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歯科医院の受付は接遇で劇的に変わる【即効性のある方法とは】

真弥三浦
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歯科受付接遇
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

 

人の第一印象は、見た目でほぼ決まります。

歯科医院の第一印象はどこで決まるのでしょうか?

 

第一印象なので、最初に接する人が第一印象を決めています。

歯科医院の場合、患者さんが最初に接するところは受付になりますね。

 

受付の印象が良ければ、「この歯科医院良いかも!」と思って頂けるということです。

反対に、マイナスな印象を与えてしまうと、切り替えるのに時間と労力がかかります。

 

では、好印象を持っていただく為に、何が必要だと思いますか?

おそらく、接遇によって印象を上げたい、また接遇を向上してクレームを減らしたい。

そうお考えではないでしょうか?

 

しかし、接遇は大切と分かっていてもこんな悩みはないですか?!

・接遇がなかなか浸透しない。

・スタッフが接遇の実践をしない。

・接遇をどうやって教えたらいいか分からない。

・接遇をどうやって学んだらいいか分からない。

などなど、接遇を実践するとは、いいことと分かっていても、現場では思うよに行かないものです。

 

今回は、歯科医院の受付を、さらに良くなるために、接遇をどう取り入れたらいいのか話したいと思います。

三浦 真弥

 

 

受付の接遇を劇的に良くする方法

歯科受付接遇

てっとり早く、接遇を向上させる方法は「笑顔と姿勢」になります。

接遇での「笑顔」は「パーフェクトスマイル」になります。

このパーフェクトスマイルを受付の皆さんが、日常徹底するだけで接遇は劇的によくなります。

 

笑顔は、その場でインスタント的に変えることが出来ます。

そして、その変化は強力です。

難しく考えず、パーフェクトスマイルを患者さんの前や、受付同士など耐えず実践することができたのであれば、本当に変わります。

 

パーフェクトスマイルとは3つの条件があります。

パーフェクトスマイル3つの条件

1、目が三日月型になっている。

2、表情筋が上がっている。

3、スマイルラインが出ている(スマイルラインとは上の歯が8~10本見えている状態)。

この3つの条件が揃った笑顔をパーフェクトスマイルと言います。

 

姿勢は、背筋を伸ばし良い姿勢を保つことです。

この2つはとても重要になります。

パーフェクトスマイルと姿勢については別の記事で詳しく説明してまいす。

是非そちらもご覧頂ければ幸いです。

▷▶︎▷接客に必要な笑顔のトレーニング法

▷▶︎▷接客で笑顔ができない悩みは【笑顔の概念】を変えれば克服出来る

 

 

 

笑顔と姿勢が大切な理由

歯科受付接遇

日々の業務の中で、「パーフェクトスマイル」と「いい姿勢」が出来ていると次のような3つの効果があります。

 

1、セロトニンの分泌が活性化する。

2、ミラーニューロン効果により相手も笑顔になる。

3、好印象を与えられる。

 

1、セロトニンの分泌が活性化する。

まず、1の効果がとても大切です。

パーフェクトスマイルを作り、表情筋が上がると脳が「今、幸せを感じている」と判断します。

すると、幸せホルモンと言われる「セロトニン」の分泌が活性化するのです。

 

セロトニンは精神の安定や、ストレス軽減などの効果があます。

そして、姿勢をよくすると抗重力筋という筋肉を使います。

この、抗重力筋を使うとやはり、「セロトニン」の分泌を活性化するのです。

 

セロトニンの分泌が活性化することにより、ご自身のストレスが軽減されます。

自ずと、言動もポジティブなものに変わっていきます。

ここが、とても大切なポイントになまります。

 

中途半端な笑顔ではなく、パーフェクトスマイルにすることが大切です。

 

2、ミラーニューロン効果により相手も笑顔になる。

ミラーニューロン効果とは、自分の表情が相手に鏡に映ったように反映されるということです。

笑顔で接していくと、相手も笑顔で返してきます。

相手の表情は、自分の鏡なのです。

笑顔をどんどん振りまくことによって、周りもどんどん笑顔になっていくわけです。

 

3、好印象を与えられる。

メラビアンの法則からも、好印象を与える為には見た目は欠かせません。

メラビアンの法則とは、次のグラフのように「感情を伴う話しは、相手にどう伝わるか」ということです。

メラビアンの法則

このグラフのように、話の内容7%、聴覚からの情報38%、視覚からの情報55%で決まるという法則になります。

視覚からの情報とは、「見た目」になります。

このことからも、笑顔が「好印象」になる為に、必要なことだと判りますね。

 

先ほど、「笑顔は脳が幸せを感じる」と話しましたが、相手も同じです。

このことは、世界共通と言えます。

もし、無音のテレビで笑顔で話している姿が映っていたとしたら、「何かいいことを話している」と人は認識します。

このように、話している内容というよりも、表情で印象を決めているのです。

 

 

