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介護接遇ポイント【ベテランになるための基本の基本】とは

真弥三浦
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介護接遇ポイント
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

 

介護接遇について、基本の基本を書きたいと思います。

 

介護接遇は、本当に高いスキルが要求されますね。

 

介護現場において、悩みも種々多様ではないでしょうか?!

このようなご体験や悩みありませんか?!

・何気無い言動で相手を不快にさせてしまった。

・ついつい、ナレてしまい「ナー、ナー」になってしまった。

・介護のつもりでやったことが迷惑に感じさせてしまった。

・同じ話を何回もしてくる。

などなど、精神的にも肉体的にもハードなのが介護現場ですね。

 

今回は、基本となる考え方や、判断の仕方などについて話したいと思います。

三浦 真弥

介護接遇5原則とは

介護接遇ポイント

接遇5原則が存在します。

挨拶

身だしなみ

表情

言葉遣い

態度

これらが接遇5原則になります。

接遇を学んでいる方にとっては、もう実践されていると思います。

 

この、接遇5原則は接遇を実践するに当たって、共通していることですね。

接遇5原則については、詳しい記事がありますので、そちらをご覧になって頂ければと思います。

今回は、介護接遇という面で接遇のポイントを掘り下げようと思います。

▷▶︎▷接遇5原則プラス1がとても大切、さらに接遇に磨きをかけよう!

 

 

接客業と介護は似て非なるもの

介護接遇ポイント

接客業には、レストランやホテルなどがあります。

 

これらは、非日常的な空間になりますね。

接客はお客様に対して、優雅な気持ちや、満足感などを与える為に接遇があります。

 

介護の場合は、「日常のお手伝い」をして行くわけですね。

なので、どちらかというと介護者は空気のような存在になります。

なくてはならないもの、だけど普段は目立たない、そのような存在ですね。

 

介護接遇は、日常的な中でさりげなく発揮されるものです。

 

接客業は、「非日常」のものだけど、介護業は「日常」のお手伝いという違いがあります。

 

 

「日常」をサポートする介護接遇のポイントとは

介護接遇ポイント

介護接遇とは、「日常のお手伝い」をすることと話しました。

日常つまり、「生活」をサポートする中で、なぜ接遇が要求されるのでしょうか?!

 

介護は、いわば他人のお世話をするということですね。

その中で、家族とは違うお互いの「節度」が産まれます。

この「節度を保つ」ということと「コミニケーションをよりよくする」ということが、接遇の主な目的になります。

 

そこで、介護接遇にお行けるポイント3つが見えて来ます。

 

介護接遇3つのポイント

・言葉

・聞く

・家族とのコミニケーション

 

「言葉」について

「言葉」は発したら戻すことはできません。

言葉は一言で、人生を変えてしまうぐらいの威力があます。

また、ほんの一言で、夜中まで悩ませることもあります。

 

いい意味で、「あの時、あの一言がなかったら今の自分はない」という経験は誰にでもあります。

また、「なぜ、あんな風に言われなきゃならないんだろう・・・」と思ったこともあると思います。

 

かつて日本は「言霊の幸ふ国(コトダマノサイワウクニ)」と言って、言葉に霊力が宿るという考えがありました。

言葉には、力があます。

 

言葉を発する時の考え方は、「相手を明るくするか」「相手の気持ちを楽にするか」などを基本に考えて、言葉を発するようにします。

 

しかし、普段からこのような言葉を使っていないと急に出来るものではありません。

なので、普段がとても大切になります。

普段、ポジティブな言葉を使うという心掛けがないと、その時になって急には変えられまん。

普段の言葉遣いに注意を払ってみましょう。

 

「聞く」について

相手の話しを聞くということは、介護の一つとお考え下さい。

 

人は誰でも「承認要求」があります。

お年を召した方や、介護が必要な方は「承認」されにくいと心理的に思います。

その承認要求の一つが、「話す」ということで満たされます。

 

聞く側にとっては、「またその話し」と正直思ってしまうこともあると思います。

根気のいることですが「聞く」ことは大切なことと認識し、許す限り「聞き手」に回って話しを聞きましょう。

 

余談ですが、年配者の無意識に起こる要求の一つに「スキンシップ」があります。

お年を召してくると、段々肌が触れ合うということがなくなります。

年配になってくると、病院に行きたくなる心理的なことがあります。

それは、お医者さんが腕や背中などを必要に応じて、手で触れる「触診」がございます。

また、話を聞いてもらえるということがもあります。

「触診」や「話せる」ということが出来るということから、無意識のうちにお医者さんが好きになるとも言われております。

 

要介護者の承認要求を満たすということは、心のケアにつながるメンタルの介護として大切です。

 

