【接遇5S活動】で接遇低下が起こる前に取るべき対処法
こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。
接遇における5つのSがあるのご存知でしょうか?
ウィキペディアで「5S」を調べると、5Sと書いて「ごエス」または「ごーエス」と読みます。
意味は
製造業・サービス業などの職場環境の維持改善で用いられるスローガンである。
各職場において徹底されるべき事項を5つにまとめたもので、4S運動に「躾」を加えた5項。」とあります。
※ウィキペディア参照
いつしか、5Sが接遇にも取り入れられるようになっています。
接遇における5Sは、職場環境の維持改善というよりは、接客の質維持向上に使われます。
では、接遇における5Sはどのようなものなかの話したいと思います。
三浦 真弥
接遇での5Sとは
5Sの内容は次のようになります。
整理（せいり、Seiri）
いらないものを捨てる
整頓（せいとん、Seiton）
決められた物を決められた場所に置き、いつでも取り出せる状態にしておく
清掃（せいそう、Seisou）
常に掃除をする
清潔（せいけつ、Seiketsu）
3S（上の整理・整頓・清掃）を維持し職場の衛生を保つ
躾（しつけ、Shitsuke）
決められたルール・手順を正しく守る習慣をつける
※ウィキペディア参照
これらの5Sの内容は、接遇を基本としたものではないので少し補足をしたいと思います。
整理、整頓、清掃についてはいいのですが、清潔と躾が接遇では考え方が少し違ってきます。
ちなみに、整理整頓に関しては、仕事場においては、次のことを気を付けて下さい。
例えば、道具類（ハサミやホチキスなど）あったとしても、探して見つけられなければないのと同じです。
なので、「所定の場所に置く」ということが大切です。
些細なことですが、道具などパッと使えないと、とても不便に感じますね。
清潔について
接遇で清潔感は必須です。
この場合の清潔とは、主に「身だしなみ」になります。
頭髪や、服装、爪、靴や匂いなどです。
接遇は人と接するのが基本になりますね。
なので、接遇での清潔と言ったらご自身の「身だしなみ」を清潔にするということです。
躾について
「躾」はウィキペディアでは「決められたルール・手順を正しく守る習慣をつける」とあります。
しかし、接遇においてはマニュアル化したり、ルールを決めるということはとても難しいことです。
接遇で躾とはどういう意味になるのでしょうか?
それは、接遇を行う上での根本的な考え方に対して「躾」が必要になります。
接遇は、道徳心がとても大切になります。
道徳心→思考→行動・発言
このような順番で、接遇が行われます。
先日このようなことがありました。
焼き鳥屋さんでのことですが、注文した焼き鳥がとても塩辛かったのです。
アルバイトの方に「この焼き鳥とってもしょっぱいね」と伝えると「こちら、作るマニュアルどおりの塩加減なんです・・・」という回答が来ました。
今度は、フロアチーフという名札を付けた方に同じことを伝えました。
すると「そうでしたか、決められた通りの作り方なんてすが、すぐに取り替えますね。もし今度注文される時は塩少なめと言って頂ければ、そのように作ります」という回答でした。
バイトの方も間違った対応ではないのですが、接遇という視点からいうと、このような場合はフロアチーフなり責任のある方に、「報告し、対応していただく」という行動が取れるととても良かったと思います。
「躾」はこのような、感覚的なことをいかに教えていくかということが大切になります。
事例を沢山用意して、考え方の基本である道徳心を上げていくことが「躾」と考えます。
接遇でよくディズニーランドのことが引き合いに出されますね。
オリエンタルランドの相談役でいらっしゃる、堀顧問さんはこのようなことを言ってます。
「マニュアルを超えたところに感動がある」ということです。
接遇は、マニュアル化はとても難しいというのは、全てがライブだからです。
なので、接遇を支えるものは道徳心だということになります。
接遇において「躾」はとても重要になるので是非、力を入れて頂きたいと思います。
接遇5S活動をどのように実施すべきか
接遇5S活動で、大切なのは「清潔」と「躾」になります。
主に、この2つをどう実施すべきか考えてみました。
清潔感は、姿見ができる大きい鏡があるといいですね。
お客様の前に出る前に、姿見で自分の身だしなみをチェックするクセをつけるといいです。
また、お互いでチェックし合えるのであれば、それもとてもいいことです。
チェックするところは
・頭髪・・・・まとまっているか、寝癖はないか。
・メイク・・・場にふさわしいか。
・服装・・・・名札の位置、ボタンはどうか。
・靴・・・・・汚れはないか
など、チェックして下さい。
躾に関しては、ケーススタディーなどとても有効です。
道徳心を養うというのは、集団の中で学ぶもことです。
なので、クレームを頂いてしまったときや、こんな時どうしたらいいんだろうという疑問などをシェアし、研鑽できるととてもいいですね。
接客はライブなので、このような事例の積み上げが判断の基準になってきます。
朝のちょっとした時間に、情報をシェアする機会を作ったり、週に1回でも接遇の研鑽ができる場をつくるなど工夫が必要になります。
まとめ
接遇での5S活動は、一般的な5S活動とは少し違う部分があります。
一般的な5Sの場合は「職場環境の維持改善」のために行われます。
しかし、接遇の場合は「接客の質の維持向上」の為に実践されるべきだからです。
その中で、特に重要と感じることが「清潔」と「躾」になります。
接遇には5原則が存在します。
接遇5原則は、接遇を実践する上での原則になります。
そして、接遇5Sは日々、接遇を維持向上させるために大切なことです。
是非、接遇5原則と5S活動を活用していただき、よりよい接遇を身につけて下さいね。
ご質問や聞いてみたいことがございましたら、お気軽にコンタクトよりご連絡下さい。
