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クリニックの受付は接遇がなぜ必要なのか?!その根本はあの法則です!

真弥三浦
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クリニック受付接遇
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

クリニックでの受付はクリニックの「」と言われてますね。

顔には表情があるように、受付の表情は「接遇」で決まります。

 

表情は豊かな方がわかりやすいし、明るい方が人がよってきます。

あなたのクリニックの受付はどんな表情をしていますか?!

 

もし、患者さんからこんな声があったら、見直すチャンスです。

◇こわい。

◇笑顔でいて欲しい。

◇声を掛けづらい。

◇冷たさを感じる。

◇イラッとさせられる。

◇忙しいそうで、急かされている感じがする。

などなど、思っている以上に、患者さんは敏感に受付さんの様子を察知しています。

 

クリニックの顔である受付の表情を明るく、そして思わず接したくなるような受付にしてみませんか?!

そのような受付を目指せるように、クリニックでの受付はどうあるべきか書いてみました。

三浦 真弥

 

接遇5原則を復習

クリニック受付接遇

接遇には5つの原則があります。

 

表情・・・・・・・笑顔(パーフェクトスマイル)

身だしなみ・・・・清潔感

挨拶・・・・・・・先手必勝

言葉遣い・・・・・敬語

態度・・・・・・・好印象を与える動作

 

この5つが出来ていれば、問題はないわけです。

しかし、知識として知ってはいても、ちゃんと出来ているかは別ですね。

クリニックの受付で何が足りないか、まずはそこから知りましょう。

 

 

接遇5原則が出来ていれば好印象になります

クリニック受付接遇

接遇はなぜ必要かというと、「相手に好印象を与えるため」と「コミュニケーションを円滑にするため」になります。

 

では、印象はどう判断されるのか、まずそれを知りましょう。

印象は無意識に、瞬間的に判断されます。

人は会った時に「0.5秒で第一印象を決めている」という研究データがあります。

他にも「0.3秒」というデータもあるようです。

 

この1秒もかからない時間で、第一印象は決められます。

では、この「0.5秒」で何を見ているのでしょうか?!

無意識に判断されているというのは「潜在意識で判断している」ということです。

潜在意識は私たちが思っているより、恐るべき能力を持っております。

その潜在意識は全てをしるのに「0.5秒」もあれば十分なのです。

 

0.5秒で、その人の容姿、清潔感、発しているもの全てを見ていると言っていいでしょう。

では、好印象を与えるにはどうしたらいいのか話しますね。

 

まず、表情は笑顔、服装や頭髪は清潔感があり、メイクもふさわしいものにします。

そして、普段からポジティブ発言をすることが大切です。

このようなものが総合的に重なって、印象を作ります。

 

私は、色々な意味で「接遇での笑顔は鎧と同じ」ということを教えています。

笑顔がないという状況は、鎧を付けていない丸腰状態ということです。

まず、笑顔は基本中の基本と覚えて下さい。

 

さらに、接遇でいう「笑顔」はパーフェクトスマイルになります。

パーフェクトスマイルには3つの条件があります。

・目が三日月の形になっている。

・スマイルライン(上の歯が810本見えている状態)が出来ている。

・表情筋が上がっている。

この3つの条件が揃うとパーフェクトスマイルになります。

 

業務中に、絶えずパーフェクトスマイルで人に接しているのなら、

・こわい。

・笑顔でいて欲しい。

・声をかけづらい。

などの悩みは消えるはずです。

 

 

見た目と声で印象は決まります

クリニック受付接遇

いくら言葉遣いに気を使っても、見た目と声のトーンやボリュームで印象は判断されます。

 

これは「メラビアンの法則」と言って、接遇では欠かせない法則からそうなります。

 

メラビアンの法則とは

メラビアンの法則

 

メラビアンの法則から、話している内容はその人の、表情やジェスチャー、また声のトーンやボリュームで判断されると言えます。

実は接遇を行う上で、とても重要なのがメラビアンの法則から「見た目」と「声」になります。

同じことを言っても、好感度のある人と、なぜかそうでない人がいるのはそのためなのです。

 

 

受付は患者とクリニックをつなぐ架け橋

クリニック受付接遇

受付の一番大切な業務の一つが、患者さんとクリニックをつなぐという役目です。

受付の前には、患者さんがいます。

そして、その後ろには医師がいます。

患者さんと医師をつなぐ大事な役割が受付になります。

 

受付の力量で、医師の評価を上げることも下げることもできます。

そのぐらいの心づもりで受付は患者さんと接しましょう。

 

受付で気をつけたいことが3つあります。

1つは「身だしなみ」、つまり見た目です。

2つ目は「」です。

3つ目は「表情」です。

 

1つ目の身だしなみは、なんと言っても清潔感です。

 

2つ目の「声」に関してですが、声はいつもより高めのトーンを意識し、滑舌よく、はっきりとお腹から声を出すようにします。

大きい声というよりも、芯のあるしっかりとした声を出しましょう。

 

3つ目の表情は基本的には「笑顔(パーフェクトスマイル)」になります。

この3が出来ると、とても好印象になります。

 

そして、電話対応の時は、「声」と「笑顔」これが大切です。

高いトーンで話そうと思うと、口角があがります。

つまり、笑顔になるということです。

人は、高いトーンで話しをすると、「いい話しをしている」と認識します。

 

 

まとめ

クリニック受付接遇

今回、こちらの記事では、接遇をちょっと違った角度で話しています。

敬語はこうとか、クレーム対応はこうするという内容ではなく、いかに好印象を相手に与えるかということに重点を置きました。

接遇と向き合った時に、印象は第一に大切なことです。

なので、このような内容になりました。

 

敬語のことや、電話対応、笑顔の作り方やトレーニング法なども記事にしておます。

是非、そちらも参考にしていただければと思います。

接客マナーでの言葉遣い、間違ってませんか?!敬語のまとめ

電話対応マナー【病院での患者さんの応対からクレーム対策】まで

接客で必要な笑顔のトレーニング法【筋肉の図解で説明】

メラビアンの法則

 

ご質問や聞いてみたいことがあれば、是非コンタクトよりご連絡下さい。

 

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