接遇は「好印象」を得る為に行う

歯科受付接遇

最初に、印象という話しをしました。

受付で、最も大切な役目の一つは「好印象を与える」ということになります。

受付としての業務がちゃんと出来るということは、大前提です。

 

歯科医院での受付が「好印象を与える」ことが出来たのなら、医師の価値もグッと上がります。

 

なので、歯科医院全体に大切な役目をしているのが受付になるわけですね。

 

なぜ、接遇を取り入れるのかといえば、「好印象になるため」に取り入れるわけです。

事務的になったり、マニュアル通りの接遇を実践しても、相手によそよそしさを感じさせたりします。

これでは、接遇の意味がありません。

 

適切なタイミングで、相手に響く接遇にしなくてはなりません。

接遇を実践する上で、接遇の考え方を知る必要があります。

接遇で大切な考え方は2つあります。

接遇で大切な考え方2つとは

1、三方さんぼうよしの精神

2、名こそおしけれの精神

この2つが重要です。

 

「三方よし」とは、三大商人の一つ、近江商人に伝えられた精神になります。

自分よし、相手よし、周りよしの三方を言います。

 

自分よしだけでは、自己中心になってしまいます。

相手とは、歯科医院の場合は患者さんになります。

周りとは、ご近所やネットでの評判になります。

この3つが「よし」となることを「三方よし」といいます。

 

「名こそおしけれ」というのは、「自分の名にかけて恥じない行動をとる」ということです。

日本人は「死して名を残す」という考えがあり「名前=命」という考え方があます。

その命とも言える、名前に賭けて恥じない行いをするということです。

 

この2つを元に、接遇の考え方を勉強していけば、様々な場面で適切な判断が出来るようになります。

 

 

接遇が向上しない理由3つ

歯科受付接遇

経験上、接遇を妨げる原因は次の3つが多いです。

1、良き模範が存在しない。

2、道徳心の欠如。

3、ルシファ効果が働いている。

 

1、良き模範が存在しない。

接遇は、「学習→トレーニング→実践」で身に付きます。

この時に、ちゃんとした指導者や模範となる存在がいないというのは致命的です。

子供が、自転車に乗れるようになる過程と同じなのです。

そもそも、自転車に乗れない人が、いくら指導しても時間がかかります。

 

接遇は、頭で理解しても現場では「ライブ」です。

どのシーンを取っても同じ場面は存在しません。

基礎となる知識と経験があって身に着くわけです。

 

マニュアルではなく、考え方を学ぶ必要があるので、良き模範は必要になるわけです。

 

2、道徳心の欠如。

接遇を実践する大元は道徳心になります。

道徳心→考える→行動・言動

となるので、道徳心が欠如していては、接遇力は高まりません。

では、道徳心で大切なことは何かというと、先ほど話しました2つ、

1、三方よしの精神

2、名こそおしけれの精神

この2つは、接遇実践者には欠かせない考え方になるので、これを元に考え方を学び、道徳心を向上して頂ければと思います。

 

2、ルシファ効果が働いている。

ルシファ効果とは、堕天使ルシファの物語からきている言葉です。

天使といえども、周りの影響で堕天使になってしまうというところから来ています。

「どんな人でも周りの悪影響で悪人にまでなってしまう」という効果です。

 

接遇は、気持ち、心が表れてこそいいものになります。

組織の中で、この気持ちや心はどのようにして作られるのでしょうか?!

それは、集団心理が作り出します。

 

もし、接遇を実践しようとしても、強い阻害する力が働いていたらその力が勝ちます。

「強い力」とは先輩や上司など逆らえない存在です。

 

特に、経営側の方は、この存在に気付きにくい傾向にあります。

 

もし、ルシファー効果の元凶が存在するのであれは、影響力を無くす必要があります。

これには、勇気と決断が必要になる場合があるので、覚悟が必要になるかもしれませんね。

 

 

まとめ

歯科受付接遇

受付が明るく、好印象に変わると、歯科医院全体が変わってきます。

その為にも、接遇を取り入れて頂ければと思います。

 

また、好印象という視点で見れば、インスタント的に速攻で変えられるのは「笑顔」です。

「笑顔」はどの歯科医院でも言っていることではないでしょうか?

しかし、パーフェクトスマイルの実践となると出来ていない場合が多いのです。

 

自分なりの笑顔ではなく、誰の目からも「笑顔だな」と認識して頂けるのがパーフェクトスマイルになります。

ここが徹底的に変わると、劇的に変わるので実践してみて下さい。

 

組織で、接遇が浸透しない理由についても触れました。

他にも原因はあると思います。

ご自身の組織で、何が原因で接遇が向上しないのか見極めることも大切です。

 

インターネットが普及し、瞬時に情報が飛び交う中で、接遇によってサービス向上はとても重要なことです。

 

ぜひ、接遇によって選ばれる歯科医院になることを祈念しております。

 

ご質問や聞いてみたいことがございましたら、気軽にコンタクトよりご連絡下さい。

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