病院での接遇を向上させる効果的な方法と対策3つ

 

 

患者接遇向上で、世代を超えた病院になろう

私は病院などの接遇トレーニングをする時に、最初にリサーチを行います。

医院長先生や理事長などから状況を伺うのですが、よく聞く言葉があります。

 

それは、私に対して

「先生がおっしゃること、常日頃言ってるんですけど、浸透しないんです」

という言葉です。

 

接遇の大切さや、意識があってもなぜ浸透しないのでしょうか?!

ちょっと原因を探ってみましょう。

 

 

接遇が向上しない、浸透していかない理由

など、どれか一つぐらい当てはまりませんか?!

では、これら4つを詳しくどいうことなのか、話してますね。

 

1、全体的に意識がない。

 

これは考えられることが幾つかあります。

 

たくさん見てきた中で多いのがこの3つです。

プラス1にしたのは、1〜3の状態にあると自ずとスタッフの向上心はなくなっていきます。

なので1〜3が改善されれば、自ずと改善されるのでプラス1としました。

 

組織は透明感のある風通しのいい状態にしておかなくてはなりません。

 

もし上層部が、耳障りのいい絶えず

「問題ありません、とても順調です」

という報告しか聞きたくない、という雰囲気があってはとても向上はしません。

 

私がみてきた中でも、接遇でとてもいい成果を出している病院があります。

そのような病院で共通して言えることは、

第三者の「批判や注意」などに、とてもよく耳を傾けるということです。

 

むしろ、褒められることよりも批判や注意の方を聞くという姿勢がありました。

 

人は変化を望んでいる割に、いざ変化を起こそうとすると行動に出ません。

どいうことかというと、「ダイエットしよ!!」と決めても、成功しないのと同じ原理です。

 

これは人の心理や、潜在意識の分野の話しになります。

私は心理学や、潜在意識の専門家ではないので、詳しいことは省きます。

しかし一つ言えることは、今までと違うことをしようとした時に、ブレーキがかかるということです。

 

人には、現状維持装置のような機能が付いてます。

この現状維持装置は人の「命」に対して存在します。

なので現状維持装置のお陰で、安全が守られ生活できているともいえます。

いわば、自分のセーフティーゾーンがあり、その中で生活すれば安全という認識が無意識に存在します。

 

「ダイエットしよう、痩せよう」そう思った途端に、この現状維持機能が働き、セーフティーゾーンに戻ろうとするのです。

 

「接遇」も同じで、向上しなくてはと心で思っても、なかなか向上しないのはそのためです。

「今のままで、命の危険はない」

そう判断してしまうのです。

 

しかし、対策や変化などは自分のセーフティーゾーンの外側にあるものです。

勇気を出して飛び出す必要があります。

 

変化を起こすには柔軟な考えと行動を起こす勇気が必要です。

では誰がこの柔軟さと勇気を持つべきなのでしょうか?!

 

それは、組織の上に立つ人たちです。

長年やっていると、しがらみや「今までやってきたから」という悪しき風習が根付いていきます。

悪しき風習があれば自ずと権威も薄れ、それはスタッフにも伝播していき、やがて全体のモチベーションも下がります。

これを変えるには、上層部の意識改革は必須と言えます。

組織を活性化し成長し続けるには、柔軟な考えと勇気が必要ということです。

 

 

2、注意をしても聞き流される

注意をしても、聞き流されてしまう原因は主に3つあります。

 

1、注意をしている存在に権威がない。

2、スタッフの聞く姿勢ができていない。

3、スタッフ全体が低迷している。

 

注意する存在は、日々スタッフに見られております。

どうしても、「言ってること、とやっていることが違う」と反発されます。

 

注意する人は、自らもお手本となる存在であることが重要です。

 

また、若いスタッフなどに多いのですが、注意に対する免疫が出来ていない場合があます。

今の学校教育は和を重んじているので、注意慣れしていない人も沢山おります。

 

自由や人権などの意識は、とても高いのですが、義務を果たすということにあまりピンと来ていないのです。

この場合は、とても根気よく教えていく必要があります。

 

3つ目に挙げたスタツフ全体が低迷しているというのは、スタッフの間で自ずと中心的な人が出てきます。

中心となる人が、あまり向上心がなかったり、いい影響を与えていないとスタッフ全体が低迷して行きます。

 

このような現象は、上の人たちは気付きづらいので、よく観察して見抜く必要があります。

どう気付きづらいのかというと、それは

「学校のいじめ」

と似ています。

 

いじめはのような行動は、脳科学的にも人の習性として存在します。

誤解して欲しくないのですが、決して「いじめ」を肯定しているわけではありません。

しかし、社会問題にまでなっている、「いじめ」がなぜなくならないのでしょうか。

それは「人に備わった一つの習性」だからです。

 

