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接遇力がアップする電話対応の秘訣を印象アドバイザーが解説!

真弥三浦
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接遇電話対応
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

電話の対応は接遇で好印象になります。

受付などの電話対応はもちろんですが、こちらの記事を実践することによって、テレアポやご自身の仕事を取る時などにもご活用頂けます。

是非、読んでみて下さい。

まやっぴー

電話の場合は「相手が見えない」と言われますが、そう思いますか?!

でも、「とっても見えてるなぁ」と感じるのは私だけでしょうか?!

 

電話の対応を、良くしたいと思っている人で次のようなことが当てはまりませんか?!

・愛想がないとクレームを頂いてしまう。

・急に相手が怒ってしまう。

・直接会って話すのはいいけど、電話はちょっと苦手。

・電話が鳴ると緊張する。

etc・・・・

このようなことでお困りの方は是非記事を読んでみて下さい。

 

電話対応で必要な接遇とは

接遇電話対応

接遇の中には

・言葉遣い

・表情

・身だしなみ

・立ち居振舞い

などの要素があります。

では、電話対応で大切になるものって何だと思いますか?!

 

表情

 ▼

言葉遣い

 ▼

立ち居振舞い

 ▼

身だしなみ

 

の順に大切になります。

えっ、電話って言葉のやり取りだから「言葉遣い」が一番大切なんじゃないの?!

と思うかもしれません。

これは、私の経験上「表情」が一番大切なんです。

理由を詳しく話しますね。

 

電話対応で表情がとても大切な理由

接遇電話対応

冒頭に「電話は相手が見えない」ということを話しました。

おそらく、見えてたら「見えてはいけないもの」を見てます(笑)

 

これは、物質的にはその存在は見えていないということですね。

しかし、物質として見えてない分、とても敏感に感情を察知しています。

このことをハッキリと認識している人は少ないのではないでしょうか?!

 

人は声に感情を乗せて発しています

「声に感情がのっている???」と思うかもしれませんが、無意識にコントロールしていいます。

語尾を上げたり、アクセントを付けたり、トーンを高くしたりすることで微妙な感情を表しております

 

このことで、電話でも「あたかもそこにいる」ような臨場感が伝わってきます。

 

音は経験と結びつけられ、脳で処理をされます。

小川のせせらぎの音を、ヘッドホンで聞けばあたかもそこにいるように感じます。

 

話を戻しますが、ではなぜ電話で表情が大切かを説明しますね。

接遇での電話対応で一番大切なのは「声のトーン」なんです。

電話では、声のトーンは高めにするということを一つ覚えて下さい。

そして、高いトーンの声はどうしたら出るのか?!それは、簡単に言うと「笑顔で話す」ということです。

同じ内容でも、声のトーンで全く伝わり方が違うということです。

このようなことを「メラビアンの法則」という法則で説明されております。

メラビアンの法則
感情伴う話しは、内容よりも違う要素で伝わります。

聴覚から38%、視覚から55%、話の内容7%で伝わって行く。

メラビアンの法則

という法則があり、電話では特に大切な法則になります。

 

もし、電話だと無愛想だとか、なぜかクレームを頂いてしまうという人は、声のトーンをチェックしてみて下さい。

電話だとテンションが低くなってしまい、ついついトーンまで低くなってませんか?!

 

 

電話対応で好印象な声を出すために必要な考え方

接遇電話対応

電話対応の時は、高めのトーンで声を出すということを伝えました。

ちょっとおさらいをしますね。

 

例えば、テレビに大好きなタレントさんが出て来たらどんな反応をしますか?!

「わぁ、○○さんが出てる⤴︎」と高めの声が出ると思います。

 

家の人から、「早くお風呂入ってよ」などとちょっと面倒な要求が来た時の反応は如何でしょうか?!

「判ってるよ⤵︎」みたいな少しトーンが下がると思います。

 

このように、嬉しい時、テンションが上がっている時には高いトーンで声を出しています。

ちょっと嫌だな・・・と感じるような時は、声のトーンを下げています。

 

このようなコントロールは、無意識に行われております。

もし、電話が鳴った時に、「うわぁ、電話に出ないといけない」というような苦手意識があると、電話に出た時に「はい、株式会社○○です⤵︎」のようなちょっと低めのテンションに自然となってしまいます。

そう、これって「ちょっと面倒な要求が来たときの反応」と同じなんですね。

これは、接遇的にも要注意です。

 

では、高いトーンの声を意図的に出すにはどうしたらいいのでしょうか?!

簡単に言うと「笑顔で話す」ということです。

しかし、笑顔で話すというと急に実践しずらくなります。

なぜなら、笑顔って楽しい時や、嬉しい時に出るものという先入主観があるからです。

 

なので、ちょっと考え方をシフトする必要があります。

それは、「高いトーンの声を出すには、表情筋を上げて話す」という考えに切り替えて下さい。

声のトーンを上げる時に使われる筋肉は表情筋です。

 

表情筋をキュッと上げて声を出すと、自ずと声のトーンは上がります。

このことは、電話対応では最も大切な一つなのでしっかり押さえて下さい。

 

 

声のトーンだけで成約率も変わってしまう?!

接遇電話対応

私は、以前にテレアポの人のトレーニングをしたことがあります。

テレアポにはマニュアアルがあり、アポインターは同じことを相手に伝えます

しかし、成約率に差が出てしまいますが、なぜでしょうか?!

