接遇で話し方を【確実に好印象に変える】隠されたポイントとは

 

接遇を取り入れた「相手に好印象を与える話し方」とは?!

印象は、人にどのようにして伝わるのでしょうか?!

特に、第一印象は今の研究では0.5秒とも0.3秒とも言われる時間で決まると言われております。

 

そんな、短い間に何で判断されているかというと、視覚からの情報がほとんどです。

視覚からの情報ということは、つまり「見た目」ということになります。

 

見た目で、印象は決まると言っても過言ではありません。

「好印象な話し方」もまずは、見た目を押さえることが大切です。

 

接遇には5つの原則が存在しますね。

というものがあります。

これら、ほぼ「言葉遣い」以外は、見た目に関係していることです。

 

この接遇5原則の中で、「好印象な話し方」にする為に、

・身だしなみ

・表情

この2つは必須です。

 

身だしなみについて

「身だしなみ」で大切なことは、「清潔感」です。

 

いくら、話術に長けていても「清潔感」がなければ生理的に嫌がられてしまいます。

 

例えば、話し方は相手が意識して「この人は、話し方がとてもいいな」と感じます。

「いいな」と感じる前に、思考が働きます。

 

しかし、「匂い」などは大脳に直接情報が届き、直感的に不快感などを与えます。

 

なので、清潔感は好印象を与える為に欠かせない要素となります。

 

 

表情について

表情は、笑顔が基本になります。

接遇で「笑顔」といったら「パーフェクトスマイル」のことです。

 

パーフェクトスマイルは、誰の目から見ても「笑顔」だと認識できる笑顔のことを言います。

そして、パーフェクトスマイルは「マスク」をしていても、笑顔だということが判る笑顔です。

 

この「パーフェクトスマイル」は3つの条件があります。

 

 

まずは、「好印象な話し方」になるために、接遇5原則の「身だしなみ」と「表情（笑顔）」この2つは必須と言えます。

 

 

「好印象な話し方」で知っておくべき法則「メラビアンの法則」とは

今までの内容は、「話し方のことなのに、話し方にあまり関係ないんじゃない?!」という内容に感じたかもしれません。

「話し方」そのものの前に、好印象を与える為にどうしても、必要なことなので、まずは「見た目」について話しました。

なぜなら、どんなにいい話しでも、ほぼ「見た目」と「声」で印象が決まってしまうからです。

なので、とても重要なことなので最初に「見た目」の話しと共に、「身だしなみ」と「表情」について話したわけです。

 

この、見た目に関しては「メラビアンの法則」という法則からもご理解いただけます。

 

 

このように、人は話しの内容よりも「見た目」と「声」によって話しの内容を決めているのです。

 

例えば、少し古い話しになりますが、前オバマ大統領がとてもいい例です。

オバマ氏は、選挙前からメディアに出ておりました。

その時に、どんな印象を持たれましたか?

「なんかよさそう」とか「いい未来を作ってくれそう」という印象を持たれた方も、多かったのではないでしょうか?!

 

それは、オバマ氏が何を言ったかもとても大切だったのですが、何と言ってもオバマ氏の印象力が強くそう思わせているのです。

 

ちなみに、オバマ氏がどのような発言をしたか覚えていますか?

あまり、記憶に残ってないのではないでしょうか?!

メラビアンの法則どおり、話しの内容自体は7%しか聞いていないのです。

しかし、好印象だったということは残ってますね。

これがとても大切なことです。

 

オバマ氏は、絶えずパーフェクトスマイルでスピーチなどをしていました。

スピーチに限らず、普段からお手本のような「笑顔」で常にいたのです。

 

オバマ氏は、メディアトレーナーによって、相当トレーニングをしています。

話し方や笑顔では、オバマ氏はとてもいい参考例になります。

 

そして、「声」もとても大切な要素となります。

声は「少し高めのトーンで、しっかりとした芯のある声で話す」ということが大切です。

 

パーフェクトスマイルで話をすると、自然と声のトーンは上がります。

そして、滑舌よく、しっかりとした届く声で話すということが大切です。

 

高いトーンの声は、嬉しい時や楽しい時に出ます。

なので、人は高いトーンの声を聞くと「楽しそう」とか「いいことを話している」と判断します。

 

この「高いトーンの声」というのは、「笑顔」と同様に相手に好印象を与えるということです。

このようなことからも、「好印象な話し方」になるために、まずメラビアンの法則は押さえておきましょう。

 

 

