【VIP接遇】あなたにとってVIPな存在への接遇マニュアル

 

 

「VIP」とは

まず、VIPそのものの意味は、次のようになります。

「《very important person》国家的に重要な人物。要人。ビップ」

とデジタル大辞泉では出てきます。

 

まず、一般の人が「国家的に重要な人物」に対して接遇を行うことはないでしょう。

広く一般的には、VIPとは自分にとっての

・重要な人物

・要人

などを指しますね。

 

今回の接遇を行うべきターゲットは、自分にとっての、

「重要な人物」であったり「要人」に対しての接遇ということで話して行きますね。

 

 

ズバリ「VIP」接遇の要はこの3つです

 

VIP接遇で外せない、3つがあります。

それは、

1、相手を知る

2、空気、潤滑油になれ

3、気持ちを座らせない

 

1、相手を知るについて

 

接遇では、段階があります。

病院の窓口や、銀行の受付、またはファーストフード店での接遇など、接遇のあり方は種々多様です。

よく、接遇で登場するのが、飛行機のCAさんなどが引き合いに出されます。

なぜCAさんに接遇が求められるのかというと、それは、

個々に対する接遇が、必要だからです。

 

それにくらべ、ファーストフード店どは、どうでしょうか?

不特定多数の方々へ、同じサービスを提供します。

なので、接遇のあり方も少し違ってくるのが分かりますね。

 

本題ですが、VIPへの接遇となると、ピンポイントで特定の方への接遇です。

ここで重要なのは、どれだけ相手の情報を持っているかです。

 

孫氏の兵法では、次のように示されています。

「彼を知り、己を知れば百戦して危うからず」

ということです。

 

これは、接遇の世界にも当てはまります。

 

ではなぜ、相手の情報を知る必要があるのでしょうか、それは、

人がもっとも関心があるものは、「自分自身」だからです。

名前や生年月日、食べ物の好み、趣味など情報はあればあるほど闘いやすいです。

 

しかし、相手のことを知っていても、ひけらかす必要は全くありません。

ここぞの大切な時に、引き出しとして持っておくことが大切です。

 

 

2、空気、潤滑油になれとは

 

この世に、空気はなくてはならないものです。

そして潤滑油とは、エンジンには必要不可欠なものです。

空気や、潤滑油の共通点があります。

それは何かというと、

「存在に気づかれることはないけど、なくてはならないもの」

ということです。

 

まさに、接遇を施す存在は、空気や潤滑油のような存在です。

いわば、

「あって当たり前だけど、ないと困るもの」

なのです。

 

空気という存在は、どちらかというと「悪く」なると目立ちます。

排気ガスで、吸うと肺が痛くなるような空気だったり、ゴミの集積所など臭い匂いがするといかがですか。

鼻先で、手をうちわのようにあおぎ、空気を散らしたりしますね。

接遇でも、悪い空気のようになってはならないのです。

高原の木立の中で吸う、マイナスイオンたっぷりの空気のような存在になることが大切です。

 

潤滑油も同様に、劣化すると目立ちます。

車だとエンジンオイルが劣化すると、燃費が下がったりしますね。

エンジンオイルは、エンジンを円滑に動かす為の潤滑油です。

接遇も同様に、物事をスムーズに進めるための存在です。

「いない方がマシ」

こんな存在になっては、ならないのです。

 

3、気持ちを座らせない

 

接遇は施す相手に対して、タイミングが命です。

「必要な時に、必要なものがスッと出てくる」

ということです。

 

これは、何も物質的ものばかりではありません。

笑顔だったり、相槌だったり、共感だったり、言葉だったりします。

そこで、気持ちをすぐに動かせる状態にすることが大切です。

 

ピリピリと緊張する必要はありません。

否が応でもでも緊張しますからね。

 

そうではなくて、集中するというか、すぐに気持ちを動かせる状態にするということです。

要するに、常に気が利くように、気持ちを動かせられるようにすることです。

 

 

接遇の成功の鍵は「○○○」この一つの集約される

接遇はなぜ行われるのでしょうか。

それは、現状よりも生産性を高めるためです。

ちょっと判りにくい表現でしたね。

 

生産性とはどういうことかというと、

・以前よりもより良い関係になる。

・物事が、良い方向に進む。

・より親密になれる。

・信頼感が深まる。

など、現状よりも何かプラスになることです。

 

