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【接遇とコミュニケーションの違い】お客様と良い関係を築ける遣分けとは

真弥三浦
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接遇とコミニケーション
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真弥三浦

こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。

 

接遇とコミュニケーションってどう違うんだろう・・・・

ふと思うことってありますね。

 

ニュアンスとして、なんとなく理解しているこの2つを、今日はハッキリさせる?!

という試みにチャレンジしてみます。

 

この記事で、おそらく

接遇とコミニケーションの違いが理解でき、

さらに、日常において接遇とコミュニケーションどう発揮されるのか学ぶことができます。

ぜひ、読んでみてくださいね。

 

三浦 真弥

 

接遇とコミュニケーションの違いとは

「接遇」の意味は

もてなすこと。接待。応対

と出て来ます。

さらに、現代では「お客様」に対して満足感を与える、態度や言葉遣いのことを意味するようになりました。

 

では、コミュニケーションの意味はというと、それは

もともと”communication”の語源はラテン語です。

ラテン語で”communis”(com=ともに、munus=贈り物)

というところから、コミュニケーションという言葉が生まれています。

 

「何かを発信し分かち合う」「何かを共有する」というニュアンスです。

 

ここで見えてくるものは、

接遇は、相手への気遣い、思いやりなどが強調されます。

コミュニケーションは、理解し合ったり、意思の疎通というものが強調されますね。

 

接遇とコミュニケーションとは、このような違いがあるわけです。

しかし、違うからと言って別物という意味ではありません。

 

表裏一体というか、どちらも人と接する上で大切なものです。

何かを発信し、共有するために、接遇によってグッと価値が上がります。

そして、相手とより深いコミュニケーションを取ることが、できるようになるわけですね。

 

 

接遇とコミュニケーションを融合させる

接遇とコミニケーション

では、日常の中でどのように、この「接遇」と「コミュニケーション」を使えばいいのでしょうか?!

実は、接遇もコミュニケーションも、誰に対しても行うべきことです。

特に「接遇」に関しては、

サービス業など「お客様」に対して行うもの

という認識がありますが、

しかし、そうではありません。

 

親しい友人や、知人、家族に対しても接遇という考え方は、とても大切です。

むしろ、親しいからこそ意識して欲しいのです。

それは、「親しき中にも、礼儀あり」という言葉が示しております。

 

接遇の中には「接遇5原則」というものが存在します。

 

・表情

・身だしなみ

・挨拶

・言葉遣い

・態度

 

こちらが接遇5原則ですが、1つ例に挙げると、

接遇での言葉遣いは、基本的に敬語です。

 

しかし、必要に応じて変える場合があります。

例えば、相手がとてもフレンドリーに、接してきた場合などです。

 

とても親しいお客様に、久々に会ったとします。

相手が

「ハ~イっ!元気!会いたかった!」

などという挨拶をしてこられた時に、

 

「はい、私もお会いしたかったです。お待ちしておりました」

 

とかしこまるよりも

 

ハイタッチをして「ハ~イっ!○○さん、元気でした?私も会いたかった!」

 

と相手のテンションに合わせることも必要です。

これは、接遇よりも、コミュニケーションという考え方が、優先されるわけですね。

 

その場の、相手の気持ちを共有するということです。

 

このように、接遇という意味と、コミュニケーションという意味を理解すると、接遇とコミニケーションを融合できます。

 

 

接遇でコミュニケーションを生かし信頼関係を築こう

接遇とコミニケーション

先ほど、親しい方へのコミュニケーションの例を紹介しました。

では、実際に医療やサービス業において、接遇とコミュニケーションをどう生かせばいいのか事例を元に解説しますね。

 

コミュニケーションとは「共有する」という意味がある、

ということは解説しました。

この「共有する」ことは実はとても簡単なことです。

 

会話に「ミラーリング」と言われる手法を用います。

ミラーリングとは、分かりやすくいうと

語尾に合わせる

ということです。

日本語は語尾に結論が来ますね。

この語尾をそのまま相手に返すことを「ミラーリング」と言います。

 

どういうことかと言うと、

「今日は暑いですね」

と言われたのなら、

「そうでね、暑いですね」

と返すわけです。

相手の言っていることを、そのまま返すということです。

 

それを、

「今日は暑いですね」

「そうでね、夏ですから」

と返すとどうでしょうか?!

