接遇コミニケーション【バイト君が教えてくれた大切なこと】5つ+α
こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。
スマホ、SNSが普及し、人と接しない生活が増え、コミニケーション能力が落ちていると言われていますね。
病院や、接客業、サービス業ではコミニケーションは重要な一つです。
コミニケーションスキルはどうしたら、上がるのでしょうか?!
しかも、接遇をプラスしていくにはどうしたらいいのでしょうか?!
個人の方や、組織で接遇コミニケーションを上げたい!
そんな悩みに、どう対処すべきか話したいと思います。
三浦 真弥
【これでは接遇コミニケーションはNG!?】バイト大学生の考え方から見えること
知人から、こんな相談を受けました。
飲食店での出来ごとですが、オーダーされたものを作っている時に、手落ちがあったそうです。
この手落ちは言われなければ、分からないぐらいのものだったそうですが、作られた料理を、バイトの大学生が
「このぐらいいいですよね?!」と言って持って行こうとしたとのことです。
さて、この事例から何を感じるでしょうか?!
私が感じたことは、
1、お客様の顔が見えていない。
2、「このぐらい、いいや」という気持ちはやがて大きなズレを起こす。
3、伺う姿勢がない。
4、勝手に判断している。
5、狎れが出ている。
このようなことを感じていれば、あなたは接遇コミニケーションの力があるのではと思います。
1、お客様の顔が見えていない
例えば、運ばれた料理の向こう側に、自分の恋人や大切な人がいたらいかがでしょうか?!
「これぐらいいいでしょ」という考えは吹き飛ぶと思います。
まして、お客様が支払って下さる対価によって、自分の時給が出ていると思えば尚更です。
そして、ご自身が「このぐらい、いいや」という妥協した料理と、「これでバッチリ」という料理では、どちらがいいかということです。
2、「このぐらい、いいや」という気持ちはやがて大きなズレを起こす。
物事の失敗は「このぐらい、いいや」の積み重ねから作られます。
今回良かったから、次も大丈夫という発想になり、「このぐらい、いいや」の度合いも大きくなってきます。
やがて、クレームをいただくような事態に発展したり、事故の原因になったりします。
バイトでも、お金を頂いている以上「プロである」という認識を持っていただく必要がありますね。
3、伺う姿勢がない。
イレギュラーなことは、判断を仰ぐということが大切です。
まして、責任のないバイトが判断し何かあったらどうするのか?!
という自覚がないと痛い目に遭います。
この事例の場合は「この料理はお出ししてもいいでしょうか?!」と伺うべきですね。
4、勝手に判断している。
3にも通じますが、自分の価値観で判断してしまっています。
普段の家での食事ならいいのですが、商品としてお出しする料理です。
自分で判断せずに、判断していただくという姿勢が大切ですね。
5、狎れが出ている。
仕事をしていく中で、「慣れ」はいいのですが「狎れ」は危険です。
慣れ→習熟して熟練していくこと。
狎れ→親しんで、軽んじ、礼儀を欠くこと。
ということです。
この「狎れ」が出て来た時は危険信号です。
早期発見し、改める姿勢が大切です。
バイト大学生が教えてくれた接遇コミニケーションの在り方
先ほど話した内容の中に、接遇コミニケーションの大切なポイントがありますね。
バイト大学生が取った行動の逆をやれば良いわけです。
1、お客様の顔が見えていない。
⇓
1、お客様を認識しその未来まで気を配る。
2、「このぐらい、いいや」という気持ちはやがて大きなズレを起こす。
⇓
2、些細なことでも対応する。
3、伺う姿勢がない。
⇓
3、伺う姿勢を忘れない。
4、勝手に判断している。
⇓
4、判断に困った時は勝手に判断しない。
5、狎れが出ている。
⇓
5、決して狎れず、慣れていく。
このような姿勢や考え方は、接遇コミニケーションを取る上で必要不可欠になりますね。
接遇によるコミニケーションとは
接遇とは「接して、待遇する」という意味があります。
おもてなしとよく表現されますが、接遇で何に気を付けなくてはならないでしょうか?!
接遇で大切なの事は、2つあります。
1、三方よし
2、名こそおしけれ
という精神です。
「三方よし」とは
自分よし、相手よし、周りよしの3つを言います。
この精神は三大商人に数えられる、近江商人の精神になります。
商売にとって、自分よしは当然ですが、売った相手も満足していただく、さらには周りの評判もいいものにするということです。
先ほどのバイト大学生の例えだと、自分よしのみになります。
つまり、自己中心的な考えと言えますね。
自分よしだけを続けていれば、何十年も続けられるようなビジネスは成立しません。
100年以上続く企業が世界で一番、日本に多くあります。
このような「三方よし」の精神があればこそですね。
「名こそおしけれ」とは
鎌倉時代の坂東武士の精神で、後々武士道の根本的な考え方になっています。
「自分の名にかけて、恥じない行いをする」ということです。
ちょっと、想像してみて下さい。
ご自身が亡くなった時に、親族や周りの方々がどう評価すると思いますか?!
「あの人は、ロレックスの時計を持っていて、豪邸に住んで、高級車に乗っていました」という評価をするでしょうか?!
