選ばれる歯科医院になりませんか!
患者さんが選ぶ歯科医院大前提
選ばれる歯科医院になるためにここでは「ちゃんと治療が出来る」出来れば腕の「いい医師である」ということは大前提としております。
これはレストランで言えば「接客も雰囲気も最高だけど料理がマズイ」ということと同じで本末転倒だから省きます。
競争がますます激化する歯科業界。
歯科医院はコンビニの数よりも多いという例えがありますが実際にはコンビニの1.6倍も歯科医院は多いのです。
コンビニの数よりも多いというよりもコンビニの数よりもはるかに多いといった方がいい数字です。
そして今後ますます歯科医師は増えていくと予想されております。また人口は減少の傾向にあります。
ちなみに2030年までに人口は25%ダウンと言われております。そしてその減少傾向はそこでストップするわけではないということです。
単純に患者さん対象者が25%減るということです。この中で今でも歯科医院では予約の取りづらい歯科医院と
いつでも空きのある歯科医院とがあます。この差はこの人口減少等の要因でなくなるでしょうか?!
見込み患者が減るということは予約は全体的に取りやすくなります。このような状態になった時に自身の歯科医院のあり方が評価されます。
ネット社会はますます加速します。
昭和生まれの私にしてみれば今のスマホ等の登場によりネット社会というものは異次元の世界にシフトしたと言えます。
ライン等を使えば電話会社を通さなくても直接スマホ同士つながることが出来るし通話もできます。
そして美味しいお店を探すのに多くの方々がWebで探します。何か購入する時も実際の購入者のレビューを参考にします。
今ではレビューをお金で買うような時代にもなっております。この状況は衰退することはまずないでしょう。
ますます進化しつづけると思います。
歯科医院も自分のWebサイトがないから関係ないというわけにはいかない時代になっております。
ちなみにサイトをお持ちでない歯科医院の方がおられましたらご自身の医院名で検索してみて下さい
もしかしたら誰かがツイートしていたり書き込みサイトで書き込んでるかもしれません
このようにとにかくネット社会はどんどん進化し多くの方々がそれに芯を置くようになってきているのは事実です。
これからはプラスアルファ「差別化」が大切
同業者が多い場合は「差別化」ということが言われます。
同じ治療を受けるならやはり評判のいいところに行きたいと思うのが人の心理だと思います。
ではこの「いい歯科医院」とはどういう歯科医院でしょうか?!これを書いていくと「当たり前のこと」を書くことになります。
そうなんです、この「当たり前のこと」がちゃんと出来ていない歯科医院が多いということです。
電話対応、受付の対応、そして医師の対応やその他スタッフの対応です。歯科医院はいずれが欠けてもその良さは発揮できません。
いわゆるチームワークが非常に大切になります。例えば患者さんの入り口は電話になると思います。
そして治療という価値を与え受付の方が患者さんを見送ります。
この患者さんの動き、動線を見直してみることが必要です。そして細部を詰めていくということが必要です。
この細部「ディテール」の詰めはいわゆる「洗練」させていく作業になります。
これを果たせるかが「差別化」出来るか出来ないかの差になると考えます。
例えば小さい頃に抑えつけながら治療を受けた経験を持っている方や過去に歯科医師の何気ない一言に
傷付いたりしている方にも「また来たいなと」思って頂けるような工夫が必要になります。
この細やかな注意を払っていくことが致命的に大切になります。
それぞれの人生があり、その方に合ったアドバイスを
一人一人の人生には色々な経験があります。
部活や受験勉強に没頭した時期、子供が生まれ子育てに翻弄された時期、
親や身近な人が病になってしまい面倒をみた時期、介護に忙しく自分にかまう時間がなかった時期等
特に若い大学を出たばかりの歯科医師の方などは自分自身が経験がないだけに「どうしてここまで放っておいたんですか」と患者さんを咎めたりします。
これは患者さんを思っての発言ですがもう少し角度を変えたアドバイスがあります。
例えば「こんなになるまで大変でしたね」とか「お忙しくて歯にはあまりかまってられないですよね」などと言えば
患者さんの方から「いやぁこういうわけで・・・」と理由を相手が話してくれたりします。
この「聞く」という作業はとても大切になります。
今ではこのような「コミニュケーションスキル」がとても問われる時代とも言えます。
カルテを最大限に活用しよう
カルテからどこまでその方の状況を読み解くかがとても大切です。
年齢や性別、その方の雰囲気やいでたちなのでキチッとした方だなとか家族はこんな感じかなとかとか想像がつくわけです。
私のアドバイスした歯科医院では何気ない会話でキャッチした情報をカルテに書いていただきます。
例えば「子供が今度運動会なんです」という会話があったとしたらそのようなことを書いておきます。
そして次回来院された時に歯科医師の方から「そういえば子供さん運動会いかがでした」という言葉をかけます。
そのような言葉をかけてもらったら患者さんはどう感じるでしょうか?