なぜ、ここで「いじめ」を引き合いにだしたかというと、それは、

接遇が向上しない原因の一つに、いじめと似ている部分があるからです。

 

いじめをしている人は、自覚があって行っている場合がほとんどです。

なので、バレてはまずい存在に対して、バレないようにします。

つまり、先生や親御さんに、バレないようにいじめを実行します。

 

接遇に限らず、悪しき風習があるとしたら、その風習もバレないように実行されている可能性が高いです。

つまり、悪しき風習を実行している中心人物は、確信犯です。

この確信犯は、上司やバレてはまずい存在に対しては、とてもいい顔をします。

このような存在を見抜ければいいのですが、なかなか見抜けることが出来ません。

なので、放置されるのです。

 

この「放置」が悪循環を産むのは、お察しできるのではと思います。

 

悪循環は、真面目にやろうとしている、存在を潰していきます。

そして、放置している上司や上層部に不満を持ちます。

いい人材は、泣き寝入りをするか、やめて行くかの選択をします。

このような状況下で、「接遇」はよくならないのは当然のことです。

 

3、忙してく接遇までまわらない。

 

忙しいというのはとてもいいことですが、接遇まで回らないという事態はさけたいですね。

確かに日々の業務に忙殺されてしまい

「気が付けば1日が終わっていた」ということもあるでしょう。

 

この場合は余裕のある接遇向上は困難ですね。

なので頭を遣い、縫うようにして接遇のスキルを上げる必要があります。

 

スケジュールを確認して適宜接遇セミナーを行うとか、医院全体で無理な場合は、スタッフを分けて接遇の勉強する機会を作るなど工夫が必要になりますね。

 

 

4、スタッフが「接遇とは」どういうものなのか理解していない。

 

接遇の意識は、組織の下に行くほど低くなります。

病院での接遇は

「とても大切なことなんだ」

という認識を持ってもらう必要があります。

 

やはり、患者さんあっての病院であり、患者さんが来てくれるから、対価も貰えているという認識が必要になります。

たとえ組織の下にいる人やバイトでも、対価を頂いている以上は、プロであるという認識を持っていただく必要があります。

 

特に患者さんと接する看護師、受付などは接遇は必須であるという認識は必要です。

 

では実際にどのようにすれば、接遇を向上させられるのか考えてみましょう。

 

ここでは「接遇とは」をざっくり説明します。

詳しく説明すると、一つの記事ができるぐらいのボリュームになるので、簡単に説明しますね。

接遇とは、それは

「三方サンポウよし」

ということです。

「三方サンポウよし」とは、

・相手よし

・自分よし

・周りよし

ということです。

 

具体的には、商品レビューなどが分かりやすです。

アマゾンなどのショッピンサイトで、何かを購入する時、どうされますか?

多分、色々な人たちの商品レビューを参考にされるのではないでしょうか。

アマゾンは、この三方よしを上手に取り入れてます。

 

まずアマゾン自体の信用が大切ですね。

これは、三方よしでいうと、「周りよし」になります。

アマゾン自体の評価は、周りがするわけですからね。

そして、購入者に満足していただくために、よりよい商品を扱う努力をしてますね。

これは「相手よし」になります。

 

そして、アマゾンを使ってもらうことによって、アマゾン自体が潤います。

これは「自分よし」ということです。

この三方よしを作り出すために、「接遇」が存在します。

 

接遇に関して、参考記事はこちらです。ぜひ合わせて読んでください。

▼▽▼

接遇でディズニーランドを再現する為の【感動の法則】

接遇とは医療現場でどうあるべきか?!2つの精神と2つの心得

 

接遇を向上させる上で大切な3つ

接遇を浸透させ、向上させるには次の3つがとても重要になります。

この3つを的確に行えば全体的に接遇向上のムードが出来上がります。

詳しく3つ説明しますね。

 

・誰が伝えるのか

私は、病院などのトレーニングに行き最初にリサーチをします。

その時に、よく聞く言葉があります。

それは、マナーや接遇に関して「日頃言ってるのに浸透しないんです」ということです。

 

責任のある立場の人などは、マナーや接遇の大切をより認識されております。

しかし、実際に患者さんと接するスタッフはいかがでしょうか?!

 

病院を経営していく立場の人にとって、病院の評価を上げたり、心地よい病院にしていくのは大切な仕事の一つですね。

しかし、実際の現場のスタッフとは距離があります。

なので、どうしても経営側に近い立場の人のアドバイスや意向は、伝わりにくいのです。

 

では誰が伝えればいいのでしょうか?!

