ファンになってもらう患者さんの接遇で大切なこと
まずはその道のスペシャリストであること。
医師は治療の職人です。誰でも出来るものではないので治療という行為に価値があると思います。
患者さんは「治してもらいたい」から病院に行くわけですね。
的確な診療が出来るということは本質的なこととして大切だと思います。
まずは医師はスペシャリストであることが基本的に大切だと思います。
しかし医師は「職人」という表現を使ったように職人気質があるように感じます。
こだわりや価値観などみな違います。学んだ環境や接した先生などによって10人いれば10人違うわけですね。
「接遇」ということに関しては分野外なので実践で使えるぐらい身に付いている方は少ない傾向にあるのではと思います。
そもそも患者さんは接遇は求めていない?!
病院に行った時に患者さんは「治してもらう」ということが目的ですよね。
そもそも接遇は求めてはいない/keikou]と思います。
しかしながら「患者接遇」という分野があるのはなぜでしょうか?!
あまりにも出来ていないからこのような分野ができたと言えるのではないでしょうか。
「接遇」を主とした仕事はホテルマンやCAと言った[keikou]「接遇」そのものを売りにしている分野ではないでしょうか?!
病院ではここまでの接遇は求められてはないと思います。
治療という価値に対して対価をいただいているからです。
しかし人と人との接触がある以上「接遇」というものは避けられません。
相手に心地よさを提供することはとても大切なことです。
患者さんと医師との関係から見える接遇
コンビニでは定員とお客様の関係はお客様が上になります。
また医師業にちょっと似ているものにコンピューターなどの修理を提供しているものがあります。
有名なのがスマホの画面割れの修理を行っているところやAppleのジーニアスバーなどがあります。
このような場合は修理を依頼する方がお客様になりますが依頼する側と受ける側では同等な立場に近くなります。
修理依頼の場合は修理をお願いするわけですね。何かの買い物とは違うわけです。
ジーニアスバーもApple製品の不具合などを見てもらい解決してもらうところと言えます。
お客様と定員というよりは悩みを解決してくれる頼もしい相手になりますね。
病院の場合はさらにこの関係が濃くなると思いませんか?!
どちらかというと医師の方が上の立場になります。
ここに落とし穴があるといえます。
この関係性については知っておいた方が良さそうです。
Appleのジーニアスバーでは利用した方ならわかると思います。
サービスを提供した後にメールで「今回のサービスはいかがでしたか」というようなアンケートメールが利用者に届けられます。
そこで定員の対応や解決した問題は解決出来たかなどを10段階で評価しコメントも残せるようになってるんですね。
このようなサービス向上の為の企業努力をAppleではしているわけです。
なのでスタッフも評価を上げるために必死で製品知識や接遇なども学ぼうというシステムがあります。
先ほどの「落とし穴」は医師はついつい何も言わない患者さんに甘えてしまうということが起こりがちになります。
医師から言われた一言で病院を変えるというのは多々あると考えられます。
しかもそのようなことは医師には伝わらずに行動という結果に現れてしまいます。
病気を治せるという強みがついつい傲慢になってしまったりするものです。治らない理由を医師の指示を聞かない患者のせいにしてみたりしてませんか?!
患者さんは弱者です。この関係からどのような接遇をしたらいいのか見えてきます。
患者さんとはご近所付き合いのように
「笑顔」「挨拶」「顔を見ての言葉掛け」この3つでOKです。
この3つを使うシーンってどういう時があるでしょうか?
そうなんで「ご近所付き合い」と同じなんです。
ご近所付き合いではこの3つが出来ているとかなり好印象になっているはずです。
笑顔で挨拶をされて「今日は暑いですね」などと顔を見て言葉を掛けたとしたならば
相手は悪い気は起きなと思います。
診察の時にこの3つ出来ているか見直すだけでサービス向上につながるかもしれません?!
