病院での接遇やマナーを向上させるには古来日本人のDNAを復活させよ!

 

 

病院での接遇マナーの在り方とは?!

病院はサービス業とは違い、先生と患者さんの関係がどういうものか理解することが大切です。

 

例えば、飲食店やアパレル業界だと、お客様が完全に上の立場になります。

レストランの場合、ご来店して、食事をし、その対価としてお金を支払います。

そこで、サービスが良ければまた足を運びますね。

 

病院では、いかがでしょうか?!

先生と患者さんの関係というのは、同等かどちらかというと、先生の方が立場が強くなります。

 

患者さんは、病気が治りたい、そして治す技術を持っている医師にお願いするという関係があります。

これは、特殊技術を持った存在が、サービスを提供するというパターンです。

パソコンの修理や、車の修理などと似ています。

 

パソコンの修理や、車の修理になると価格競争が入って来ます。

同じ修理でも、より安価な方へとお客様は流れて行きます。

 

例えば、iPhoneなどの画面が割れた時の修理だと、正規店よりも半額ぐらいの価格で修理してくれる店舗がたくさんあります。

しかも、早いし正規店と同じ質の修理をしてくれます。

 

そのような中で、病院の場合は、価格競争というよりも接遇やマナーの質、つまり、患者さんの満足度で選ばれます。

なので、同じ病院がある中で、差別化出来る一つが「接遇・マナー」になります。

価格競争がない分、接遇やマナーの質を上げることが大切です。

 

そして、患者さんと医師の関係を理解していないと、ついつい接遇やマナーの部分を軽んじてしまいがちになります。

患者さんは、病院では弱者になります。

医師にすがりたい気持ちでいくわけですから、医師は勘違いをしてしまうことがあります。

病気を治すという技術に対して、敬意を表しているのであって、医師の人格への敬意とは別ものなのです。

 

 

病院での接遇・マナーの底上げをする方法

接遇やマナーというものは、その人の人格や性格が出ます。

つまり、接遇やマナーを今よりも良くしようとするのなら、人格や性格に向き合う必要があります。

 

特に、接遇やマナーというものは感情が相手なので、マニュアルで整備出来ない要素がたくさんあります。

 

例えば、患者さんが医師より言われた一言で、落胆していたとします。

このような時の看護師としての対応はマニュアル化できるでしょうか?!

患者さんの年齢や性別、何に対して落胆してしまっているのかなど、様々な要素でかける言葉も違ってきますね。

ここで、発揮されるのがその人の人格や性格になるわけです。

 

普段から患者さんの為を思っているのか、自分の保身を考えているのかなどで違ってくるわけです。

 

接遇やマナーの底上げには、人格や性格に向き合う必要があると話しました。

では、どのような人格や性格に向き合う必要があるのでしょうか?!

これは「道徳心」になります。

道徳心→思考→行動

このような流れで、接遇やマナーは発揮されます。

 

 

接遇やマナーのスキルを上げる為に大切な道徳心を高める為には

日本三大商人の一つ近江商人の考え方に、「三方良そんぼうよし」という考え方があります。

この「三方良し」にする為には、高い道徳心が必要になります。

 

三方とは、

・自分、売り手

・相手、買い手

・周り、世間

この3つを指します。

 

商売は、自分にとって利益になるのは当然のことです。

相手も対価を払い、満足のいくものにすることはとても重要ですね。

そして、周りの風評や、評判は裏付けてとなり、やはり重要です。

 

今では、口コミやネットでの評価がとても大切なように、近江商人はこのこともとても大切にしてきたのです。

 

そして、高い精神性を作るためには鎌倉武士の「名こそおしけれ」という精神がとても大切になります。

自分の名にかけて、恥じない行いをするということです。

昔から、「トラは死して毛皮を残し、人は死して名を残す」と言われております。

人が死んだ時に、その人を表す一番の象徴は「名」になります。

 

歴史上の人物もそうですね。

「徳川家康」と言えば天下泰平を果たした大物武将というイメージがあるように、人は名によってその人を表します。

例えば、自分が良く知っている人の名前を聞いた時に、すぐにイメージが湧きませんか?!

○○さん、と聞いただけで「あの人はとても素直で素晴らしい人だ」とか、反対に「その人は、あまり関わりたくない人だ」など名前を聞いただけで、パッとその人のイメージが湧くと思います。

この「自分の名にかけて」という認識を持てると、道徳心は自ずと高くなります。

 

 

接遇のマナーの研鑽やセミナーはどうあるべきか?!

接遇やマナーは、模範となる人がいると周りにいい影響を与えます。

自らが、模範となる存在になることが理想です。

 

私が以前受けたセミナーで、講師の方がこういうことを言ったことがあります。

「みなさん、笑顔が大切なのでセミナーも是非笑顔で受けて下さいね」

ということを言ったのです。

しかし、当の本人は少し緊張気味の真顔でそれを伝えていたのです。

私は「まず、講師自ら実践した方がいいのでは」と直ぐに思いました。

おそらく、会場にいたたくさんの人たちがそう思ったと思います。

 

このように、接遇やマナーでも出来ていない人が言ってしまうと、逆効果になってしまいます。

むしろ、接遇やマナーというものは、言って教えるのではなく、範を示して背中で教えるものです。

 

なので、接遇やマナーの研鑽を行う時は、このようなことにも留意し、あくまでもお互いの研鑽の場にすることが大切です。

 

また、セミナー講師を依頼する時も、一番のポイントはその講師そのものが模範となっているかがとても重要です。

セミナーの場合、一番大切なことは、講師と触れ合うことです。

それによって感化されるということがセミナーの最大の効力になります。

この感化力の強い講師であるかどうかがとても重要です。

 

 

まとめ

病院での接遇やマナーというものに、どう向き合うべきか話してきました。

病院は医師という、特殊技術を持たれた方が治療を施します。

患者さんは、病気に対して無知なので立場的には弱者になります。

なんでも情報を持っている方が優位になるからです。

 

しかし、患者さんは医師が持っている、治療技術に敬意を払っているのであって、人そのものに対して敬意を払うというのはまた別になります。

なので医師は、接遇やマナーなどで他の病院と差別化できるわけです。

医師をはじめ、そこにいる看護師やスタッフの方々も接遇やマナーのスキルの底上げができれば、医院全体を「三方良し」の状況を作ることができます。

 

なので、病院で接遇やマナーを向上させようと思うのであれば、組織全体が一枚岩になっていることが理想です。

 

接遇やマナーに対して高い意識を先ず持つことが大切ですね。

そして、接遇やマナーは「道徳心」が土台となります。

道徳心は「三方良し」と「名こそおしけれ」という精神があれば上がって行きます。

是非、この「三方良し」と「名こそおしけれ」の精神のもとに、研鑽やセミナーを行ってみて下さい。

スタッフの心に響く熱い研鑽やセミナーが出来ることを願っています。