それは、より現場スタッフに近く、よく見ている立場の人です。

日頃の言動や行動、また患者さんとの実際の応対など見ている人が適任です。

どうしても、経営に使い立ち場になると偏った情報が入ったり、「きっとこうだろう」という想像で発言してしまいます。

 

アドバイスや注意というのは「図星」で言わないとスッと相手に入りません。

アドバイスや注意を受けた人の言い分もあるのです。

なので、アドバイスを受けた人が「そうだよな」と腹に落とすことが大切です。

 

当然ですが日頃「言ってることとやってることが違う人」の言うことも反発心が出ます。

例えば、「あいさつは笑顔で元気よく」というアドバイスをした人が日頃あいさつもしない、したとしても笑顔ではなく元気もないあいさつをしていれば、そのような姿は見られてます。

なので、「あいさつは笑顔で元気よく」とアドバイスしたところで「自分こそそうした方がいいよ」と思われてしまいます。

アドバイスや注意をする人は自分自身がお手本となる存在になることが大切です。

 

お手本となるような存在がいるのであれば、接遇チーフなど立場を与えてもいいですね。

接遇は全体の認識によって向上していくので、全体が一枚岩になれるような組織作りが大切です。

ぜひ、接遇を学ぶ機会を増やし、スタッフ全体の認識向上をしてみて下さい。

 

 

・いつ伝えるのか

接遇は2つの学びの場が必要です。

 

全体で基本的な、接遇を学ぶセミナーやトレーニングを行っておくことが大切です。

その学んだものを、現場で活かすために機会教育をすることが大切です。

 

知っていることと、出来ることは違います。

知識として得たものを実際の現場で活かすには智恵が必要です。

智恵はどうしても経験の中で学ぶことになります。

 

現場で気付いたらなるべく、間を空けずに伝えることが大切です。

出来れば数時間のうちに、そうでなければその日のうちに伝えることが大切です。

 

・なぜ伝えるのか

アドバイスや注意など伝えられた人が「なぜ」という疑問を持っているうちはどうしても改善されません。

アドバイスをした直後に「でも」「だって」を言ってくる人がいますが、このような人はまた同じことを繰り返します。

 

なぜ伝えのかの「なぜ」は色々な「なぜ」があります。

などその人によって今まで生きてきた経験で価値観は大きく違います。

 

この「なぜ」を支える根底はその人の「道徳観」になります。

道徳観→考え方→行動・言動→マナー・接遇

このような順番で形になります。

接遇の理解度は道徳観によります。

 

スタッフが労働し対価をもらうという認識しかなければ、接遇も現状維持になるでしょう。

より良いサービスを提供し満足してもらった結果、対価としてお金をいただくという考えがあれば向上していきます。

 

ではどのようにして道徳観を育ててればいいのでしょうか?!

育てるとは「添い立てる」という意味もあります。

手間を惜しまず、根気よく接していくことが大切になります。

 

このように「なぜ伝えるのか」という認識を伝える側が持つことが大切てす。

そして人は信頼できる外部からの影響で、大きく変わっていきます。

そのためには、人に影響を与えられる人生観や道徳観を持って自らそのような存在になりたいものです。

 

また、なぜの部分は「分かっているだろう」と思ってはいけません。

笑顔が大切な理由、言葉遣いを気を付けないといけない理由、立ち居振舞いを気を付けなくてはならない理由などスタッフは「分かっていない」と思った方がいいのです。

 

ではこの「なぜ」をどのようにして伝えていけばいいのでしょうか?!

セミナーなどを通して伝えていくのもいいですし、クレームを頂いてしまったタイミングでもいいですね。

機会を捉えてこの「なぜ」という理由を浸透させていくことが大切です。

 

 

接遇は全体の意識で作られる。その象徴があのテーマパークです。

トレーニングをしていて感じることがあります。

それはセミナーを受けた人の言葉から考えを転換する大切さです。

このような意識の転換はとても重要です。

なぜなら、接遇はそこにいる全体の人の意識で向上して行くからです。

全体の意識のベクトルが揃っている象徴的な場所が「ディズニーランド」になります。

 

東京ディズニーランドはバイトが9割と言われております。

しかし、その中に入ったスタッフたちはそこの意識に感化されて行きます。

そしてスタッフがある一定のレベルのサービスを提供できるようになって行きます。

 

全体の雰囲気がいい→感化される→自分もそうなっていく→感化する存在になる

 

このような善循環が起こって行きます。

この善循環を起こすまで手間暇を惜しまず根気良くやり続けることが必要となります。

 

 

まとめ

接遇を向上させるために妨げている原因を知ろう。

原因が分かれば何をすべきか見えてきますね。

 

そして、接遇を向上させるためにはやはり人の力が必要です。

・誰が言うのか

・いつ伝えるのか

・なぜ伝えるのか

がとても重要です。

 

ぜひ接遇向上のためのムードメーカーになる適任者を選んでください。

 

全体の意識の転換で接遇はどんどん向上して行きます。

その善循環を作るまでが大変です。

なので、根気良く諦めずに取り組んで行きましょう。

 

記事に関しての質問や、悩んでいることがありましたらお気軽にコンタクトとってくださいね。

 

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接遇向上のススメ【即効性がある方法とは】