接遇で発揮するコミュニケーションスキル向上のススメ
こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。
医療関係やサービス業で、人とのコミュニケーションってどうも苦手と思ってませんか?!
例えば、
・そもそも人と接するのが苦手。
・初対面の人にどう接していいか分からない。
・人との会話が続かない。
・もっと良質なコミュニケーションスキルを身に付けたい。
etc・・・
など、思い当たることがあれば是非こちらの記事を参考にして下さい。
接遇の本質を理解することによって、より良いコミュニケーションがとれるようになります。
三浦 真弥
昔の人はコミュニケーションが必須だった
今ではネットの普及により、メール、SNSなどの普及により、コミュニケーションの取り方そのものが変わってきております。
しかし、そう遠くない昔は、ネットもなく、情報の伝達手段として、立ち話しや井戸端会議などが存在してました。
この、立ち話しなどの輪に入ることは、とても重要だったわけですね。
現在は、このような輪がネットの世界に広がってきました。
必然的にリアルで接することが減り、コミュニケーションの取り方が苦手という原因を作っている一つかもしれません。
立ち話しに見るコミニュケーションの在り方
ネットが普及していない頃、今よりも、ご近所付き合いが濃厚でした。
なので、適度な距離間を保っていたようです。
どういうことかというと、悩みなどにあまり深入りしないということです。
例えば、
A 子:うちの旦那、最近帰りが遅いのよ。
D子:いや、そんなのよくあることよ。
というように、さらっと流すような感じで会話は進められます。
これを、
A子:うちの旦那、最近帰りが遅いのよ。
C子:それってちょっと怪しくない・・・・
などと、掘り下げていくような会話にはしないということです。
どんどん掘り下げていく会話は、その人の考えなどがドンドン加えられ、思わぬ方向へ進むことがあります。
その代表的なものが、
・政治
・宗教
になります。
一般的にも、この2つのことは話題にしないということが常識ですね。
これは、思想が入るからです。
また、深堀していくと、近所にも噂として広まって行くわけです。
なので、コミュニケーションを取る時に、あまり掘り下げず、サラッとすることが大切です。
そして、話題は「たちつてとなかにはいれ」などを覚えると便利です。
た・・・食べ物
ち・・・地域
つ・・・通勤、通学
て・・・天気
と・・・富（経済）
な・・・名前
か・・・体
に・・・ニュース
は・・・はやり
い・・・異性
れ・・・レジャー
このような共通する話題で、当たり障りのないものを選ぶということです。
接遇プラスでより好印象なコミュニケーションをとる
接遇とは簡単に言うとどういうことでしょうか?!
これは、近江商人の精神がよく引き合いに出されます。
近江商人の精神とは「三方よし」という精神です。
「近江商人の通った後は、雑草も生えない」と比喩されるぐらい、極めた商人気質があます。
その、「三方よし」の精神はどういうものかというと、
「自分よし、相手よし、周りよし」ということです。
自分よしとは、自分にとってまずいいことをするということです。
さらに、それは相手にとってもいいことが大切です。
よくWin、Winの関係といいますね。
そして、周りよしとは世間などに対してもいい評価をしてもらうということです。
アマゾンなどを見ても分かりますが、アマゾンは「三方よし」を取り入た工夫をしております。
・自分も収益を得る（自分よし）
・安いものを提供する（相手よし）
・評価をしてもらい、周りの評判を良くする（周りよし）
これを、会話に応用するわけです。
コミュニケーションにおいて【三方よし】にする方法
近江商人が大切にしている精神の一つに「奉仕精神」があります。
奉仕精神とは具体的には「与えること」とも言えます。
会話で何を与えるの?!と思うかもしれませんが、与えるとは物質的なものだけではないのです。
・明るさ
・勇気
・元気
・やる気
などを与えることが出来ると思いませんか。
よく、「勇気を頂きました」、とか「元気を頂きました」というように「気」というものは与えることが出来ます。
このように、ポジティブな気を与えるには普段から、ポジティブ発言をすると自然と出来るようになります。
もう一つ、与えるとが出来るものがあります。
それは「笑顔」です。
近江商人の精神でも、買って頂いた方に、「景品は喜ばれるもの、しかしつけるものがなければ笑顔を景品にせよ」とあります。
近江商人も、とことん与えるということにこだわっていることが判ります。
お釈迦様も「顔施」といって顔で施すということを説いております。
これは「笑顔で人と接しよう」と説いているのです。
会話をポジティブに変える魔法の言葉
コミュニケーションをする上で、会話はとても重要なことですね。
会話で、あまり使わない方がいい言葉があります。
それは、
「でも」「だって」「無理」などネガティヴな言葉です。
これは、聞いている方もあまりいい印象は持てません。
では、「でも」「だって」を使いたくなったらどういう言葉を遣えばいいのでしょうか?!
