電話対応で不在の時の対応方法と間違いやすい例
こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。
ビジネスシーンで電話を取り次ぐ時に、取り次ぐ相手が不在の時はよくあることです。
この時にどのような対応をすればベストなんでしょうか?!
相手の立場になって考えてみましょう。
まやっぴー
手早く的確な情報を伝える
当然ですが電話をかけた相手は何かしら要件があり電話をかけてきています。
そのような中で話したい相手が不在の時は「不在である」ということを簡潔に伝えるのがいいです。
不在の理由で様々な言い方があります。
休んでいて不在の時
・「あいにく○○は休んでおります」
・「あいにく○○は終日不在にしております」
などがあります。
よく「○○はお休みをいただいております」という言い方がありますがこれはNGです。
休みは社内で取っているので敬語にするのは間違いになります。
会社によっては「休んでいる」ということを言わないようにしているところもありますね。
また相手によっては「休んでいる」ということを伝えない方がいい場合もあります。
そのような時は「あいにく○○は終日不在にしております。」という言い方が望ましいです。
休憩や会議などで一時的に不在の時
・「○○はただいま席を外しております。○○分ぐらいで戻る予定です」
このぐらいシンプルでいいでしょう。
事務的にならないように自分に出来ることを伝える
不在であるということだけを伝えるととても事務的になって、冷たい感じを相手に与えてしまいます。
不在であることを伝えたら、自分に出来ることを伝えると好印象な対応になります。
休んでいる時に伝えるといいこと。
・「○○はあいにく休んでおります。明日は出社の予定です。私でよければ要件を伺います。」
・「あいにく○○は終日不在です。○○時に連絡が入る予定です。その時に要件をお伝えしましょうか?!」
・「あいにく○○は休んでおります。伝言があればお預かりいたします。」
・「あいにく○○は終日不在です。明日は出社予定なのでこちらからお電話差し上げますので、お差支えございませんでしたら電話番号を教えていただいてもいいでしょうか?!」
など自分で出来る何かを伝えると、なんとか取り次ごうという誠意が相手に伝わります。
休憩や会議などで不在の時
・「○○はただいま席を外しております。伝言がございましたらお預かりいたします。」
・「ただいま席を外しております。○○分後ぐらいに戻る予定なので折り返しお電話いたしますので、恐れ入りますが電話番号を教えていただいてもよろしいでしょうか?!」
など自分が対応できることを伝えるようにしましょう。
クッション言葉を
電話の相手に対して迅速に的確に対応する。
相手の立場になって考えて行くということが大切になります。
「相手の時間をこちらが占有しない」という考え方が大切です。
要件があり電話をかけてくるわけなのでシンプルに的確に伝えるようにしましょう。
何か忙しい時代なのでこれも相手への気遣いになります。
ぜひ好印象な電話対応をするために「相手の立場になって考える」ということを常に意識して下さい。
間違いやすいこと
間違いやすい文句をまとめますね。
・「お休みをいただいてます」内うちのことなので敬語にするのはNG。
・「○○課長は休みです」課長や部長などの役職は付けるのであれば前につけましょう。
例「課長の○○は休みです」が正解です。
・「もしもし○○社でございます」「もしもし」はNGになります。
その昔、電話が開通したてのころは交換手を通して話したい相手と話しておりました。
その時に交換手が「申します、申します」と言って繋いでおりました。
「申します、申します」ということ自体はOKですが「もしもし」はこの略語なのでNGとなります。
「もしもし」の代わりに言うことは「はい」や「お電話ありがとうございます」などかいいでしょう。
番外
・先方に携帯などの番号を教える。
これは個人情報の取り扱いになり、厳密にいうとNGです。
本人の許可があれば伝えてもいいです。
しかし許可なく伝えてしまい、もし伝えたことにより訴訟問題にまで発展すると個人情報保護法に引っかかる場合があります。
ちょっとトリビアな知識「申します、申します」と2回言う理由
これって妖怪対策と言われているんです。
明治時代には妖怪や幽霊というものが強く信じられていたようです。
ちなみに江戸時代には輪廻転生というものも信じられておりました。
戸籍にも「この者、○○の転生に相違なき」ということが書かれていたそうです。
そして「一声呼び」という考えがありました。
これは「妖怪や幽霊などは同じことを人に向かって二度言わない」と伝えられていたようです。
なので当時「電話」という妖怪まがいなものが発達した時に「申します、申します」と2度言うことによって私は妖怪でも幽霊でもないですよ宣言するような感じで2度「申します、申します」と言うことにしたようです。
また単純に当時の電話は今よりも精度が低く、聞き取りにくいのこともあり、間違いないように2度言ったとも考えられております。
電話対応5つのロールプレイ動画
まとめ
・電話を取り次ぐ人が不在の時はなるべく簡潔に的確に伝える。
「あいにく○○は休んでおります」
「あいにく○○は終日不在です」など簡潔に。
・事務時にならないように先方さんに何か出来ないか考え伝える。
「よろしければ私でよければ伝言を伝えます」
「○○は明日は出社の予定です」
「戻り次第折り返し電話を差し上げますので
・ついつい間違いやすい文句があるので気をつける。
・本人の許可なく携帯などの番号は伝えない。