つまり、すべては次の言葉に集約されます。

相手に対して「好印象」を与えられるか。

ということです。

 

接遇は、無形のものを与える行為です。

では何を与えるかというと、「印象」です。

 

私は、子供が小さいころ、家族でホテルに行った時のことを今でも忘れません。

大荷物を抱え、小さい子供がチョロチョロしながらホテルのロビーに入った時のことでした。

ロビーにいた、ホテルマンが子供にスッと飴玉を渡したのです。

そして、笑顔で私たち夫婦に、

「お待ちしてました、ようこそいらっしゃいませ」

と声をかけてくれたのです。

 

このような出来事は、はっきりと心に残ります。

印象とは、こういうものです。

街で何気なく耳にした音楽で、ふと若い時の楽しい思い出が蘇ったりします。

その時の情景は、その時に味わった物事と関連付けられます。

 

接遇でそのような、好印象を相手に残せたのであれば、それは成功と言えます。

 

 

「好印象VIP接遇」絶対はずせない2つ

接遇でもっとも重要なことは何か解りますか?!

・言葉遣い?

・立居振る舞い?

・マナーを守ることは?

などなど、色々思い着くと思います。

 

接遇でもっとも重要なことは、ズバリ次の2つです。

このことを、知れただけでも、こちらの記事を読まれた価値があります。

その2つとは、

 

・笑顔

・声のトーン

 

この2つです。

 

なぜこの2つと言い切れるのか、そこには根拠があります。

まず、先ほど接遇の成功の鍵は何かということで、話した事です。

それは「好印象を与える」ということでしたね。

 

では、何で印象は伝わるのでしょうか?!

それは「メラビアンの法則」という法則が存在します。

ここでは、簡単に説明しますが、詳しくはこちらの記事を読んで下さい。

 

「メラビアンの法則」とは、

「感情が伴うコミュニケーションでは、印象の伝わり方に法則がある」

ということです。

 

どう言うことかというと、それは、

話しの内容は、次の3つの要素で伝わります。

 

1、話の内容・・・・・・7%

2、聴覚からの情報・・・38%

3、視覚からの情報・・・55%

 

実に話の内容よりも、聴覚、視覚という感覚が93%を占めてます。

話の内容は7%ということは、ほぼ話は聞いていないということです。

 

そんなバカな・・・と思うかもしれません。

しかし、昨日家族や、会社の同僚などとした、何気ない話の内容って覚えてますか?!

特に印象に残る話しでもない限り、あまり覚えてないと感じませんか?!

 

また、ホラー映画など、怖い映画を音なしで字幕だけで見ると、怖さが激減します。

話している内容よりも、視覚、聴覚からの情報がいかにインパクトを与えるか理解できます。

 

ミュージカル映画など最たるものです。

音無しでみたら、ただ踊っている愉快な人たちにしか見えませんね。

音楽があるから、楽しさや幸福感が伝わってきます。

 

このように「メラビアンの法則」というものが、存在することをまずは覚えておきましょう。

 

 

笑顔について

メラビアンの法則で、視覚からの情報が55%でしたね。

ということは、見た目で約半分の印象が決まるということです。

 

初対面で最初に受けた印象って、結構当たりませんか?!

・誠実そう

・仕事できそう

・ちょっと軽いな

などの印象を受けたとして、話しているうちにやっぱりそうだなぁ、と確信したりしませんか。

この最初に受ける印象は、自分でコントロールして受けるものではありません。

直感的に、潜在意識にインプットされます。

 

ちなみに、潜在意識は、健在意識の55万倍の処理能力があります。

この潜在意識を味方に付けた方がいいのは、一目瞭然です。

このことは、次の記事で詳しく書います。

時間のある時に、読んでみて下さいね。

 

 

話しを戻しますが、あなたが誰かと接するとき、相手はこの潜在意識であなたをジャッジします。

そのジャッジの仕方は、見た目が55%です。

そこで、「笑顔」が重要ということです。

 

笑顔といっても、自分なりの笑顔ではなく、誰の目から見ても笑顔という笑顔です。

これを、「パーフェクトスマイル」といいます。

パーフェクトスマイルについて詳しくは、こちらを参考にして下さい。

 