医師という職業上多くの悩みを聞くと思います。
そこでおのずと顔もくもりがちになります。
なので「笑顔」は意識的に作らないとどんどんなくなってしまいます。
挨拶も意外に出来ていないことがあるようです。
「初めまして」「こんにちは」などの言葉がなくいきなり本題に入ったりしてませんか。
私は挨拶を教える時にこんな表現をします。
「挨拶という行為は自分から心を開き相手に飛び込んでいく行為です」と伝えます。
どうか自分から患者さんの心に飛び込んでいくつもりで挨拶を交わしてみてはいかがでしょうか。
医師に対してよく聞くのが「パソコンの画面ばかり見て私を見てくれない」とか
「顔みて話してくれない」などとても多くの方が感じているようです。
これはできれば専門的なことになりますが第二の顔といわれる「デコルテ」も相手に向けることが大切だと言われております。
「デコルテ」とは胸元から肩、首もとまでを言います。これをしっかり相手に向けることで安心感を与えらることができるでしょう。
評価を気にしよう
サービス向上を目指すなら評価を頂けるシステムを構築するのも一つの手段です。
今は評価・レビューを買う時代です。それだけ評価というものは信頼性があり判断基準にされているようです。
治療を終えた後に「今回の治療はいかがでしたか」というメールを送ってみるのもいいと思います。
これによって医院の意識が大分変わると思いませんか。
自己満足ではなく患者さんからの客観的な意見をいただくというのはとても大切な財産になると思います。
いい評価を頂ければモチベーションはあがります。
反省しなければならない評価を頂ければ何に気をつければいいか見えてきます。
医療業界はクレームの多い業界の一つです。
このクレームのほとんどは「対応の悪さ」に対してなのはご存知だと思います。
「誠意を感じない」とか「いやみとを言われた」とか
「適当に扱われた」と言ったようなことなのです。
これらはちょっとした接遇を知っていれば解決できる問題とも言えます。
そしてこのようにクレームを言ってくる人は特にファンにしやすいということが言えます。
接遇などを気にしていればこそクレームが起きるわけです。
しかしこのような人に対して適切に対応出来れば全く逆の反応をしてくれる可能性が高いのです。
心理学的に「好き」と「嫌い」は同じという考え方があります。
関心があればこそ反応するわけです。凄く好きだったものが凄く嫌いになったりするものなんです。
チームワークで方向性を統一しよう
医院は一つの集合体です。チームワークは最重要となります。
例えば自動車を考えてみると理解しやすいと思います。
エンジンがあるブレーキがありライトがり色々な役目のパーツが集まって出来ておりますね。
全ての機能や役割は違うけれども目指すものは安全に人を乗せるということです。
医院でも医院長がいて事務職があり助手がいてたくさんのスタッフによって運営されております。
方向性を具体的にして同じ方向を向けるようにできればと思います。そしてその中心にいるのは「医院長」ですよね。
医院長が模範となって「笑顔」「挨拶」「顔を見て話す」これを実践できていればスタッフにもそれは伝播していきやすいです。
患者さんにもスタッフにもファンになってもらえるように頑張っていただきたいと思います。
医師の役目は安心感を与えること
最後に医師の仕事は病気を治すことです。
その役目は「安心」を与えることだと思います。
ご高齢の方が病院が好きな理由をご存知でしょうか?!
これは「安心」を求めていると言われております。
ご高齢の方で一人暮らしいの方って結構いらっしゃいます。
病院に行くと話しを聞いてくれたりと会話ができます。
そして触診というスキンシップが出来ます。
高齢になればなるほど肌に触れてもらう機会は減ります。
潜在的に触ってもらいたいという心理があるそすです。
手や肩などに触れてもらうという行為が無意識に心地よく感じているそうです。
ご高齢の人に限らず若い人でも病気に対してプロからのアドバイスはとても安心すると思います。
西洋医学では病気の8割はメンタルから来ているという研究発表があるようですが
少しでもストレスを軽くして上げることが出来たのならこれは治療したと同じ効果があるのではないでしょうか。
逆にストレスを与えてしまっては治すはずが悪化させてしまう可能性もあると思います。
どうか医師の役目は「安心感を与えること」と自覚していただき日々の診察に臨んで頂ければと思います。
