接客トレーニングは土台が大切です。土台を作る為のトレーニング法!
こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。
接客トレーニングって何をすればいいんだろう・・・・と思っている方は参考にして下さい。
接客業と言っても色々な職種がありますね。
ホテルや飲食店、アパレル、病院なども今や接客と同じスキルが要求されます。
そのような中で「接客」に関して共通して言えることがあります。
それは、「相手に好印象を与える」ということです。
どのような場面においても、好印象を与えることを心掛けていれば、自ずとリピーターが増えたり、評価が高まります。
では、好印象を残す為に、どのような接客トレーニングをしたらいいのでしょうか?!
少し詳しく話したいと思います。
三浦 真弥
トレーニング前に知っておこう!接客で必ず押さえたい法則
接客トレーニングでは、いかに「好印象を与えられるか?!」がとても重要です。
人の印象は何で決まるのでしょうか?!
それは「メラビアンの法則」が一番わかりやすく説明しています。
メラビアンの法則とはコミュニケーションにおいて、相手に及ぼす影響を表しています。
次のグラフを見て下さい。
というように、話しの内容は7%で、あと93%は見た目と声の質によって判断されるということです。
こちらの法則は正確には、「好意や反感などの感情や態度のコミュニケーション」の時に、この法則が当てはまるとされています。
接客業においては、相手は要求や困っていることや、クレームを言いたい時など、何かしらの感情を抱いています。
なので、このメラビアンの法則はとても重要になります。
結論を言うと、何を言ったも大切ですが、それよりも見た目と声の質が重要だということです。
見た目とは、表情やジェスチャーになります。
声の質とは、声のボリュームとトーンになります。
これらの要素によって、相手に好印象を与えることが出来ます。
私の実体験上、メラビアンの法則はとても大切です。
メラビアンの法則を踏まえたトレーニング方法
見た目と声の質で好印象を持っていただるようにすれば、メラビアンの法則から9割以上仕上げることができる訳です。
見た目を好印象にするためのトレーニング
見た目で大切なのは
・表情
・ジェスチャー
・姿勢
こに3つになります。
◇表情について
表情は接客の場合は笑顔が基本になります。
笑顔でも人それぞれ笑顔のあり方が違いますね。
接客においての笑顔は「パーフェクトスマイル」と覚えておきましょう。
パーフェクトスマイルには条件があります。
パーフェクトスマイルの3つの条件
・目が三日月型になっている。
・表情筋が上がっている。
・スマイルラインが出ている（スマイルラインとは上の歯が8～10本見えている状態）。
笑顔のトレーニング方法についてはとても詳しく説明している記事があるのでそちらを参考にして下さい。
◇ジェスチャーについて
ジェスチャーは、体全体を使って表見しますが、主に手を使います。
手は表情をさらに誇張したり、自信を感じさせたりと表現を増幅させます。
手を使ったジェスチャーはなるべく手を高い位置で使って下さい。
高い位置とは、心臓より上、顔の両脇あたりがいいでね。
手は自信を表現したり、可愛らしさを表現したりとても表現豊かです。
喜びの表現や、ガッツポーズなど日頃からジェスチャーを意識してみて下さい。
ジェスチャーに関しは、トレーニングというよりも研究した方がいいです。
普段、好きな女優さんや映画スターなどのジェスチャーは、かなり勉強になるので私も参考にしています。
なので、普段「こういう人になりたい」とか憧れの女優さんなどのジェスチャーを研究するといいです。
デコルテを意識する
また、第二の顔とも言われるデコルテという部分も意識して下さいね。
デコルテとは首元、鎖骨、胸元のあたりを言います。
誰かに呼ばれて、振り返る時に首だけその人に向けるのではなく、デコルテも相手に向けることが大切です。