「家族とのコミニケーション」について

要介護者にご家族がいらっしゃれば、ご家族とのコミニケーションは大切です。

介護とは「家族を他人に預ける」ことになります。

ご家族は、「不安」がどこかにあるわけですね。

なので、「信頼」と「安心」を得る為にも、コミニケーションは欠かせないことです。

 

言葉でも話しましたが、ご家族とのコミニケーションを取る時には、「信頼」と「安心」を与えるための言動を心掛けることが必要になります。

 

やはり、普段から考え方や、発言などはポジティブで人を明るくさせるような習慣を身に付けるといいですね。

 

 

要介護者はお客様ということを忘れない

介護接遇ポイント

仕事にも、人にも「慣れ」てくると「狎れ」が出て来ます。

「ナレ」の違いですが、

慣れ→習熟して熟練していくこと。

狎れ→親しんで、軽んじ、礼儀を欠くこと。

という違いがあります。

 

「狎れ」はとても怖いのです。

つい「なぁなぁ」になってしまうことがあります。

 

仕事でよく、仕事にもナレて来たタイミングで失敗が多いと言われます。

これは、この「狎れ」に陥るからです。

「狎れ」を体験しベテランに成長して行くのですが、失敗はなるべく避けたいものです。

 

接客業でもそうですが、「クレームを言う」というのは余程のことがないと言わないものです。

溜まり、溜まってガツンと言われてしまうこともあるのです。

 

普段から人の助言などは聞く耳を持つことが大切ですね。

なので、「謙虚さ」や「慎ましさ」というものは持つべきです。

 

もし、この「狎れ」の怖さを知らずに、上の役職などにつくと益々気付きずらくなります。

「言ってもらえる時に言ってもらう」このような姿勢が大切です。

 

 

介護現場はストレスがいっぱい、そこで実践して欲しいこと

接遇要素5原則

介護現場は、精神的にも体力的にも大変なものです。

ストレスが多い職業ではないでしょうか?!

そのような中で、ストレスを軽減させる方法を紹介します。

 

簡単な実践で、ストレスをかなり軽減できます。

その方法は「笑顔」です。

笑顔と言っても「パーフェクトスマイル」のことを言います。

 

パーフェクトスマイルには3つの条件があります。

パーフェクトスマイル3つの条件

1、目が三日月型。

2、表情筋が上がっている。

3、スマイルラインが見えている(スマイルラインとは上の歯が8~10本見えている状態)。

人様に顔を晒す時は、笑顔でいよう」というぐらいの気持ちで、笑顔で仕事に取り組んで下さい。

 

 

「笑顔」がストレスに効く理由

病院接遇取り組み

笑顔を作る時に、表情筋を上げます。

表情筋が上がると「脳」が「今、幸せを感じている」と判断します。

すると「幸せホルモン」と言われる「セロトニン」が分泌されます。

 

セロトニンは、「精神の安定」や「良質な睡眠を作る」「ポジティブな思考にする」などの効果があります。

 

笑顔を作れば作るほど、セロトニンの分泌は活性化します。

そして、相手にも好印象を与えることが出来るので、一石二鳥なのです。

 

私は「接遇において、笑顔はよろいと同じ」と説明しています。

介護現場においても「笑顔は自分を守るよろい」です。

笑顔がないということは、丸腰で戦場に行くようなものです。

 

是非、笑顔を心がけてみて下さい。

2週間ぐらい続けるとその効果を体感できます。

 

パーフェクトスマイルの作り方やトレーニング方法はこちらの記事を参考にして下さい。

▷▶︎▷接客で必要な笑顔のトレーニング方法

 

 

まとめ

介護接遇ポイント

「介護接遇のポイント」ということで話していきました。

現実的には、「もっと大変」「イレギュラーなことが多い」はずですね。

それだけに、接遇の基本を土台として積み上げていくことが大切です。

 

最初に「介護接遇の基本の基本」ということを言いました。

こちらの記事は、表面的な理想かもしれません。

 

しかし「ナレ」でも説明しましたが、いつしか初心を忘れ基本から離れてしまうことがあります。

 

基本というものは、言葉にすると何でも簡単になります。

しかし、基本を理解し体現するには熟練して行く必要があります。

 

習熟しやがて型を破っていくことも必要になります。

それには、基本や型をしっかり身に付けておくことが大切です。

型がないというのは、破るものがないということです。

これはただの自己流になります。

 

基本が土台となり、その上に経験が積み重なりベテランになっていくわけですね。

 

こちらの記事が少しでもお役に立てれば幸いです。

 

ご質問などありましたらぜひ、コンタクトよりご連絡下さい。

長文のご拝読ありがとうございます。

 

 

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