「好印象な話し方」ここまでのまとめ

「好印象になるための話し方」について、ここまでのことを少しまとめたいと思います。

 

印象はほぼ見た目で決まります。

なので、「笑顔（パーフェクトスマイル）」と「身だしなみ」は大切になります。

 

話しの内容というものは、どういう風に伝わるかというと「メラビアンの法則」によって伝わります。

メラビアンの法則は、「視覚からの情報が55%、聴覚から情報が38%、話の内容は7%」という割合です。

メラビアンの法則でも「見た目」と「聴覚からの情報」が大切になることが判ります。

なので、「笑顔」とともに「声」も大切ということですね。

 

声は「高めのトーンで、芯のあるはっきりした声で話す」ということです。

 

 

 

パーフェクトスマイルで話しが出来るようになるには?

笑顔は、パーフェクトスマイルということをお話ししました。

実は、パーフェクトスマイルは日本人で出来ている人は少ないと感じます。

笑顔は、気持ちや心だけでは作れません。

 

笑顔を作っていても、「もっと笑顔を出して」と言われたりしませんか?!

心では笑顔を作っていても、相手には「笑顔だ」と認識されないことは多々あります。

 

それは、実際に笑顔を作るのは「筋肉」だからです。

「笑顔を作るための筋肉」が鍛えられていないと、パーフェクトスマイルは作れません。

まして、パーフェクトスマイルで話をするとなると、トレーニングが必要です。

 

パーフェクトスマイルの作り方や、トレーニング方法はとても詳しく書いた記事があります。

そちらをご参考にして頂ければと思います。

▷▶︎▷接客で必要な笑顔のトレーニング法【筋肉の図解で説明】

 

 

好印象な話し方テクニック編

話し方自体にも、好印象になるための要素があります。

ここでは、よくある「印象を下げてしまう話し方」について話したいと思います。

 

印象を下げてしまう話し方5つとは

これから話す内容を元に、ご自身のクセをチェックしてみて下さい。

 

 

1、「えー」や「えっとー」や「あのー」「やばい」などの言葉をよく使う。

「えー」や「えっとー」や「あのー」などは話の中で耳障りな言葉です。

言葉自体になんの意味もない、いわば話しの中の不要な言葉です。

 

また、近年よく使われる「やばい」はいい意味でも、悪い意味でも表現としては、適切ではありません。

「やばい」一言で、感情を伝えようとするのは、話し方のレベルが非常に低く捉えられてしまいます。

 

この言葉は、クセになっている場合が多いので、ご自身が話しているところなどを、ビデオで撮影をされたり、録音をしてチェックしてみるといいです。

 

私のトレーニングした人の中でも、1分間に10回以上使う方がいました。

この「えー」や「えっとー」や「あのー」などは相手を疲れさせます。

 

ではこのような、不要な言葉を言いたくなったらどうすればいいのでしょうか?

それは、「間ま」に変えるということです。

次の言葉を探す時などに、「えー」や「あのー」などと言いたくなります。

なので、何も言わなければいいのです。

 

「何も言わないと違和感があるのでは」と思うかもしれません。

これも、ビデオで撮ってみると分かりますが、全く違和感は感じません。

むしろ、「えー」や「あのー」が入っている方が違和感を感じるはずです。

 

なので、「えー」や「えっとー」や「あのー」など言いたくなった場合は「間」に変えて、何も言わないようにして下さい。

 

2、「凄い」「凄く」「本当に」「なるほど」などの口癖がある。

「凄い」「凄く」「本当に」「なるほど」などは使ってはいけないという意味ではありません。

このような、言葉は使う回数が多くなると、嘘っぽくなります。

「本当に凄いんです」「本当にいい人なんです」「本当に素晴らしいんです」などと、連呼すると、段々と嘘っぽくなります。

 

もし、このような口癖がありましたら、使う回数を減らしましょう。

 

 

3、瞬きが極端に多い、または極端に少ない。

瞬きの回数も、印象を決める要素として大切になります。

理想の瞬きの回数は1分間に10〜15回程度になります。

 

瞬きが極端に多い人の話しは、嘘っぽい印象を与えます。

反対に極端に瞬きが少ない人は、威圧的で怖い印象を与えます。

 

「瞬きなんて意識したことない」という人がほとんどだと思います。

さきほど、例に出したオバマ氏のスピーチなどを見ても、「プロのメディアトレーナーからトレー二ングを受けている」と判るのは、この瞬きの回数も完璧にコントロールしているから判ります。

 

