【接遇NGワード】「知っていれば良かった」と思う前に知るべきこと

 

接遇におけるNGワードとは

接遇の目的は「相手に好印象を与える」ために、行うものです。

もし、相手を不快にさせてしまったら、それは接遇ではないのです。

 

だいぶ前になりますが、ビジネスホテルでの出来事で、このようなことがありました。

 

仕事を終えホテルに戻り、ルームキーを取りにフロントに行きました。

その時に、私が「いやー、今日は疲れました」と言ったのに対して、素っ気なく「そりゃぁ、仕事したら疲れますよ当然です。」と言われたのです。

 

私は、「えっ、はっ、何???」と心の中でつぶやいてました。

そのフロントにいた人の名札を見ると「マネージャー」とありました。

私は、さらに驚きました。

 

ホテルのフロントを預かる方であれば、お客様が「今日は疲れました」と言ったのなら、どう答えるべきでしょうか?!

 

「ぜひ、当ホテルでリラックスして下さい。」とか

「お疲れ様です、マッサージのサービスもご用意しております。いつでもお申し付け下さい」など、相手を気遣う言葉が出てくるものです。

 

「そりゃ、仕事したら疲れまよ、当然です」と正論を言われても、どう反応したらいいと思いますか?!

友達やごく親しい間柄の会話ならまだしも、ホテルのフロントのマネージャーさんの対応としては、マイナスです。

 

このように、相手を気遣っていない言葉はNGになります。

 

「相手への気遣い」とはどういうことでしょうか?!

「思いやり」や「優しさ」という「寄り添う気持ち」から生まれます。

 

この「寄り添う気持ち」があれば、自ずと接遇に適切な言葉を遣えるようになります。

 

接遇において、避けたいNGワードの例を挙げますね。

 

避けたい接遇NGワード

否定的な言葉

・できません

・いりません

・結構です

・分かりません

・ダメです

などがあります。

 

断定的な言葉

・違います

・間違ってます

・やめて下さい

などがあります。

 

世代でしか通じない言葉

・やばい

・超～っ

・神ってる

etc、世代でしか通じない言葉は日々進化しているので沢山あります。

SNSなどで使われている言葉は、接遇では使うのを避けた方がいいですね。

 

 

「否定」や「断定」を接遇で遣うテクニック

否定的な言葉や断定的な言葉は、気持ちのいいものではありません。

 

例えば、電話でのやり取りで、予約を入れたい日が一杯だったら、どのようにお断りしますか?!

「その日は一杯なので、予約することは出来ません」このような伝え方は如何でしょうか?!

 

接遇においては、NGになります。

 

このような時の、お断りの仕方は、

「本日は本当にお電話ありがとうございます。せっかくお電話をいただいたのですが、その日はあいにく予約が一杯でございます。例えば、○日だとお取りすることが出来ますが、如何でしょうか」などという対応が必要です。

 

このお断りの仕方には、4つの特徴がありす。

この4つを大切にして下さい。

1、数あるお店、クリニックの中で選んで下さったことへの感謝を伝える。

2、否定ではなく代案を提示し、判断を委ねるとともに、次につながるようにしている。

3、例え、仕事につながらなくても好印象を残す。

4、クッション言葉を使っている。

 

 

 

1、数あるお店、クリニックの中で選んで下さったことへの感謝を伝える。

まずは、相手に感謝を伝えることが大切です。

今や、同業者やライバルが沢山存在し、競争も激しくなっているということを理解していれば、自ずと出て来る言葉になります。

 

ご自身の会社を選んで下さり、電話までしてきて下さったのです。

そのことを、心から感謝の言葉で伝えます。

なので、最初と最後は「感謝の言葉で始まり、感謝の言葉で終わる」ということを心掛けて下さい。

 

最初に「お電話を頂き本当にありがとうございます」というところから話を始めます。

そして、最後は「今回は、当社を選んで頂き誠にありがとうございます」という言葉で締めくくりましょう。

 

相手に「好印象」を残し、例えその時に予約が取れなかったとしても、「また次に使ってみたいな」という気持ちになって頂くことが大切です。

 

2、否定ではなく代案を提示し、判断を委ねるとともに、次につながるようにしている。

真っ向から否定されると、あまり気持ちのいいものではありません。

なので、否定や断定をしなくても、それに理由があり正当なものであれば、相手が判断してくれます。

どういうことかというと、「予約を入れたい日に、予約が一杯になっている」ということは、その日は、予約は出来ないと判断出来るわけですね。

 