それは、「だかこそ」という言葉です。
「だからこそ」という考えで、会話を進めていくとポジティブな方向に話しが行きます。
ぜひ活用してみて下さい。
ミラーリングを使う
会話でもう一つ、テクニックを紹介しますね。
ミラーリングというものです。
ミラーリングは悩みを聞く時などに、カウンセラーなどか使う手法です。
相手が言った言葉の語尾を使って、相手に話を返すということです。
例えば、
Aさん:「最近辛いんです」
Bさん:「辛いんだね」
Aさん:「そうなんです、眠れなくて」
Bさん:「眠れないんだ」
のように、相手の思っていることに同情する方法です。
そして、相手が結論を出したらクロージングします。
どういうことかというと、
Aさん:「でも、私頑張ります!」
Bさん:「そうだよ、それでこそいつものAさんだよ!」
という感じです。
それを、ミラーリングで返してしまうと、
Aさん:「でも、私頑張ります!」
Bさん:「そうなんだ、頑張るんだ」
と返したとしたら、相手はどう思うでしょうか?!
せっかく頑張ろうと思っているのに、頑張っちゃいけないのかな・・・という気持ちになってしまいますね。
どこまでも、最後は好印象で会話を終わらせるようにします。
ミラーリングをすることで、相手には「自分のことを理解してくれている」という印象を与えることが出来ます。
コミュニケーションでもう一つ大切なこと
コミュニケーションを取る上で、会話を中心に話しました。
会話をする上で、もう一つ大切なことをお伝えしますね。
それは、「聞き上手」ということです。
相手の話しを聞く時に、つまらなそうに聞いたら相手はどうでしょうか?!
話しを続けたいとは思わないですよね。
話しを聞く時は、笑顔で興味深々に聞くことが大切です。
大きくうなずいたり、することも大切です。
まとめ
コミニュケーションを取る時に、会話は必須です。
会話をする時には、共通的な話題で、掘り下げる話題は避けましょう。
当たり障りのない、天気の話しや最近のニュースなど、共通する話題がいいですね。
接遇をプラスして、より好印象なコミュニケーションを取るために「三方よし」の精神を実践する。
◇三方よしとは
・自分よし
・相手よし
・周りよし
ということです。
自分が話して気持ちいい、という考えではなく、相手にとっても、周りにとっても印象のいい会話にするということです。
会話は「与える」ということを意識して、ポジティブなものにします。
元気や、勇気など「あなたと話せてよかった」という印象を残せるように心がけます。
そして、「笑顔」も与えられる一つだということを忘れないで下さい。
普段から「笑顔で話す」ということを心がけていれば、意識しなくても人と接する時は笑顔になれます。
また、普段からポジティブワードを使うように心がけ、実際の会話で取り入れましょう。
相談に乗る時は、ミラーリングを取り入れると、「自分のことを分かってくれる人」といういい印象を与えることが出来ます。
「話し上手は、聞き上手」と言われるように、話しは笑顔で興味深々な態度で聞くことが大切です。
ぜひ、実践していただき、より高いコミュニケーションスキルを身につけて下さいね。
何か分からないことや、こういう時どうしたらいいんだろうなど、質問がありましたらお気軽にコンタクトとって下さい。
また無料相談も受け付けております。
心理的に相手に好印象を与える方法や、話しをする時にとても重要なことなとが書かれている記事もあります。
そちらも読んで頂くとより理解が深まります。
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