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新規店舗オープンに向けて接客トレーニングは万全ですか?!

真弥三浦
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です

 

オープニングは何かとお忙しいと思います。

ついついスタッフトレーニングが後回しになってませんか?!

 

是非オープニングという門出に「最高のスタートを切る為に」と思い、今回はオープニングの時の必要なスタッフトレーニングについて記事にしてみました。

是非ご参考にして下さい。

まやっぴー

最低限この5つは抑えておきたいこと

1、経営者とスタッフの価値観の共有

2、接客とはどういうことなのか

3、あいさつ

4、言葉使い

5、表情

1、経営者とスタツフの価値観の共有

共有

これは最も大切なことの1つです。

例えばパン屋さんであれば一番売りたいパンはなんなのか、そしてそのパンはなぜ一番の売りなのかとか、美容室であれば何が一番の売りでなぜそうなのか等、経営していく中で何かしらこだわりどころや売りの部分があると思います。

それをスタッフがしっかり共有し理解しているのとそうでないのとでは商品の売り込み方も違ってきます。

 

またその店舗がどのような理念で経営されているのかという部分もぜひ共有したいことの1つです。

そしてこのような理念やこだわりどころの共有の仕方がとても重要になります。

 

あくまでも理念やこだわりどころというものは経営者の考えや理念であり、スタッフにとってはハッキリ言えばあまり関係のないものなのです。

スタッフは労働に対しての対価をいただくということが大切なことで極端に言えば経営者の考えはあまり重要ではないのです。

しかし店舗全体のモチベーションを保つには理念やこだわりどころを皆が知って一体感を出していくことがとても重要になります。

ぜひ価値観の共有はスタッフに落とし込んでいくことがベストです。

 

2、接客とはどういうことなのか

接客

接客が必要とされるのは、サービスとお客様を結ぶ架け橋となるのが接客です。

レストランでしたら料理の提供に対してお客様が対価を支払うわけです。

美容室であれば綺麗に髪の毛をカットするという商品を提供し対価をいただくわけですね。

ここで重要なのはよりよいサービスがあってもそれを最大限に生かすには接客が必要ということです。

ただ商品に対して対価をいただくのであれば自動販売機でも出来ることです。

 

接客で血の通ったサービスを提供しお客様がより満足しリピーターになって頂いたり、他のお客様を連れてきて下さったりするわけです。

お客様が満足しその対価としてお金をいただく、そして巡りめぐって接客した人に対価として戻ってくるわけです。

時給で働くのか、サラリーをもらうのか色々ですがこの価値の交換があるという認識をしっかり持ってもらうことが大切です。

そしてお金をいただくということはプロであるという意識を持ってもらうことがとても重要です。

接客に対しての真剣さをスタッフには持っていただくことがとても重要です。

 

3、あいさつ

挨拶

「あいさつ」は接客におきまして最も重要なことの1つです。

「あいさつ」という行為は「自分から心を開き、相手の心に飛び込んでいく行為」と覚えて下さい。

なので「あいさつ」は先手必勝です。

 

ある高校に行った時にすれ違う生徒が全員「あいさつ」をする高校がありました。

その高校は近所でも評判の高校でとても礼儀がいいということで好意的に受け入れられておりました。

 

このように「あいさつ」ひとつで周りの評判も良くする力があります。

私はたくさんのお店をリサーチしておりますが、飲食店や美容室に入った時など見知らぬ人が入って来てもなんの声もかけないお店が意外と多いです。

あいつさをして声をかけるということは接客の他かに危機管理の意味でも重要です。

見知らぬ人にあいさつという声かけをした時の反応でお客様なのか不審者なのかある程度判断もつきます。

このあいさつという最高のコミュニケーションツールを最大限に活用して下さい。

 

4、言葉使い

言葉遣い

言葉の威力は強力です。

一言でその人の1日を明るくすることも、落ち込ませることも出来る威力があります。

接客においてもたった一言で感動を生むことも、クレーム騒ぎになることもあります。

接客であれば想定されるシチュエーションはあると思うので「よく使うフレーズ」は共有されるといいと思います。

接客サービスの内容でそれぞれ使う言葉が違うので、ここでは具体的には書きませんがぜひ言葉は軽んじることなく最低限のことは押さえましょう。

 

ここで最低限と書きましたがこれには意味があます。

過度に意識し過ぎると二重敬語になったりかえっておかしい敬語になったりするので最低限と書きました。

日本語はとても奥深いものです司会者を目指すのであれば、正確にマスターすべきですがそこまでのこだわりはなくてもいいということです。

 

また言葉に関しては「ため口」や「ナーナー言葉」や「汚い言葉」でない限り多少表現や敬語を間違ってもそうそうお客様に対して不快な気持ちにさせることはありません。

しかしご自身が発した言葉には責任を持っていただくことは大切なことです。

 

5、表情

表情

言葉使いやあいさつが出来たとしても表情が無愛想では台無しです。

接客のように人と接するフロントに立つスタッフは先ずはともあれ笑顔が作れるようにしておきましょう。

そして笑顔は「接客のよろい」だと思って下さい。

笑顔は好印象を与えるだけではなくこちらの感情も隠すことができます。

 

さらに笑顔になると表情筋を上げることになます。

表情筋を上げると脳が今幸せを感じていると判断します。

そして幸せホルモンが分泌されるのでストレスから自分を救ってくれます

 

接客業はお客様によってはとてもストレスを感じることがあります。

そのようなことを軽減させてくれるのが笑顔になります。

 

以上のような5つは新規店舗オープン前には押さえておきたい所です。

それによって店舗自体のファーストインプレッションを高めより高い集客を狙いましょう。

 

先ずは具体的に笑顔のトレーニングから取り入れてみてはいかがでしょうか。

※笑顔のトレーニング方法については「男性の笑顔は素敵です!その練習方法教えます」こちらに紹介してあります。

男性も女性もトレーニング内容は同じなので参考にして下さい。

 

 

スタッフトレーニングまで手が回らない!