「判断を相手に預ける」ということは、次につなげるということになります。

もし断られたとしても、相手に好印象を残せたのなら、「また次に連絡しようかな」と思っていただけます。

 

このテクニックは、お客様が「欲しがっているものがない」時などにも使えます。

品物がない、サイズがない、食べたいものが品切れなどの時です。

 

例えば、在庫がない場合は「お陰様で想像以上に売れてしまい、あいにく在庫を切らしております。しかし、こちらも（違う商品）とても人気があるものでございます。如何でしょうか」や「別の店舗に、在庫確認を行ってい参りすので、少しお待ち下さい」や「取り寄せが、可能か確認します」などという感じになります。

 

3、例え、仕事につながらなくても好印象を残す。

「感謝の気持ち」と「相手に寄り添う」という気持ちを伝えたのであれば、相手は「好印象」を持つはずです。

「自分のことを思ってくれている」と感じるからですね。

もしそれが、お店やクリニックの都合でしか、やり取りがなされなかったのたのなら、事務的な対応となり、「相手を思う気持ち」は伝わらないでしょう。

 

もしこれが、不快な印象だとしたら「二度と連絡しない」ということになります。

さらに、不快な気持ちを近しい身内や、友人に話したりします。

結果として、評判はガタ落ちになってしまうわけです。

 

これを繰り返して行った先に、どのような未来が待っているか理解するのは、そんなに難しいことではないですね。

 

「相手を不快にさせる」というのは、ボディブローのように徐々に確実に効いてきます。

ちょっとの差ですが、時間とともに大きな差に変わるので気を付けたいところです。

 

4、クッション言葉につてい

否定的なことや断定的なことを伝える時に、相性のいい言葉が「クッション言葉」になります。

クッション言葉に関しては、詳しく記事にしているのでそちらをご参考にして下さい。

接遇では、クッション言葉はとても重要な役割を果たします。

是非、使ってくださいね。

 

▷▶︎▷接遇のクッション言葉はこれで完璧!

 

今話した4つのことを心がけると、相手に不快な印象を与えずに応対出来ます。

是非、マスターして下さい。

 

 

接遇のNGワードは接遇の軸を持てば自ずと使わなくなる

ここまで、読んでいただけましたら、接遇においてのNGワードが見えてきたのではないでしょうか?!

 

冒頭で紹介した、ホテルのマネージャーの話しを思い出して下さい。

私は、ホテルのフロントで「そりゃぁ、仕事したら疲れますよ、当然です」と言われた後は、どのような気持ちになったのか想像出来ると思います。

 

何か、釈然としない気持ちで、食事を済ませ、入浴をしました。

次の日も、「あのマネージャー、フロントにいたら嫌だな」という気持ちでフロントへ向かうことになったのです。

 

たった一言で、次の日まで釈然としない思いを引きずった訳です。

そして、後日ホテルのためを思い、助言の電話をホテルに入れました。

 

この、マネージャーにあったのは「狎なれ」だと確信します。

「慣れ」ても「狎れ」てはいけないのです。

 

慣れは、習熟し熟練していくことを言います。

狎れは、慣れて礼儀を欠いていくことです。

 

接遇において「狎れ」は禁物です。

狎れを戒め、「寄り添う気持ち」があれば、接遇においてNGワードは出ないはずです。

 

接遇NGワードを見極めるために、接遇のブレない軸をもつことが大切ですね。

 

 

まとめ

接遇においてのNGワードについて話してきました。

日本人は、調和を大切にします。

その中で、言葉に敏感な感覚を持っていると言えます。

 

また、武士道においては、発した言葉に対しての責任感はとても重いものがあます。

 

「自分の言葉に責任を持つ」という考えは持つべきですね。

 

ご自身が発した言葉により、相手の1日をとても幸せな気持ちにさせることも出来ます。

反対に、発した言葉に傷付き、ベットに入ってからも思い出してしまうこともあります。

 

なので、「相手に寄り添う」という、思いやりと優しさがあれば、自ずと言葉にも想いが宿ります。

 

「NGワードを言わないようにする」という考え方ではなく、「何を言ったら喜んで頂けるか」を常に思っていれば、積極的なコミニケーションが取れます。

 

接遇は、「これをしては失礼」とか、「これを言ったらダメ」という「してはいけないこと」という消極的な考えよりも、「どうしたら相手に喜んで頂けるか」という視点で行って下さい。

 

もちろん、NGなことを知識として知っておくことはとても大切なことです。

なので、勉強も怠ることなく、知識の上に接遇を磨いて下さいね。

 

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