【接遇NGワード】「知っていれば良かった」と思う前に知るべきこと
こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。
言葉が持つ力って凄い!
そう感じさせることって、結構ありませんか?!
「情報」を伝えるのも言葉です。
こちらのブログも「言葉」によって成り立っていますね。
ネットでも、言葉一つで炎上したり、人を傷付けたり、反対に幸せに導いたりも出来ます。
世界的にも、国際関係をよくしたり、こじらせたりもします。
また、「感情」も言葉によって伝えられます。
「好き」ということを伝え、結婚出来たり、ありがとうという「感謝」の気持ちを伝えられるのも「言葉」ですね。
接遇においても、感謝をされたり、反対にクレームを頂いたりすることもあります。
このようなことに、深く関わのが「言葉」ではないでしょうか?!
何気ない一言が、相手に不快な気持ちにさせているかもしれません。
「何気ない一言」は自覚がなかったりするので、要注意です。
もし、このような不快な一言を言い続けたら、「あまり接したくない人」という存在になってしまいます。
今回は接遇における、「NGワード」について、話したいと思います。
三浦 真弥
接遇におけるNGワードとは
接遇の目的は「相手に好印象を与える」ために、行うものです。
もし、相手を不快にさせてしまったら、それは接遇ではないのです。
だいぶ前になりますが、ビジネスホテルでの出来事で、このようなことがありました。
仕事を終えホテルに戻り、ルームキーを取りにフロントに行きました。
その時に、私が「いやー、今日は疲れました」と言ったのに対して、素っ気なく「そりゃぁ、仕事したら疲れますよ当然です。」と言われたのです。
私は、「えっ、はっ、何???」と心の中でつぶやいてました。
そのフロントにいた人の名札を見ると「マネージャー」とありました。
私は、さらに驚きました。
ホテルのフロントを預かる方であれば、お客様が「今日は疲れました」と言ったのなら、どう答えるべきでしょうか?!
「ぜひ、当ホテルでリラックスして下さい。」とか
「お疲れ様です、マッサージのサービスもご用意しております。いつでもお申し付け下さい」など、相手を気遣う言葉が出てくるものです。
「そりゃ、仕事したら疲れまよ、当然です」と正論を言われても、どう反応したらいいと思いますか?!
友達やごく親しい間柄の会話ならまだしも、ホテルのフロントのマネージャーさんの対応としては、マイナスです。
このように、相手を気遣っていない言葉はNGになります。
「相手への気遣い」とはどういうことでしょうか?!
「思いやり」や「優しさ」という「寄り添う気持ち」から生まれます。
この「寄り添う気持ち」があれば、自ずと接遇に適切な言葉を遣えるようになります。
接遇において、避けたいNGワードの例を挙げますね。
避けたい接遇NGワード
否定的な言葉
・できません
・いりません
・結構です
・分かりません
・ダメです
などがあります。
断定的な言葉
・違います
・間違ってます
・やめて下さい
などがあります。
世代でしか通じない言葉
・やばい
・超～っ
・神ってる
etc、世代でしか通じない言葉は日々進化しているので沢山あります。
SNSなどで使われている言葉は、接遇では使うのを避けた方がいいですね。
「否定」や「断定」を接遇で遣うテクニック
否定的な言葉や断定的な言葉は、気持ちのいいものではありません。
例えば、電話でのやり取りで、予約を入れたい日が一杯だったら、どのようにお断りしますか?!
「その日は一杯なので、予約することは出来ません」このような伝え方は如何でしょうか?!