忙しい

先日知人が飲食店をオープンさせました。

準備にとても時間が取られオープン間際までバタバタとしていたようでした。

 

店舗の改装や手続きなどでスタッフ教育まで手が回らずにオープンを迎えたようでした。

 

店舗がオープンした時に新人スタッフが次のようなスタッフとゲストのやり取りが実際にありました。

 

シーン1

ゲスト(以下G):「○○できますか?」

スタッフ(以下S):「できません」

 

シーン2

G:「この食材の産地はどこですか?」

S:「わかりません」

 

シーン3

G:「すみませーん」通りかかった店員を呼ぶ

S:「・・・」無言で通り過ぎる。

 

シーン4

S:「お会計は○○円になります」

G:支払いをすません。

S:無言で見送る

 

 

これらのことは経営者の方でしたらそんなことうちの店は大丈夫と思うかもしれません。

しかし経営者とスタッフでは持っている常識が違います。

というより経験が無いので分からないと言った方がいいでしょう。

 

シーン1とシーン2ではどうすればいいのか、「接客においてネガティブな言葉は使わない」ということです。

・できません。

・わかりません。

これらは接客NGワードになります。

このことを知っているのと知らないのとでは接客の時に差が出るということです。

 

シーン3においてはお客様が何かしら用事があり店員に声を掛けたわけですね。

スタッフも忙しかったのでしょう、お客様の前を素通りしてしまったということです。

ではこの時はどうすればいいのでしょうか?!

やはり立ち止まって対応すべきですね。

 

どうしても先にやらなければならないことがあるとしても、やはり立ち止まって丁寧に対応すべきです。

例えば「申し訳ございません。今対応していることがあるので少しお待ち頂けますか」のように丁寧に対応するシーンになります。

 

シーン4は、お会計のシーンですがお支払いを頂いたあと何も言葉かけがなかったということです。

たまたまだったかもしれませんが、お支払いはとても大切な場面だという認識があればこのようなことにはならないはずです。

やはり「ありがとうございました。またのご来店をお待ちしております」など感謝の気持ちを伝える場面が「お会計」になります。

 

このようなことを事前に知っているかいないかでお客様に残す印象は全く違ってしまいます。

例えば、1人のお客様の周りにどのぐらいの人がいて、その影響はどうなるのか考えてみて下さい。

その1人には、家族や友人などもいるわけです。

まして新しくオープンしたお店なら実際に行った人の声は聞いてみたいと思います。

その人が家族や友人に「感じが良くて、よかったよ」と言ってもらえたら最高の広告塔になりますね。

反対に「もう2度と行かない、接客も悪いしとても感じが悪かった」となる場合もあるわけです。

ましてツイッターやフェイスブックなどやっている人だったらどうでしょうか?!

その影響は無視できません。

 

私の知人は直ぐにトレーニングをして欲しいということでその後、トレーニングに入らせてもらいました。

 

 

新店舗オープンと同時にスタッフを仕上げる。

事業計画に資金繰り、さらに器である店舗の改装や新築などやることはたくさんありますね。

ついつい後回しになってしまうのはスタッフトレーニングです。

一度店舗がオープンすると予期しないことが多発するものです。

何かとオープン間際は経営者は忙しいのでスタッフまで手が回らないのが現状ではないでしょうか?!

 

オープン前後は経営者は忙しくてもスタッフは割と時間があります。

このオープン前のスタッフの時間を有効に使えるかがオープン後に重要な影響を与えます。

ぜひオープン前にスタッフを仕上げた状態にして大切な接客に臨んで頂きたいです。

 

 

オープニングで固定客をつかむ。

オープニングに携わって感じることはお客様とは人とのつながりで続いていくということです。

私がトレーニングをした歯科医院ですが、スタッフ全員がとてもレベルの高い接客が出来るようになっておりました。

 

そこに、来られた患者さんはもう何年も経っておりますが今だに家族ぐるみで利用されております。

おそらくこのようなご家族は一生お付き合いしていくんだろうなと感じます。

歯科医院のことを話しましたが根本は飲食店やサービス業と言われるものは本質的に同じです。

 

オープン後にスタッフの接客を見て「常識的にそのぐらい分かるだろう」ということは通用しないということを実感することになるかもしれません。

経営者が思う「常識」や「普通」ということは全く通用しないと思っていた方がいいぐらいかもしません。

ましてや学生や新卒の人たちはいわゆる常識と言われることをこれから体験として学んで行くからです。

 

 

 

今やたくさんの店舗がオープンしていってます。

競合相手もたくさんいる中で接客など出来て当たり前の世の中になっております。

少し前でしたらちょっと接客のスキルを上げただけで差別化が可能でしたがITの普及によりプラスαのサービスが要求されるようになったと感じます。

飲食店やサービス業に限らず医療業界も今や接客業と変わらない状況になっております。

このような中にあってオフィススマイルでは各業種それぞれに合った完全オリジナルの印象力アップの方法がございます。

もし気になった方はお気軽にお問い合わせ下さい。

 

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