物質的な評価よりも、「とても、優しく思いやりがあり、多くの方々に貢献しました」などという、その人の行いを評価すると思います。
かつての武士は、自分の行いに対して、とても責任感を持って行動していました。
「人は死しして名を残す」と言いますが、「自分の名にかけて恥じない行動を取る」という精神はとても大切です。
この2つの精神があれば、接遇の実践はおのずと出来てきます。
ここまでの接遇コミニケーションで必要なことまとめ
接遇コミニケーションで、必要な考えやポイントを一旦まとめたいと思います。
1、「三方よし」の精神
2、「名こそおしけれ」の精神
3、狎れない
4、笑顔
5、声
今まで、精神的なことや、考え方を中心に話しを進めてきました。
1～3までは、説明しているのでいいと思いますが、急に「笑顔」と「声」が出てきましたね。
これについて、少し説明したいと思います。
笑顔と声の説明をする前に、知っておいて頂きたい法則があります。
それは、「メラビアンの法則」になります。
感情を伴う話しでは、相手にどう伝わるのかということです。
それは、
話の内容7%、聴覚からの情報38%、視覚からの情報55%という割合で伝わるという法則です。
この法則から、「笑顔」つまり視覚からの情報、「声」つまり聴覚からの情報がいかに大切かご理解いただけると思います。
笑顔について
笑顔は、好印象を与えるために必須です。
どんな人でも、無意識（潜在意識）の世界には、「笑顔は好印象」ということがインプットされているからです。
笑顔と言っても、パーフェクトスマイルになります。
笑顔は、人に好印象を与えるだけではなく、自分自身にもとてもいい影響を与えます。
接遇コミニケーションを行う上で、とても大切なことなので、パーフェクトスマイルを作れるように、日々トレーニングを実践をしましょう。
笑顔のトレーニングやその効果については、別の記事で詳しく説明しております。
そちらを参考にして頂ければと存じます。
▷▶︎▷接客の笑顔の作り方を伝授!あたなの笑顔で100%ファンになる!
声について
声も相手に与える印象の中で、とても重要な要素になります。
どのような声が良いのでしょうか?
それは、「はっきりした芯のある高めのトーンの声」ということです。
ボソボソと滑舌悪く話すのではなく、はっきりとしかも高めのトーンで話します。
これだけで「何か良いことを話している」と相手は判断します。
接遇とは、とても不思議なもので同じことを言っても、言う人で伝わり方が違ったりします。
それは、「声」にポイントがあります。
他にもポイントはあるのですが、「声」は相手の判断材料として大切なものになります。
接遇の美学
接遇に関しては「三方よし」と「名こそおしけれ」という精神に集約されます。
現代的にいえば、どういうことでしょうか?
スマホやSNSの普及の中で、どう実践されるべきなのか、考えてみました。
・三方からみてかっこいい
・嘘がない
・言い訳しない
リアルでも、ネットでも大切だと感じる3つです。
これは、グーグルの理念や、ネットショプで世界シェアを取っているアマゾンにも見られます。
アマゾンのレビューなどは「三方よし」の機能ですね。
そこに、嘘があってはおそらく長続きはしないでしょう。
そして、何か非があれば、速やかに修正します。
そこに、言い訳は存在しません。
言い訳をして、非を認めなければ変化の早いITの世界では死活問題になりかねないからです。
グーグルにしても、ユーザーファーストの考えで全てが決まっていきます。
検索ユーザーに取って、「いかにドンピシャな質の高い情報を提供出来るか」この考えで検索エンジンのアルゴリズムなど作られているわけですね。
接遇で必要な要素を実践すれば、世界をとることも可能だということを証明しております。
接遇の世界にない言葉とは
「でも、だって」この言葉は「言い訳」と「否定」の言葉になります。
この種の言葉、接遇においては、相手に決して好印象を与えるものではありません。
確かに、事情を説明する時や、お断りをする時は存在します。
言い訳と説明は違います。
また、否定とお断りも違います。
つまり、「言い訳」と「否定」はしないということが大切です。
では、事情を説明する時や、お断りをする時にはどうすればいいのでしょうか?!
それは、「クッション言葉」を使いましょう。
クッション言葉についても、詳しく説明している記事があります。
そちらを参考にして頂ければと存じます。
まとめ
今回はあえて接遇5原則を出しておりません。
それは、接遇そのものの原則だからです。
「接遇コミニケーション」というテーマになると、少し違ってくるのではと思います。
今、以前よりも高いコミニケーションスキルが求められております。
それは、ネットレビューや評判という「三方よし」の考え方からいうと、「周りよし」ということを以前にも増して気にする時代になったからと言えます。
しかし、接遇コミニケーションは、その流れに追いついていないようにも思います。
今、差別化を図るために接遇に力を入れるということは、長いビジネスを考える時にとても有益なことだと言えます。
その昔は、接遇も職人の世界のように、現場で身に付けるということが当たり前でした。
今では、ネットやセミナーで勉強して身に付ける時代です。
それだけ多くのプロも存在しているので、学ぶ選択技もたくさんあります。
少し、宣伝になりますが、プロを使う利点は「時間と労力を買う」ということです。
接遇を素人が教えようとすると、それだけ手間がかかります。
手間の「手」とは労力で、「間」は時間になります。
労力と時間をかけず、しかも成果を出せるプロに頼んでみるのも一つなので、ご一考下されば幸いです。
質問や聞いてみたいことがございましたら是非コンタクトより、ご連絡下さい。