接遇においては、NGになります。
このような時の、お断りの仕方は、
「本日は本当にお電話ありがとうございます。せっかくお電話をいただいたのですが、その日はあいにく予約が一杯でございます。例えば、○日だとお取りすることが出来ますが、如何でしょうか」などという対応が必要です。
このお断りの仕方には、4つの特徴がありす。
この4つを大切にして下さい。
1、数あるお店、クリニックの中で選んで下さったことへの感謝を伝える。
2、否定ではなく代案を提示し、判断を委ねるとともに、次につながるようにしている。
3、例え、仕事につながらなくても好印象を残す。
4、クッション言葉を使っている。
1、数あるお店、クリニックの中で選んで下さったことへの感謝を伝える。
まずは、相手に感謝を伝えることが大切です。
今や、同業者やライバルが沢山存在し、競争も激しくなっているということを理解していれば、自ずと出て来る言葉になります。
ご自身の会社を選んで下さり、電話までしてきて下さったのです。
そのことを、心から感謝の言葉で伝えます。
なので、最初と最後は「感謝の言葉で始まり、感謝の言葉で終わる」ということを心掛けて下さい。
最初に「お電話を頂き本当にありがとうございます」というところから話を始めます。
そして、最後は「今回は、当社を選んで頂き誠にありがとうございます」という言葉で締めくくりましょう。
相手に「好印象」を残し、例えその時に予約が取れなかったとしても、「また次に使ってみたいな」という気持ちになって頂くことが大切です。
2、否定ではなく代案を提示し、判断を委ねるとともに、次につながるようにしている。
真っ向から否定されると、あまり気持ちのいいものではありません。
なので、否定や断定をしなくても、それに理由があり正当なものであれば、相手が判断してくれます。
どういうことかというと、「予約を入れたい日に、予約が一杯になっている」ということは、その日は、予約は出来ないと判断出来るわけですね。
「判断を相手に預ける」ということは、次につなげるということになります。
もし断られたとしても、相手に好印象を残せたのなら、「また次に連絡しようかな」と思っていただけます。
このテクニックは、お客様が「欲しがっているものがない」時などにも使えます。
品物がない、サイズがない、食べたいものが品切れなどの時です。
例えば、在庫がない場合は「お陰様で想像以上に売れてしまい、あいにく在庫を切らしております。しかし、こちらも（違う商品）とても人気があるものでございます。如何でしょうか」や「別の店舗に、在庫確認を行ってい参りすので、少しお待ち下さい」や「取り寄せが、可能か確認します」などという感じになります。
3、例え、仕事につながらなくても好印象を残す。
「感謝の気持ち」と「相手に寄り添う」という気持ちを伝えたのであれば、相手は「好印象」を持つはずです。
「自分のことを思ってくれている」と感じるからですね。
もしそれが、お店やクリニックの都合でしか、やり取りがなされなかったのたのなら、事務的な対応となり、「相手を思う気持ち」は伝わらないでしょう。
もしこれが、不快な印象だとしたら「二度と連絡しない」ということになります。
さらに、不快な気持ちを近しい身内や、友人に話したりします。
結果として、評判はガタ落ちになってしまうわけです。
これを繰り返して行った先に、どのような未来が待っているか理解するのは、そんなに難しいことではないですね。
「相手を不快にさせる」というのは、ボディブローのように徐々に確実に効いてきます。
ちょっとの差ですが、時間とともに大きな差に変わるので気を付けたいところです。
4、クッション言葉につてい
否定的なことや断定的なことを伝える時に、相性のいい言葉が「クッション言葉」になります。
クッション言葉に関しては、詳しく記事にしているのでそちらをご参考にして下さい。
接遇では、クッション言葉はとても重要な役割を果たします。
是非、使ってくださいね。
今話した4つのことを心がけると、相手に不快な印象を与えずに応対出来ます。
是非、マスターして下さい。
接遇のNGワードは接遇の軸を持てば自ずと使わなくなる
ここまで、読んでいただけましたら、接遇においてのNGワードが見えてきたのではないでしょうか?!
冒頭で紹介した、ホテルのマネージャーの話しを思い出して下さい。
私は、ホテルのフロントで「そりゃぁ、仕事したら疲れますよ、当然です」と言われた後は、どのような気持ちになったのか想像出来ると思います。
何か、釈然としない気持ちで、食事を済ませ、入浴をしました。
次の日も、「あのマネージャー、フロントにいたら嫌だな」という気持ちでフロントへ向かうことになったのです。
たった一言で、次の日まで釈然としない思いを引きずった訳です。
そして、後日ホテルのためを思い、助言の電話をホテルに入れました。
この、マネージャーにあったのは「狎れ」だと確信します。
「慣れ」ても「狎れ」てはいけないのです。
慣れは、習熟し熟練していくことを言います。
狎れは、慣れて礼儀を欠いていくことです。
接遇において「狎れ」は禁物です。
狎れを戒め、「寄り添う気持ち」があれば、接遇においてNGワードは出ないはずです。
接遇NGワードを見極めるために、接遇のブレない軸をもつことが大切ですね。
まとめ
接遇においてのNGワードについて話してきました。
日本人は、調和を大切にします。
その中で、言葉に敏感な感覚を持っていると言えます。
また、武士道においては、発した言葉に対しての責任感はとても重いものがあます。
「自分の言葉に責任を持つ」という考えは持つべきですね。
ご自身が発した言葉により、相手の1日をとても幸せな気持ちにさせることも出来ます。
反対に、発した言葉に傷付き、ベットに入ってからも思い出してしまうこともあります。
なので、「相手に寄り添う」という、思いやりと優しさがあれば、自ずと言葉にも想いが宿ります。
「NGワードを言わないようにする」という考え方ではなく、「何を言ったら喜んで頂けるか」を常に思っていれば、積極的なコミニケーションが取れます。
接遇は、「これをしては失礼」とか、「これを言ったらダメ」という「してはいけないこと」という消極的な考えよりも、「どうしたら相手に喜んで頂けるか」という視点で行って下さい。
もちろん、NGなことを知識として知っておくことはとても大切なことです。
なので、勉強も怠ることなく、知識の上に接遇を磨いて下さいね。
ご質問や聞いてみたいことがございましたら、気軽にコンタクトよりお問い合わせ下さい。