 

相手は内心

「それは、そうなんだけど・・・」

とか

「そんなの分かっとるは・・・」

みたいな感じになります。

この調子で会話をしていくと、

会話が膨らまず、コミュニケーションが取れません。

 

特に、接遇を意識するのであれば、

会話の主導権を相手にゆだねることが大切です。

なのでこの「ミラーリング」はとても有効です。

 

特に「ミラーリング」は悩みや相談ごと、時にはクレーム対応などに使えます。

 

例えば、歯科医院の患者さんが、

「上の奥歯が痛いんです」

と言われたら

「上の歯が痛むんですね」

と相手の状況を「共有する」つまりコミュニケーションをとってから、

本題に入ると、相手は

「分かってくれてる」

「理解してくれた」

という安心感が生まれます。

 

クレームでもこの「共有する」ことはとても大切なことです。

レストランなどで、

 

「この料理しょっぱいよ」

とお客様が言ってこられたら

「しょっぱかったんですね、申し訳ございません」

というやりとりがあると、やはり相手は

「こっちの状況を分かってくれた」

「気持ちを受け取ってくれた」

と感じることができます。

 

それを

「この料理しょっぱいよ」

というのに対して、

「ちゃんと規定のレシピ通り、作ってるんですけどね・・」

などという反応をしてしまうと、相手は内心、

「しょっぱいものは、しょっぱいんだよなぁ・・・」

と思わせてしまいます。

 

接遇とコミニケーション

 

コミュニケーションとは「共有する」ということを意識すると

グッと相手との距離感を縮めることができます。

次に紹介する、コミュニケーションはまさに「共通点を見つける」ということです。

 

子供は「共通点を見つける天才」です。

つまり、コミュニケーションの天才なんです。

大人になれば、なるほど「共通点」を感じなくなります。

 

私も、コミュニケーションを教える時にある方法を試します。

それは、初対面の相手に対して、3分間に共通点をできるだけ多く見つけて下さい。

ということをします。

すると、10個も20個も見つけ出すグループもあれば、

2〜3個しか見つけられないグループが出てきます。

 

子供たちにさせると、ものすごい数の共通点を見つけ出します。

 

あなたは、いかがでしょうか?!

例えば、今こちらの記事を読まれてる方と、私の共通点って見つけることができますか?!

私は、瞬時にいくらでも見つけられます。

まず、同じ人だということ、

それに、目が2つに鼻が1つに口が1つ・・・・

のような感じです。

 

「それってちょっと反則じゃない?!」

と感じてしまうのは、それだけ柔軟な考えが出来なくなっているとも言えます。

子供はこのような先入主観がないので、共通点をいくらでもみつけられる訳です。

 

なので、コミュニケーションは「共有する」ということですよね。

この共有する情報を見つけ、接する方々と、よりよいコミュニケーションをとってみてはいかがでしょうか?!

 

とは言っても、

「お互い目が2つあるね!!」

と言っても会話は盛り上がりません。

なので、大人の共通話題は次のようなものを知っておくと便利です。

大人の会話「かきくけこ」です。

大人の会話「かきくけこ」とは

「か」…家族/家庭

「き」…郷里(出身地・出身校)

「く」…グルメ

「け」…健康

「こ」…娯楽

このような話題は、共有しやすいのでいざの時に知っておくと便利です。

 

 

接遇もコミュニケーションも表裏一体で考えよう

接遇とコミニケーション

今まで話したように、接遇とコミュニケーションは切り離して考えるのではなく、一体のものとして生かして行きましょう。

 

接遇にによって、より質のいいコミュニケーションが取れるようになります。

そして、コミュニケーションも接遇によって、より深いコミュニケーションが取れるのです。

 

そこに「信頼」がうまれ、無形の価値を見出します。

 

「また、会いたい」

「また、行きたい」

「もっと、接していたい」

 

などという感情が、生まれるわけです。

 

これは、お金で買うことができない、とても有意義な価値です。

大好きな人がいたしても、その人の心を、お金で動かすことができないのと同じです。

 

得難いご縁を結ぶことが可能な、接遇とコミュニケーション力を生かし、豊かな人生を送りたいですね。

 

 

まとめ

接遇とコミニケーション

接遇とコミュニケーションの違いとは

接遇は「もてなす」「接待」「応対」という意味があり、

コミュニケーションは、

語源がラテン語で”communis”(com=ともに、munus=贈り物)

という意味があります。

 

特に、コミュニケーションについては、インターネットの発達によって大きく変わって来ています。

より高度な、コミュニケーションスキルが求められている、そう感じます。

 

だからこそ、接遇を一体に考えることが大切です。

SNSでのメッセージの往還オウカンには、ハッキリと接遇が現れるからです。

 

特に、接遇は人に備わる、高度なコミュニケーションの在り方です。

相手を気遣う、利他の気持ちを表す必要性を強く感じます。

 

フェイスブックやLINE、その他のプラットホームには、活字や写真として残るものです。

ぜひ、お互い気持ちのいいコミュニケーションを取りたいですね。

 

また、その日に出会う、全ての人に対しても、

「今日、貴方に会えて良かった」

「すごく明るい気持ちになったよ」

などと、ポジティブな反応が得られるように、したいものです。

 

なので、接遇もコミュニケーションも特別なものではなく、何気ない日常の中で発揮されるべきものです。

出会う人たち、そしてご自身の人生そのものを豊かにするために、接遇とコミュニケーションを融合させて行きましょう。

 

合わせて読んでいただきたい記事

▷▶︎▷接遇の要素・接遇5原則から判るより高いコミュニケーションの取り方

 

ご質問や、聞いてみたいこと、ご意見やご感想などありましたら、ぜひコンタクトよりご連絡ください。

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