしもし」は使わない。

 

「もしもし」の由来をご存知でしょうか?!

その昔、電話を掛けると、まず交換手につながります。

そして、交換手に自分が話したい相手を伝えると、交換手はその相手に繋いだわけです。

 

その時に、交換手が繋いだ相手に「申し、申し」と言っていたとされています。

さらになぜ2回言うのかは、諸説ありますが、面白い説を1つ紹介しますね。

 

それは昔、妖怪や幽霊が人を呼び止める時に「申し」と声を掛けるとのことです。

そして、その呼びかけに応えると、魂を取られてしまうと言われていたそうです。

 

そこで、交換手は「申し、申し」と2回繰り返すことによって、「私は、妖怪でも幽霊でもないですよ」という習慣が出来たとされていたようです。

 

この「申し、申し」が現在では「もしもし」になったとされています。

「もしもし」は「申し」から来ていますが、「申し」は「申します」を省略した言葉になります。

省略語は敬語ではないので、相手には失礼になるということで、電話マナーでは「もしもし」は使わないということです。

 

では、「もしもし」の代わりにどう言えばいいのでしょうか?!

それは、「はい」、「お電話ありがとございます」、「お世話になっております」、「恐れ入ります」などがいいでしょう。

 

 

・電話が鳴って10秒以上で出た時は、「お待たせしました」を最初に言う。

 

10秒という時間は、何もしないと「長い」と感じる時間です。

電話をかけた相手は、相手が電話に出るまで何もしない「待つ」時間になります。

なので、10秒以上経って電話に出る場合は「お待たせしました」と最初に伝えると、好感が持たれます。

 

ぜひ、電話に出るのに、10秒以上かかった場合は「お待たせしました」と一言添えて下さいね。

電話対応マナー

 

・会話は敬語で。

 

電話を掛けて来た相手に対しては、敬語が基本になります。

敬語の言葉遣いに関しては、詳しく記事を用意しております。

ぜひ、そちらを参考にして下さい。

▶︎接客マナーでの言葉遣い、間違ってませんか?!敬語のまとめ

 

 

・会社内部の人には敬称は付けない。

 

ビジネスマナーでは、内部の人には、敬称は付けないというのが基本ですね。

なので、電話も同様に「○○さん、いらっしゃいますか?」と尋ねられたら、「○○ですね」と呼び捨てにします。

たとえ上司でも、呼び捨てです。

 

上司の名前を、呼び捨てしにくいと感じるかもしれません。

そのような場合は、「課長の○○」などと、役職を前に持ってくるのは良しとされています。

 

 

・切る時は静かに。

 

電話を切る時は、受話器は丁寧に置きましょう。

それか、指で一旦電話を切ってから、受話器を置くとノイズが出にくです。

 

最後の最後に、ガチャンという音が相手の耳に残ってしまうと、その最後の印象が残ってしまいます。

なので、電話を切る時は、相手に不快感を与えないように、受話器は静かに置くことが大切です。

 

 

電話対応を、より好印象にするためのテクニック2つ

電話対応マナー

好印象になるための、テクニックを説明する前に、大切なことがあります。

早く本題に入ってよ、と思うかもしれませんが、今から説明することが、むしろ大切なのでぜひ読んで下さい。

 

マナーとは、人というコミニティーで、最低限守ろうというルールになります。

マナーがあるから、人は気持ちよく生活も出来るし、仕事も出来るわけですね。

しかし、さらに印象を良くするためには、マナーだけでは不十分です。

 

好印象を与えるための方法については、数多く研究されております。

その研究で、分かっていることは、人は世界共通的に「いい印象」「悪い印象」を直感的に判断しているということです。

 

世界的な映画スターなどは、世界の人たちを魅了しているわけですね。

ということは、世界の人たちが、共通的にいいと感じているわけです。

 

直感的と言いましたが、どういうことかというと、潜在意識レベルで判断しているということです。

印象が潜在意識にどう働きかけるのか、記事があるので、そちらも合わせて読んでいただくと、より理解が深まります。

▷▶︎▷印象はズバリ脳に直撃で判断される!潜在意識を味方につけよう!

 

本題に戻りますが、実は好印象を与える声が存在します。

その声を出すための、テクニックを紹介しますね。

 

1、笑顔で話す(ワントーン上の声で話す)。

2、芯のあるしっかりした声で話す。

この2つになります。

「えっ、これだけ」と思うかもしれません。

そうなんです、これだけです。

 

それぞれ、説明しますね。

 

電話対応マナー

 

 

1、笑顔で話す(ワントーン上の声で話す)。

 

笑顔で声を出すと、少し高めのトーンに自然となります。

もう少し具体的に言うと、表情筋を上げて話すということです。

表情筋が上がった状態は、口角がキュッと上に上がった状態になります。

 

嬉しい時や、楽しい時に声を出すと、自然と声のトーンは上がっています。

つまり、表情筋が上がっている状態になるということです。

 

好きな人から、電話がかかって来て、電話に出る時に声のトーンが上がりませんか?

また、嫌な頼まれ事をされた時など、声のトーンは下がっていることにお気付きでしょうか?!