 

トレーニングを行った人の成約率はじつに平均の3倍という数字が出ました。

私自身も、司会者専属事務所に所属しておますが、その事務所に入る時に電話を入れ、面接に行った時に即採用という経験があります。

この時に担当者から言われたのが、「電話の印象が良かったので、お会いする前に採用を決めてました」と言われました。

なぜ、電話で印象良く受け取られたのでしょうか?!

これまで読んでいれば判りますね、そうなんです「高い声のトーン」なんです。

 

この声のトーンをコントロール出来るようになると、実は電話のあらゆるシーンで活かすことができます。

そして、電話を受けた相手は「この人に是非会ってみたい」とまで思わせるぐらい好印象を与えます

 

 

好印象な電話対応はどう実践すればいいのか?!

接遇電話対応

声のトーンがとても大切というのは分かったけど、実際にどう実践すればいいの?!と思いますよね。

私が、実際に教えている方法を伝授します。

・電話の近くに鏡を置く

・見られているという意識を持つ

・姿勢は正す

・視線は下げない

これら4つを心がけて下さい。

 

電話の近く鏡を置く

電話の最中に、表情筋が上がっているか(笑顔になっているか)絶えずチェックして下さい。

つまならそうな表情で話していれば、そのまま伝わっていると思って下さい。

 

見られているという意識を持つ

電話だと見えてないので、ついつい何かしながら電話対応をしたりしませんか?!

そのような状態は、微妙な声のトーンで相手に伝わってしまいます。

実際に見られても恥ずかしくない状態で話して下さい。

 

姿勢は正す

背筋がスッと伸びて、姿勢がいいといい声が出ます

なので、姿勢は正して下さい。

 

視線は下げない

視線が下がると、喉が圧迫されます。

そうなると、高いトーンの声などが出にくくなります。

なので、視線は下げないようにして下さい。

 

 

より印象を高めるために言葉遣いは大切

 

少し、言葉遣いについても触れたいと思います。

言葉遣いは、最初と最後が特に大切になります。

電話に出た時の一声で、第一印象は決まります。

もちろん、高めのトーンで一声目を発しますが、この時にどのような言葉を発しますか?!

 

ビジネスでは「もしもし」はNGとされてますね。

なので

・はい、お電話ありがとうございます。○○株式会社でございます!

・はい、いつもお世話になっております、○○医院でございます!

などがいいでしょう。

 

会話の途中も、敬語が基本になります。

もちろん、汚い言葉や、タメ語などはNGです。

 

そして、最後の印象が一番残るので、最後も好印象になるように心がけましょう

例えば、

・この度は、お電話ありがとうございましまた。ご用件は○○が承りました。今日はこれで失礼致します。

・この度は、またのご来店を心よりお待ちしております。これで失礼致します。

など、感謝や嬉しい想いなどを伝えましょう。

 

敬語をもっと詳しく知りたいと思われた方は次の記事を参考にしてみて下さい。

 

身だしなみまで気を配れば完璧

 

身だしなみは、相手に見えないので、省いてもいい部分でもあります。

私が知っている、とても成約率の高いテレアポの方は、仕事に入る前に、身だしなみは必ず整えるとおっしゃっていました。

メイクや、頭髪、服装に至るまで整えることによって、気持ちも電話に集中出来るといいます。

 

そのような、ルーティン化することもとても重要なことの一つです。

看護師であれば、白衣を着るとキリッと気が引き締まるとか、タクシードライバーであれば、ハンドルを握ると安全運転のスイッチが入る、など習慣化していくと、その行動を取った時にスイッチが入る状態になります。

 

電話対応を主な業務としている方は、見えない相手に対しても、失礼のないようにという心構えで身支度を整えると、やはり電話の対応に出ます。

そのような意味でも、身だしなみまで気を配れば完璧です。

 

 

電話対応5つのロールプレイ動画

 

 

まとめ

接遇電話対応

電話対応では表情が大事ということが伝わったでしょうか?!

電話は言葉遣いにフォーカスされますが、実はそれよりも高い声のトーンが大切です。

 

高い声のトーンを出すために実践すること

・表情筋を上げると自ずと高いトーンの声になる。

・笑顔で話すという考えから、表情筋を上げて話すという考えにシフトする。

・電話の近くには鏡を置いて、電話中の表情をチェック出来るようにする。

・姿勢は背筋を伸ばし、正しい姿勢で話をする。

・電話中でも、見られているという意識を持つ。

・喉を締め付けないように、視線は下げない。

以上のようなことを心がけて、是非身に付けて下さい。

 

◇言葉遣いは敬語が基本

最初の一声と、最後の言葉は特に重要なので、意識しましょう。

 

◇身だしなみまで気を配れたら完璧です!

身だしなみは、電話対応の時に一見必要ないとも思えますが、より高い電話対応をしようと思うのであれば、身だしなみにも気を遣うことで、自分の意識も変わります。

 

接遇で電話対応のスキルを上げたいと思い、こちらの記事に辿り着いた方にとって、ちょっと違う角度だったのではないでしょうか?!

 

しかし、ここで話したことは、私のセミナーの内容のネタバレの一つです。

電話が苦手な人にとっては特に意識して欲しいです。

1ヶ月も意識的に実践して頂ければ、何かしら体験すると思います。

 

記事への質問や、こういう時どうすればいいんだろうなどお聞きしたことがあればお気軽にご連絡下さい。

 

言葉遣いや電話のクレーム対応などは、他の記事でも紹介しているのでそちらをご参考にして下さい。

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