デコルテを意識して振り向くと、相手はしっかり自分の方を向いてくれたと認識します。
このような、細かい動作が好印象を残すことにつながるので、ぜひ意識して下さいね。
◇姿勢について
姿勢は普段から意識しないと、その場でスッとしたいい姿勢はなかなか取れません。
背筋が伸びた状態は、お尻を上げるような感じで、腰を入れます。
さらに、お腹は引っ込める感じにします。
そして、肩甲骨の間を縮めるようにして下さいね。
そうすると、キレイにスッと背筋が伸びた姿勢になります。
また、骨盤がゆがんでいたりすると立ち姿のバランスが悪くなります。
骨盤の歪みのチェックの仕方は、目を閉じてその場で50回ぐらい足踏みをします。
元の足の位置からどうズレたかで、骨盤の歪みの状態が分かります。
・右にズレる・・・・右側の骨盤が下がっている。
・左にズレる・・・・左側の骨盤が下がっている。
・前にズレる・・・・骨盤が猫背気味、骨盤が前に下がっている。
・後ろにズレる・・・背骨が猫背になり、重心が後ろ下がっている。
骨盤の歪みは、骨盤を意識して腰を回すストレッチである程度治ります。
ストレッチは日常、少しの合間などに意識的に取り入れるといいですね。
◇声について
声は接客において、とても重要です。
特に、声のトーンは大切です。
パーフェクトスマイルをマスターしている方であれば、自然と声のトーンは上がります。
実際にやってみると分かりますが、高い声を出すには口角を上げなくては高い声は出ません。
そして、しっかりとした芯のある声を出すことも大切です。
芯のある声を出すには腹筋を鍛えれば、出せるようになります。
1日に、20回とか30回ぐらいでもいいので腹筋運動を行ってみて下さい。
また、滑舌も大切ですね。
滑舌は「あ・え・い・う・え・お・あ・お」という母音の順番で、歯切れよく発生し、50音を練習して下さい。
1日に5分も練習すれば、半月後ぐらいには効果を実感できると思います。
ここまでのまとめ
接客する時に、共通的に言えることは「相手に好印象を与える」ということを話しました。
このことから、接客トレーニングを行う上で、「メラビアンの法則」をしっかり抑えることが大切です。
メラビアンの法則から導き出されるトレーニングは、
・笑顔（パーフェクトスマイル）のトレーニング。
・姿勢を正すためのトレーニング。
・発生のトレーニング。
主にこの3つのトレーニングをしっかりすれば、「好印象を与える」ための下準備ができたと言えます。
言葉遣いについて
接客では言葉遣いのことをよく言われますね。
接客での言葉遣いは「敬語」が基本となります。
日本人でも敬語は難しいと感じる分野なので、正しい敬語を身に付けるには、時間と経験が必要です。
言葉遣いに関しては、焦らずに少しずつスキルを上げていきましょう。
敬語については詳しく別の記事にまとめてありますので、そちらをご参考にして下さいね。
まとめ
接客において「好印象を与える」ということはとても大切なことです。
人の意識は、「こういう時にいい印象を持つ」ということが共通的にあります。
例えば、音の聞こえないテレビで、スピーチの映像が流れてたとします。
スピーチしている人が、パーフェクトスマイルで、手を顔の両脇で動かしていると、それだけで自信を持って、何かいい話しをしているんだろうな、と無意識に人は感じます。
このように、話している言葉自体を、なおざりにはできませんが、それよりも、ジェスチャーや声のトーンで印象を受け取っているということを忘れないで頂きたいです。
このことを理解できれば、自然とどのようなトレーニングが必要か見えてきます。
接客では、言葉遣いや立ち居振る舞いが大切とされていますが、その前に土台となるものがあることを伝えました。
言葉遣いもいいし、立ち居振る舞いもいいけどなぜかクレームを頂いてしまうなどある場合は特に参考にして下さい。
また、トレーニングは最低でも半月ぐらは続けてみて下さいね。
身に付けるには最低でもそのぐらいの期間は必要になります。
記事への質問や、聞いてみたいことがあればぜひコンタクトとってみて下さいね。