嫌いな上司から「お茶入れてくれ」なんて頼まれると「はい⤵︎」と声のトーンは下がるものです。

しかし、コンサートなどで好きなアーティストを見たらどうでしょうか?!

「キャー」という黄色い声を上げるわけですね。

 

このように、人は声のトーンで感情を表しています。

そして、その声を聞いた相手は、直感的に相手の感情を読み取ります。

これは、本人も気付いていない、潜在意識レベルで感じているわけです。

 

もうお気付きだと思いますが、この現象を利用するわけですね。

電話での会話を、ワントーン上げて話しをすると、相手は「自分に好意的だな」とか、「何かいい事を話してくれている」と感じるのです。

 

このことは、「メラビアンの法則」からも理解することが出来ます。

メラビアンの法則とは、次の通りです。

メラビアンの法則3つの要素

・話しの内容・・・・7%

・声のトーン(聴覚)・・・・38%

・身体言語(ボディランゲージ)(視覚)・・・・55%

メラビアンの法則

 

という事です。

 

人は感情を伴う会話では、「話しの内容」は実に7%しか聞いていないということです。

それよりも、聴覚と視覚からの情報で、話しの内容を判断しているというのが、メラビアンの法則になります。

 

電話では、視覚からの情報はないので、聴覚からの情報で判断されます。

聴覚からの情報でも、38%を占めています。

特に、電話では声に集中しているので、その重要性は理解出来ますね。

 

電話ではぜひ「笑顔」で話すようにして下さい。

また、笑顔で話す理由は「ワントーン上の声」を出すということです。

 

もし、笑顔について詳しく知りたいという方は、次の記事を参考にして下さい。

▷▶︎▷接客で必要な笑顔のトレーニング法【筋肉の図解で説明】

▷▶︎▷接遇の笑顔は3つの条件を揃えたパーフェクトスマイルをマスター!

▷▶︎▷接客で笑顔ができない悩みは【笑顔の概念】を変えればで克服出来る!

 

 

2、芯のあるしっかりした声で話す。

 

声からは、パワーやエネルギーを感じます。

大きい声や、しっかりした声からは、勇気や元気をいただけるものです。

 

なので、細々とした声を出すのではなく、しっかりした芯のある声を出すことによって、相手に好印象を与えることが出来ます。

 

合わせて知っておきたいことは、滑舌よく、話すスピードにも気を配れたらなお良しです。

相手がご高齢の場合や、大切なことを伝える時は、ゆっくり目に話すことが大切です。

また、的確、明確、完結に伝えることも大切になります。

 

今、紹介しました2つを実践することにより、相手に好印象を与えることが出来ます。

具体的には、テレアポでしたら、アポが取れる数が増えたり、お客様からご指名を頂いたりします。

これ等は、私自身の実体験によるものです。

 

 

好印象な電話対応を実現するためには

電話対応マナー

今まで話したことは、知識であって実際に出来るようになるには、トレーニングが必要になります。

とは言っても、誰でも出来る簡単なトレーニングなので安心して下さいね。

 

笑顔と言っても、人それぞれ主観があります。

ここでは、笑顔と言ったら「パーフェクトスマイル」になります。

笑顔で話す理由は「声のトーンを上げる」ということでしたね。

自分なりの笑顔をやっても、実際には声のトーンは上がっていないかもしれません。

 

具体的には、表情筋を上げて話すということです。

普段から、パーフェクトスマイルが出来ていると、話す時も無理なく笑顔で話すことが出来ます。

 

パーフェクトスマイルとは3つの条件があります。

パーフェクトスマイル3つの条件

1、目が三日月型になっている。

2、表情筋が上がっている。

3、スマイルラインが出ている(スマイルラインとは上の歯が810本出ている状態です)。

ということになります。

パーフェクトスマイルに関しては、たくさんの記事があるので参考にして下さいね。

▷▶︎▷接遇の笑顔は3つの条件を揃えたパーフェクトスマイルをマスター!

 

トレーニングの仕方についてはこちらです。

▷▶︎▷接客で必要な笑顔のトレーニング法【筋肉の図解で説明】

 

トレーニングは、継続的に続ける事が大切になります。

最低でも、半月ぐらいは頑張って下さい。

その効果を、実感出来るはずです。

 

声のトレーニングなどは、次の記事を参考にして下さい。

▷▶︎▷接客トレーニングは土台が大切です。土台を作る為のトレーニング法!

 

 

電話対応5つのロールプレイ動画

 

 

 

まとめ

電話対応マナー

いかがだったでしょうか?!

電話対応のマナーを始め、好印象になるために必要なテクニックやトレーニングを紹介しました。

 

実は、記事を読んで、お気付きの方もいらしたと思いますが、電話対応でマナーは大切です。

しかし、それよりも好印象を与えることがさらに重要になります。

極端に言えば、多少マナーが間違っていたとしても、好印象な電話対応が出来たのなら、クレームを頂いたりすることはグッと減ります。

 

印象が悪いので、マナーがなっていないという場合が多いのです。

マナーもよく、印象も良かったら二重丸です。

 

マナーを身に付けつつ、好印象な電話対応のスキルも、ぜひ身に付けて下さいね。

皆様のご活躍を、願っております。

 

何か、質問や、聞いてみたいことがありましたら、気軽にコンタクトよりご連絡下さい。

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