自分のことをしっかり見てくれていると感じるはずです。これは直接治療には関係ないかもしれませんが
このような姿勢は治療にも現れてるんだろうなと無意識に感じさせることが出来ます。
また例えばご高齢の方に対しては奥歯がない方などは要注意です。
奥歯がないとつまづいた時など歯をギュッ噛み締められず力が入らなくなり転倒してしまったりします。
ご高齢の方の転倒は「死に病」といわれるぐらい危険なことです。
私の周りでも転倒がきっかけで寝たきりとなりそのまま死に至った方は沢山いらっしゃいます。
また本人の努力や出来ていなかったことが出来ていたら[ruby]褒[rt]ほ[/rt][/ruby]めることも大切です。
これは観察力がないと出来ないことです。やってみると分かりますが人を褒めるということは結構難しいことなんです。
医師の言葉は患者さんには届いていない?!
それと歯科医師が伝えたことは伝わっていないと思った方がいいです。
ブラッシング指導やフロスの必要性などレクチャーしたりしますがそれは患者さんにあまりピンと来ていないと思った方がいいです。
なぜ歯磨きが必要なのか?なぜフロスが大切なのか?その「なぜ」が歯科医師にとっては当然のことなので伝えた気になっていたりします。
ブラッシング指導の方法に重きをおくあまりその「必要性」が軽視され丁寧丁寧に説明していなかったりします。
この伝え方などにも工夫が必要になってきます。
そして同じことでも「以前も伝えましたけど・・・」的に言うのではなく同じ質問でも根気よく同じように伝えていく姿勢が大切です。
このような細かい積み重ねが患者さんとの信頼関係を築き「また来たいな」と感じさせる歯科医院になって行きます。
歯科医院の特徴、いい所を伸ばそう!
歯科医院が10件あったとしたらそれぞれ特徴があると思います。その歯科医院にあった伸ばし方があると思います。
それぞれにあったやり方をカスタマイズしていくのが私の仕事の一つです。
吊るされて売っているスーツのように一律一平のマニュアルでやるのではなく
その方の体型に合わせて作るオーダースーツのようにディテールに拘ります。
経験上短所を直すのではなく長所を伸ばすことによって短所を補います。
また場合によってはその短所がなくなる場合もあります。
ご自身の歯科医院の長所は何かよく観察し知っておくことが大切です。
よく当医院の長所は何ですかと聞くとスーッと答えられる医院さんとそうでない医院さんがあります。
逆に短所を聞いてみると結構どの医院もスラスラ出てきたりします。
これだけ良くない所というものは目に付くし分かってるのですが長所って結構遠慮があるのか謙遜しているのか短所ほど出てこない傾向があります。
ぜひ「いいとこ探し」をしてみて下さい。そしてそれを落とし込みさらに磨きをかけるということをやってみてはいかがでしょうか?
組織は人で作られ、壊れる時は内側から壊れる
組織は人で作られます。新人さんは長年いる方々に影響され染まって行きます。
ということは長年いる方々がその歯科医院のカラーを作っているということです。
また組織は内側から壊れます。外から攻撃には強いものです。
内側に不満があったり批判があったりするとそれは歯科医院のカラーに出ます。
そして患者さんにも伝わります。その逆も言えるわけです。
歯科医院でスタッフが「やりがい」を持って生き生きと働いている歯科医院は患者さんにも伝わります。
このような歯科医院は流行らない理由がなくなります。
歯科医院内でスタッフが輝きもっと頑張りたくなる環境というのはどうしたら出来るのでしょうか
これは経営陣の仕事になります。これに関してはまた別途書きたいと思います。
スタッフも輝き、そして患者さんも良かったと思ってくれる歯科医院は人気が出ないはずがないのです。
雰囲気のいい輝いている歯科医院は患者さんがいいレビューをしてくれるということです。
私はそんな歯科医院になっていただきたいそう心から願ってます。そしてそういう歯科医院にはいい人材が寄って来ます。
その歯科医院で勉強したいとか、いずれ開業したいから予約でいっぱいの人気の歯科医院で学びたいといったようにある「志」をもった方が集まるようになります。
スタッフの心も患者さんの心も掴んで離さないそんな歯科医院を目指しませんか!