ここでは、パーフェクトスマイルを簡単に説明しますね。

パーフェクトスマイルには3つの定義があります。

1、目が三日月型をしている。

2、表情筋が上っている。

3、スマイルラインが出ている（スマイルラインとは、上の歯が8から10本出ている状態です。）。

この写真のような笑顔を、パーフェクトスマイルといいます。

私の知る限り、パーフェクトスマイルが出来ている方って少ないです。

これまで多くの方々をトレーニングしてきました。

そこで出会った方々で、初めからパーフェクトスマイルが出来ている方は、数えるほどでした。

 

笑顔が大切とか、笑顔は人を幸せにするとか、世界中で笑顔について言われてます。

なぜ言われているか、分かりますか?!

それは、

「出来ていないから」

もしくわ

「足りないから」

です。

 

考えてみて下さい、出来ていたら言う必要はありません。

なぜなら、出来ているからです。

早起きができないから、早起きしようとか、勉強が出来ていないから、勉強しようと言われるわけです。

 

世界中の人たちが、満面の笑顔でより良いコミュニケーションが出来ているのであれば、

「笑顔の大切さ」なんて伝える必要はありません。

出来ていないからこそ、それに気付き実践した時に、とても輝けます。

 

ぜひ、言い尽くされた、誰でも知っているけど、あまり実践されていない「笑顔」の実践をして下さい。

 

 

声のトーンについて

メラビアンの法則で、次に大きな割合を占めるのが、聴覚から情報38%です。

約40割の割合を占める、聴覚からの情報とはどういうことなのでしょうか?

 

例えば同じ「ありがとう」という言葉でも、どう言うのかで全く印象が変わります。

「ありがとう⤵︎」とトーンを下げて、ムッとした表情で言ったらどうでしょう。

本当に有難いと思っているのかなぁ・・・

と感じます。

 

しかし、「ありがとう⤴︎」と高い声で、しかも笑顔で伝えたらいかがでしょうか。

相手も、「あっ、喜んでくれた」と感じます。

 

人は、幸福度が高い時に、高いトーンの声を出します。

反対に、気持ちが沈んでる時に、低いトーンの声が出ます。

 

コンサートで、目の前に大好きなアーティストがいたら、

「キャー」

という奇声すら上げてしまいます。

 

そして、その声を聞いた方も、すごい喜んでいる!と感じます。

そうなんです、人は高いトーンの声を聞くと、

「何かいい事があったのかなぁ」

とか

「嬉しそうだなぁ」

と感じるようにできています。

これも、直感的につまり潜在意識でそう判断します。

 

この人の性質を利用します。

どうすればいいのかというと、

・いつもよりワントーン高い声で話す。

ということです。

 

電話対応などは、てきめんです。

私の経験でも、知人とバイトで電話の営業をしたことがあります。

知人のと、同じぐらいの件数の電話をしました。

知人はアポが取れたのが10%以下でした。

私は、20%以上のアポが取れたのです。

 

この電話のアポの平均は、10%前後という統計が取れてました。

私は倍以上の件数を取れたのです。

なぜこのような件数のアポが取れたのか、私にはちゃんと根拠があります。

それは、まず声のトーンが決定的に違うということです。

 

電話対応で、クレームを頂いてしまう方も、次のことを実践してみて下さい。

声のトーンを、いつもよりワントーン上げて、話すということです。

これは、実際にあったことですが、クレームが激減します。

 

話しを戻しますが、接遇を行う時、

「声のトーンをワントーン上げて話す」

これだけで、相手に好印象を与えます。

 

 

まとめ

VIP接遇について、話してきました。

根拠も含めて、話したので長くなりましたね。

もし、あなたが自分に取ってのVIPな方と、接することがあったら、ぜひこの記事を参考にして下さい。

 

まず、次の3つのポイントを抑えます。

1、相手を知る

2、空気、潤滑油になれ

3、気持ちを座らせない

 

そして、接遇とは突き詰めると「好印象を与える」でしたね。

この好印象を与えるために、知っておきたい法則が

「メラビアンの法則」です。

 

メラビアンの法則を実際に活用する方法は、次の2つです。

1、笑顔

2、声のトーンを上げる

ということです。

 

以上のことを、実践出来れば、必ずや成功します。

こちのブログには、他にも接遇や、好印象になるための参考になる記事がたくさんあります。

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