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接遇とホスピタリティーは日本発祥と海外発祥の違いがある

真弥三浦
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接遇とホスピタリティー
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

ご存知でしたか?!

世界のホテルで、「マナーのいい国はどこですか」というアンケートでダントツ1位が日本です。

また、世界にあるディズニーランドでウォルトディズニーが目指した理想の形が東京ディズニーランドなのです。

ミシュランの3星レストランが一番多いのも日本です。

さらに、100年以上続く企業が一番多い国も日本です。

そして、さらにパスポートで一番入国出来る国が多いのも日本になりなりました。

 

このような日本で、接遇やホスピタリティーについて考えてみたいと思います。

三浦 真弥

 

接遇という概念はホスピタリティとは違う

接遇とホスピタリティー

接遇という言葉は、そうとう昔から使われています。

少なくても1,000年以上前から使われているようです。

 

ホスピタリティの歴史も古いのですが、現在のホスピタリティは積み上げられて出来上がっていきました。

 

接遇は元々あるものに名前が付いたというイメージです。

例えば、日本には神道があります。

しかし、その昔「神道」という名前はありませんでした。

仏教が入って来たり、キリスト教が入って来たりしたので見分けるために「神道」と名付けたのです。

 

このように、元々あったものに名前を付けるということが日本では沢山あります。

その一つが「接遇」になります。

しかし、「侘び寂び」のような曖昧さが好きな日本人は、理論整然と「接遇」を解説したり、人に教えるのが苦手かもしれません。

 

そこで、ホスピタリティーで有名な「リッツ・カールトン氏」などが書籍として販売したり、セミナーを開催したりすることで、ホスピタリティーという言葉が有名になった一因と考えられます。

 

日本古来からある、接遇はホスピタリティーとは起源も考え方も違います。

この違いを少し分析してみますね。

 

 

接遇は日本人だからこそ理解できる考えがあります

接遇とホスピタリティー

接遇には、武士道に通じる考えが沢山あります。

私がよく、鎌倉時代の坂東ばんどう武士の「名こそおしけれ」は接遇では大切な精神の一つと話しています。

「名こそおしけれ」は歴史家でもある「司馬 遼太郎氏」が紐解いたものです。

この「名こそおしけれ」の精神は、一言で接遇の精神を表せる集約された言葉です。

 

「人は死して名を残す」と言われますが、名は命と同じなのです。

その「名に懸けて、恥じない行動をとる」というのが「名こそおしけれ」の精神になります。

 

このような精神が、あればこそ自然に接遇は生まれた推測します。

料理の考え方にしても、「素材を活かす」と言いますが、そのために日本には200種類以上の包丁があります。

これは世界で最も包丁の種類が多いのです。

 

欧米の場合、道具の発想は「合理性」を追求します。

いかに、早く、簡単に出来るかということを基準に考える訳です。

視点が、素材ではなく、人にあるわけですね。

 

日本の発想は、素材を視点において考えています。

「その素材にあった道具を作る」という発想で200種類以上もの包丁が出来たということです。

 

接遇もまた、視点を相手に自然とおけるので、欧米では考えられないサービスを、やってのけているのが日本なのです。

 

例えば、私も目にするのですがローカル線でも、車椅子の人が乗車していたとします。

そうすると、降りる駅で降車口に駅員さんが待ち構えて、サポートしたりします。

海外では、まずこのようなことは有り得ないのです。

そのようなサービスを受けたければ、相応の対価を支払う必要があります。

 

つまり、海外ではサービスは価値であり、対価をいただくものという考えがあります。

日本にある精神は「奉仕精神」になります。

日本では当たり前のサービスは、海外では当たり前ではないということです。

 

 

日本人の感覚にもっと自信を持とう

接遇とホスピタリティー

日本人は自己主張がとても苦手ですね。

 

むしろ、慎ましくあるのが美徳という考えが染み付いいるので当然かもしれません。

 

なので、自己主張の強い、どこぞの隣国から土足で人の家に上がるようなことをされてしまうんですね。

ちょっと話しがズレましたが、何を伝えたいのかというと、日本のサービスのあり方というものは、「もっと世界に認知してもらってもいいのになぁ」と思うわけです。

 

接客にしても、マナーの面においても、もちろん接遇においてもです。

海外の方々は、セミナーなど、とても華やかで日本人にはない、パフォーマンスがあります。

特に、エンターテイメントの面では映画スターなど、世界を取っているのはみんな海外の方々ですね。

 

理論整然と、見た目もいいので、セミナーなどはとても伝わってきます。

でも、内容的には日本にどうしても叶わなかと感じるものがあるんです。

 

それが、視点の違いと、自己主張したがらない慎ましさや、奉仕精神です。

 

どうか、日本で活躍されているサービス業や医療従事者のみなさま方、接遇に自信を持って頂きたいと思います。

 

日本の中にいると気付けないことですが、本当に素晴らしい「接遇力」「ホスピタリティー力」を持っています。

 

 

まとめ

接遇とホスピタリティー

冒頭でミシェランの星付きレストランについて触れました。

 

ミシェランが注目しているのは、「日本料理の専門性」が一つあるそうです。

蕎麦、天ぷら、お寿司、すき焼き、スッポン料理、鍋、焼き鳥など種々多様な専門店が存在します。

これは、世界でも稀有なことです。

そして、このようなことは今に始まったことではないということです。

ミシュランはこのことに「やっと気付いた」と言えるのではないでしょうか?!

 

接遇にしても、オリンピック誘致の時に「お・も・て・な・し」ということをアピールしました。

その時に、日本のホスピタリティーの高さを世界が知ったような気がします。

 

このような接遇力があるということを、日本人がもっと自覚できたのなら、日本の底上げになると思いませんか?!

そして、それをもっと活用出来る土台があれば、アマゾンなどのショッピングサイトではなく、日本のサイトが世界を取れていたかもしれないですね。

 

慎ましい精神はとても大切です。

しかし、攻める時は攻めるという勇気と行動力も必要です。

この「慎ましさ」と「行動力」をバランスよく発揮したいものですね。

 

記事に関してのご質問や、その他聞いてみたいことがあればコンタクトよりご連絡いただければ幸いです。

 

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