接遇研修講師は見抜く力と感化力に価値がある!成功する講師の選び方
こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。
接遇講師を選ぶ時に、何を基準にして選ぶでしょうか?!
このような選び方をしていませんか?!
◇元CAが良さそう。
◇元○○社新人育成担当だから。
◇某有名飛行機会社が運営しているから。
◇元某有名テーマパークの人材育成者だから。
などなど、元○○だからとか、サービス業のプロが運営しているからという理由が目立ちますね。
実際に、ネットで「接遇 研修 講師」というワードで検索してみると、大手飛行機会社や接遇講師派遣のサイトがヒットしてきます。
でも、ちょっと待って下さい。
接遇研修講師として必要なスキルは、ちょっと違うかもしれないからです。
三浦 真弥
接遇研修講師を選ぶ時のポイント
私の独自の主観なので、あくまで参考にして下さい。
・組織の好印象ポイントを見抜けるか。
・個人の印象力を上げるためのポイントを見抜けるか。
・伸ばすべきところをちゃんと教えらるか。
・組織や個人の損しているポイントを見抜けるか。
接遇を教えるにあたり、どこをどう伸ばせばいいのか、損している部分がどこなのか見抜けなければ修正は困難です。
スマホが壊れたとしたら、どこが壊れたか判るから、修理が出来るのと同じです。
接遇研修講師で一番大切な要素の一つが、この「見抜ける力」ではないでしょうか?!
接遇の内容は、誰でも伝えられます。
DVDを見ても勉強はできると思います。
しかし、講師の存在意味は、「その組織や個人にあったアドバイスが出来る」ということと「感化できる」この2つだと思いませんか?!
講師が現場に行き、「接遇の道を付ける」とはそういうことなのです。
接遇研修講師には得意分野があります
「接遇研修は実のあるものにしたい!」やる以上は誰でもそう思いますね。
ましてや、お金をかけるのであれば、「元は取ろう!」そうなりますね。
実は、接遇講師には講師それぞれの得意分野があります。
ビシッとマナーを教える講師や、それよりも精神から考えようという講師など様々です。
なので、ご自身の組織で「接遇」と言っても、その先に「何を目指すのか」明確にすると着地点が見えて来ます。
例えば、
・もっと笑顔が増えて、明るい挨拶が出来るようにしよう。
・お客様に寄り添い、より信頼関係を築けるようにしよう。
・印象力を上げて、リピーターを増やそう。
・クレームが多いので、満足度を上げよう。
・質の高いお客様が来るようにしよう。
・もっとマナーを身に付けたい。
私であれば、「接遇は、結局いい印象を相手に与えるためにある」と考えているので、印象力アップが得意分野になります。
どちらかというと、しっかりとしたマナーや言葉遣いを教えるよりも、好印象になるための「笑顔」「メイク」「身だしなみ」「話し方」などが得意ということです。
私がなぜそこに行き着いたかを、話したいと思います。
実際に「接遇研修」を受けて判ったこと
まだ、働いている頃に、会社側からの要請で何度か「接遇研修」を受けました。
結構大手の会社が主催する研修でしたが、結論から言うと「何も残っていない」ということです。
講師の方は、とても淡々と話す方でした。
会場はプロジェクターを使う関係で、薄暗く、数字などのデータが映し出されていました。
そのような中で、周りは爆睡する人が半分以上もいたのです。
一つだけ覚えていることは「メラビアンの法則」という法則の話です。
メラビアンの法則とは、「感情を伴う話は相手にどう伝わるか」という法則になります。
メラビアンの法則
・聴覚からの情報38%
・視覚からの情報55%
話の内容は7%しか聞いておらず、あとは聴覚と視覚からの情報で判断されるという法則です。
その後も、何度か違う接遇研修を受けましたが似たような感じでした。
そこで判ったのは、会場にいる「参加者の、モチベーションを講師がどれだけ上げられるか」が重要ということです。
接遇研修の参加者は、ほとんど会社側から「参加してきてね」とか「接遇担当代表で来ました」という方々が多いのです。
当然、参加意欲の高い人から、「自分の休みを使って、なんで来なきゃいけないの?」的な人もいるわけです。
ここで、接遇講師のパワーが試されると感じたわけです。
接遇研修講師は学んだ人も、得した気分にさせることが大切
その後、何年も経ってから「メラビアンの法則の体現者」に会うことになります。
その時の、インパクトは今でも忘れることができません。
会場にいる沢山の人たちが、目をキラキラさせながら講師の話しに釘付けになっていました。
まさに、話しの内容というより、その人の持っている言葉の力や、表情、ジェスチャーなどで会場のみなさんを引き込んでいました。
講義が終わっても、「また聞いてみたい」そう思わせるセミナーだったのです。
私は、このことから「接遇」も「好印象になるための手段の一つ」と考えるようになりました。
接遇で言われる5原則があります。
・表情
・身だしなみ
・挨拶
・言葉遣い
・態度
これらは、正に印象力上げる為に欠かせない要素になります。
なので、接遇講師には「笑顔の作り方」「メイクの仕方」「好印象になるためのコーディネート」などを教えるスキルも必要だと感じるのです。
これらを学んだ人たちは、確実に印象力は上がります。
そして、メンタルも変わってきます。
セルフイメージが変わると、人は内面から変化を起こしていきます。
まとめ
接遇は、「好印象になるための手段の一つ」ということがご理解いただけたのではないでしょうか?!
そして、接遇はマニュアル化出来ないことが多いのです。
それがゆえに、考え方が大切になります。
接遇を支える考え方は「道徳心」になります。
道徳心→思考→行動・発言
このよなうな式が成り立ちます。
その人の「道徳心」に向き合うということは、思想に向き合うのと同じことです。
思考に影響を与えられる、感化力のある講師を是非選んで下さいね。
そして、組織や個人でどのような「接遇」を身に付けたいのか、明確にすることによって、選ぶ講師は自ずと決まってくるのではと思います。
まずは、組織や個人をどこに導きたいのか、着地点を明確にしてみてくださいね。
具体的になればするほど、やることもハッキリしてきます。
ご質問などございましたら是非コンタクトとってみて下さい。