瞬きも、もし極端に多かったり、少なかったりするのであれば、意識的にコントロールする必要があります。

 

4、声のトーンが低い。

低い声のトーンは、夜のバーなどでは似合うのですが、病院や明るい場所での接客業では似合いません。

特に、電話では高いトーンで話しをするだけでも、アポイントの取れ方が違ったりします。

 

「話す声」は、好印象を与える為にもとても大切です。

 

また、声量もある方がいいです。

大きい声で話すのと、芯のある声量のある声はちょっと違います。

声量は、腹筋と横隔膜を使うことで得ることができます。

 

腹筋と表情筋を鍛えることは、好印象な声を出す為に必要です。

是非トレーニングして下さい。

 

5、顔とデコルテが話す相手に向いていない。

話しをする相手に、顔を向けるのは当然ですが、第二の顔と言われる「デコルテ」も相手に向けるとさらに好印象になります。

 

デコルテとは、鎖骨と鎖骨の間の中心辺りを言います。

相手に向かって話すという意味は、顔とデコルテをしっかり相手に向けるということです。

 

以上の5つが印象を下げてしまうことがあります。

 

このことは、ご自身でチェックされるといいです。

チェックの仕方は、3分間スピーチなど何かテーマを決めて話してみます。

このテーマは本当に何でもいいです、チェックすることは今話した5つのことなので内容はなんでもいいです。

例えば、「話し方について思うこと」とか「サラダについて」とか「ラーメンについて」とか何でもいいです。

 

そのテーマで話したことを、スマホでもいいのでビデオに撮って、ご自身で見てみると沢山の気付きがあるはずです。

ご自身を「ビデオに撮って見る」ということ自体、嫌かもしれません。

しかし、普段自分が相手に「どういう風に話しているのか」知ることから始めます。

是非、実践してみて下さいね。

 

 

好印象な話し方で必要な敬語や話題について

 

 

接客などの話し言葉は、敬語が基本です。

今時の言葉や、汚い言葉は使いません。

 

敬語に関しては、別の記事で詳しく説明しております。

そちらを是非、参考にして下さい。

▷▶︎▷接客マナーでの言葉遣い、間違ってませんか?!敬語のまとめ

 

話しの内容は、どういうものがいいでしょうか?

一般的には、政治、宗教の話しはNGと言われています。

このような、思想が絡む話題はやはり避けるべきです。

では、どのような話題がいいのかというと、「たちつてと会話」などがあります。

このような、内容を話題にすると、共通的な話題なので話しやすいですね。

 

会話は、普段から意識することで磨かれます。

話題などは、豊富に持っていた方がいいので、意識的に話題をストックしておきましょう。

 

 

まとめ

接遇を取り入れて「話し方を良くしたい」そう思って、こちらに辿り着いた方もいらっしゃると思います。

 

読んでみて、いかがだったでしょうか?!

とっても以外な内容に感じたかもしれません。

 

そうなんです、話し方というのは、結局は「見た目と声」で決まるからなんです。

 

以前、接遇のセミナーに参加したことがあります。

その時の、セミナーは会場にいた人の半分以上は爆睡という状況でした。

 

この時のセミナー講師は、内容はいいものだったのですが、こちらの記事で話したような話し方、印象力が全くなかったと言えます。

 

見た目、声のトーンなどで、会場の参加者を惹きつけることは出来ていませんでした。

笑顔もなく、単調な話し方で、プロジェクターを使う、薄暗い部屋で淡々とセミナーが行われました。

眠くなる環境はバッチリ整っていたと言えます。

 

「話し方」というと、ついつい「敬語を使う」とか、「丁寧にゆっくり話す」というような内容になるかもしれません。

しかし、経験上「言葉が持つ威力」を最大限に発揮したいのであれば、「見た目」と「声」にこだわるべきです。

メラビアンの法則から、話の内容は7%しか聞いていないのです。

これは、極端に言えば「話は聞いていない」と言ってもいいぐらいの数値です。

 

オバマ氏のことを、例に挙げましたが、実際に彼が何を言ったかよりも、彼の見た目や、スピーチをする声の力強さから「好印象」を与えたと言えます。

 

このようなことから、今回は「好印象な話し方になるには」ということをテーマに話してみました。

話しというものは、視覚からの情報が55%、聴覚からの情報が38%というメラビアンの法則が「本当にそうなんだ!」と実感して頂きたいと思います。

 

ご質問や聞いてみたいことがございましたら、ぜひ気軽にコンタクトよりご連絡頂ければと思います。